Навык эффективной коммуникации всегда востребован, как в личном общении, так и в профессиональной среде, вы узнаете как этот навык усовершенствовать, в этой статье пойдет речь о деструктивных конструкциях в общении, которые мешают строить эффективное общение и также будет рассказано о способах их преодоления. Кому может быть полезна эта статья? Тем кто интересуется развитием в себе навыков эффективной коммуникации и тем кто хочет научиться общаться лучше в деловой среде и повседневной жизни с друзьями, близкими и коллегами.
Конструктивно общаться, устанавливать деловые связи и вообще быть эффективным в общении, получается не у каждого, главным образом потому что мы совершаем типичные ошибки, которые формируют нашу модель общения, которая может быть деструктивной, избавившись от этих ошибок и воспитав в себе другие качества общения, можно значительно улучшить свою модель коммуникации и добиваться от собеседников намного большего, достигая в конечном итоге своих целей.
Эффективная коммуникация развивается путем преодоления деструктивных и неэффективных привычек общения и формированием новых, более конструктивных и продуктивных навыков общения, что в конечном итоге научит вас искусно общаться с любым человеком.
1. Конструкция « да, но…»
Многие в своей модели общения пользуются подобными фразовыми конструкциями, само по себе «да, но..» двойственно по сути и приводит к конфликтному общению, как правило подобную конструкцию используют, чтобы смягчить противоречие, но собеседник акцентирует внимание в основном на второй части, игнорируя первую, которая содержит в себе согласие и похвалу, таким образом эффективность конструкции «да, но…» низка, её постоянное эксплуатация в общении приводит к низкой продуктивности диалога и мешает конструктивному взаимодействию с собеседником.
Первым шагом к эффективной коммуникации будет избавление от привычки, говорить через «да, но…» и воспитание новой, более лучшей привычки общения, можно просто избегать «да, но..» заменив «да» на « возможно, вы правы», а «но» на « и все — таки», « и все же».
Применить позитивно исследовательскую модель, вступая в противоречие, спор с оппонентом, попробуйте сначала указать 2-3 момента в позиции оппонента с которыми вы согласны, обычно это всегда возможно, несложно найти в высказываниях вашего собеседника те моменты которые вам близки, как правило найти 1-2 идеи достаточно легко, обнаружить 3 или более может быть трудной задачей. Поначалу, позитивная часть модели будет сложна в применении, но со временем вы к ней привыкните. Вторая часть модели, заключается в том, что вы начинаете задавать свои вопросы, которые должны привести к конструктивному общению.
Если же вы в той ситуации, что в аргументах собеседника ни капли разумных идей, пропускайте позитивную часть и задавайте вопросы, вынуждая собеседника дать на них полные ответы, например: « расскажите об этом по подробней» или « как вы пришли к такому выводу»
2. Не пытайтесь читать чужие мысли.
Не пытайтесь угадать о чем думает собеседник, используя эту привычку в общении вы стоите своё взаимодействие с людьми на собственной фантазии, а не на реальных фактах.
Привычку пытаться прочесть чужие мысли сложно осознать, поэтому от неё трудно избавиться.
Расплывчатость и двусмысленность высказываний собеседника, не понимание языка тела и интонации или его молчание, приводит к подсознательному желанию понять что он думает, не получая явного ответа на свой вопрос вы начинаете строить догадки и придумывать различные предположения, что на самом деле имеет в виду ваш собеседник.
Сложно сказать как часто бывают такие ситуации, но когда есть какая то недосказанность, вместо того чтобы открыто спросить и получить простой и ясный ответ, мы прибегаем к чтению мыслей и делаем выводы основываясь на своих суждениях и домыслах. Это сильно мешает развитию навыка эффективной коммуникации. Особенно эта проблема проявляется в любовных отношениях, пытаясь угадать что чувствует она иди он, многие совершают ошибки к тому информационная среда, наполнена советами как узнать мысли и чувства своего партнёра, не пытайтесь делать это, лучше прямо и откровенно поговорите разрешив все противоречия и вопросы.
Пытаясь читать чужие мысли, вы переносите на своих собеседников ваше беспокойство и переживания.
Задавайте вопросы, чтобы составить четкую картину происходящего, задавайте вопросы когда чувствуете недосказанность, которая мало чем отличается от молчания.
Используйте закрытые вопросы, требующие ответа « да или нет», они полезны когда нужно подтвердить или опровергнуть ваши собственные суждения об аргументах собеседника.
Избегайте конструкций содержащих негативную оценку, они покажутся обвинениями и будут восприняты в штыки, заменяйте их более мягкими, например выражайте свои чувства, например: « я переживаю (беспокоюсь) из того, что ты не хочешь объяснить (рассказать) мне…».
Задавайте открытые вопросы, требующие развернутого ответа, чередуйте закрытые вопросы и открытые, и вы получите максимум информации.
Возможно, что и собеседник то же пытается прочесть ваши мысли, продиагноструйте это, вопросами типа: « Мне кажется, вы считаете, что я..Это так?» Задавайте вопросы открытого типа, а потом получив развернутый ответ, опровергайте или подтверждайте домыслы оппонента. Избавившись от привычки читать чужие мысли вы быстро приобретете навык эффективного общения.
3. Избегайте пессимизма
Пессимистически оценки вредны для общения, это другой аспект мышления, когда вы опять пытаетесь что то предугадать, теперь не мысли собеседника, а будущие события используя негативные варианты развития ситуации.
У всех есть склонность прогнозировать негативные варианты, у кого тот она почти не заметна, а кто то постоянно пользуется ею.
Пессимистические прогнозы имеют свойство самосбываться потому что наши эмоции в виде опасений, беспокойства, уверенности что ничего не выйдет, становятся препятствием на пути достижения целей и мешают эффективно общаться.
К пессимизму прибегают когда хотят подготовить себя к неудаче или основываясь на прошлом опыте, в котором преобладают негативные варианты, в частных случаях в основе пессмистичеких прогнозов лежат разного рода навязчивые идеи.
Когда вы говорите « Вам это не понравиться» или «Это приведет к неудаче», ваш пессимизм может воплотиться в реальность, в то же время стоит избегать и слишком самоуверенных оптимистических прогнозов.
Преодолеть пессимизм несколько труднее чем привычку пытаться читать чужие мысли, это связано с тем что негативные убеждения, основанные на негативном опыте могут преобладать и быть частью мировоззрения, они говорят нам что неудачи в прошлом обязательно могут случится в будущем, прибегая к пессимистическим прогнозам мы подсознательно желаем подготовить себя к провалу и неудаче, но на деле лишь все усугубляем, негативная оценка не позволяет воспринимать ситуацию костурктивно и приводит к неверным решениями и оценкам.
Преодолевайте склонность давать негативную оценку, используйте в речи позитивные конструкции и ваша способность к коммуникации станет эффективной.
4. Наводящие вопросы.
Наводящие вопросы не приводят к эффективной коммуникации, наводящий вопрос это вопрос содержащий в себе собственно сам вопрос и ваше мнение по этому поводу, как правило они появляются после некого высказывания с которым собеседник обязан согласиться, конструктивно они начинаются словами «неужели?», «разве этот так?», «Ведь так и есть» т.д. Оперируя вопросами такой формы вы пытаетесь продиктовать собеседнику свою точку зрения, что может вызвать отрицательную реакцию, ваша уверенность что собеседник согласен с вашим мнением может быть ошибочна. Чтобы эффективно общаться необходимо избегать наводящих вопросов, попробуйте просто высказывать свою точку зрения, а потом задайте вопрос с помощью которого вы можете узнать мнение вашего оппонента. Если наводящие вопросы задают вам, то задавайте в ответ уточняющие вопросы или попробуйте перефразировать заданный вам наводящий вопрос
5. Жалобы
Жалобы это наименее эффективный способ общения, сопутствующий жалобный тон и негативные эмоции не располагают к конструктивному диалогу. Люди начинают жаловаться, когда растеряны или расстроены, некоторые могут жаловаться и сетовать на жизнь просто чтобы выгрузить на собеседника накопившиеся эмоции, у других жаловаться становиться привычкой.
Возражая жалобам собеседника, вы можете ещё более разжечь его эмоции, как правило, жалобы скрывают более серьёзные проблемы, чем те о которых говорят, человек может желать чего достичь, но в силу разных причин не может сделать этого.
Если вы склонны к жалобам, то постарайтесь понять чего вы на самом деле хотите и продумайте варианты как добиться успеха и решить проблему. Перейдя от жалоб к действиям, вы перестанете жаловаться и добьетесь желаемого, а также улучшите свои способности к эффективной коммуникации.
6. Словесные нападки
Негативные эмоции, такие как гнев, раздражение, осуждение и т.д. выражаются в словесных нападках на собеседника, от которых он вынужден защищаться соответствующим образом, этот подход к разговору образует систему нападения и защиты и подобная манера ведения беседы не может привести к разрешению вопросов.
Если вы пользуетесь подобной манерой вести разговор, то для ваш ваши словесные уколы могут казаться безобидными, то для вашего собеседника они могут быть достаточно болезненными.
Постарайтесь понять почему вы пользуетесь словесными нападками, мало сказать что в их основе лежит гнев или раздражение, как правило нападки это неумение выразить эти чувства соответствующим образом, поработайте над своими эмоциями, постарайтесь понять что лежит в их основе, решите для себя как вы будете общаться с людьми, ставьте себе конкретные задачи, создавайте четкие формулировки касательно вашего эмоционального поведения, работая над собой вы постепенно приобретете способность к эффективному общению.
Если вы сами подвергаетесь словесным нападкам, можно использовать методику «зеркальное отображение», её суть в том, что вы в ответ на словесные выпады оппонента, отвечаете ему в тон, перефразировав его слова, но с меньшей эмоциональностью чем у него, затем по мере того как напряжение в разговоре будет падать, прекратите его копировать и переведите разговор в позитивное русло. Такой метод может вызвать неловкость у оппонента, вы может повторять его слова дословно, или изменяя их, сохранив при этом основной смысл.
Устраняя словесные нападки в собственной манере вести разговор и гася их у собеседника вы способны наладить эффективную коммуникацию и решить насущные вопросы.
7. Контролируйте свою эмоциональность.
Поговорка « в споре рождается истина» не всегда верна, в споре, может слишком высоко подниматься градус эмоций, коммуникация перестаёт быть эффективной, разгорается конфликт, все сводится к взаимным оскорблениям и противоречия ещё более усиливаются. Всегда следите за проявлением своих эмоция, не позволяйте им выплескиваться на собеседника.
Эффективная коммуникация Чек Лист
Ваш успех в деловой и личной жизни во многом зависит от того как вы умете разговаривать с людьми.
Практические действия могут изменить неэффективные модели общения.
Существует ряд неэффективных способов коммуникации от нужно избавляться, чтобы научить общаться эффективно.
Фразы использующие «да, но…» несут в себе противоречие.
Чтение чужих мыслей может привести к ошибочным выводам.
Пессимизм в прогнозах, означает что вы не сомневаетесь что у вас ничего не получиться.
Наводящие вопросы используют когда предполагают что известна точка зрения оппонента на поставленный вопрос, это может быть ошибочной догмой.
Жалобы и нытье, это то от чего лучше избавиться, чтобы научиться эффективной коммуникации.
Словесные нападки, критика, могут вызывать ответную реакцию в виде агрессии и недовольства, это не приведет к решению проблемы.
Контролируя свои эмоции, не позволяя им свободно выплескиваться на собеседника вы сможете достичь гораздо большего.
Применимость на практике
В статье шаг за шагом было рассказано о каждой ошибочной (деструктивной) модели коммуникации и о способах от них избавиться, таким образом эффективная коммуникация развивается шаг за шагом, постоянно оттачивая свой навык. Но, чтобы применить на практике, предложенные способы недостаточно просто о них узнать, нужно действовать, применяя в жизни полученные знания, это выглядит как прохождение трех стадий:
Осознание проблемы и пути её решения.
Действие, приняв решение изменить привычки общения, чтобы научиться эффективной коммуникации, вы начинаете в своей практической деятельности применять полученные знания.
Привычка. Проходя различные этапы, заставляя себе действовать, применяя все на практике, постепенно многое станет получаться само собой, новые навыки станут привычкой, такой же, как до этого были деструктивные навыки.
Активное слушание: как показать, что вы поняли собеседника
Активное слушание помогает проверить смысл сказанного, а не додумывать его. Слушатель не перебивает и не подбирает ответ, пока собеседник говорит: он следит за мыслью, замечает важные детали и задаёт вопросы, если что-то осталось неясным.
После высказывания можно коротко перефразировать его: «Правильно ли я понял, что срок для вас важнее стоимости?» Такая проверка даёт собеседнику возможность поправить вас. Если ответить сразу, не уточнив смысл, разговор может уйти в сторону от того, что действительно волнует человека.
Полезно также назвать услышанное чувство, не приписывая его собеседнику как факт: «Похоже, вас расстроило, что решение приняли без обсуждения. Я верно понял?» Если человек не согласен, он объяснит, что чувствует на самом деле. Это отличается от молчаливого ожидания своей очереди: при активном слушании внимание направлено на понимание, а не на подготовку возражения.
В личном разговоре можно уточнить, нужна ли человеку поддержка или конкретное решение. Например: «Ты хочешь, чтобы я просто выслушал, или вместе подумаем, что делать?» На работе полезно повторить договорённость своими словами: «Значит, к пятнице я отправляю расчёт, а вы согласуете бюджет». Так участники замечают разное понимание задачи до того, как оно приведёт к задержке.
Не обязательно повторять каждую фразу или сразу давать совет. Достаточно выдержать паузу, задать один точный вопрос и проверить главную мысль. Если разговор касается клиента или коллег, такой подход помогает прояснить запрос до того, как предлагать решение; о деловом общении с клиентами также рассказано в статье о маркетинговой коммуникации.
Невербальная коммуникация: что передают интонация и жесты
Смысл слов зависит от того, как они произнесены и сопровождаются ли они поведением говорящего. Одна и та же фраза может прозвучать как поддержка, упрёк или безразличие — это меняют интонация, громкость и темп речи. Выражение лица, поза и зрительный контакт тоже влияют на то, как собеседник воспринимает сообщение.
Отдельный жест нельзя считать однозначным сигналом. Скрещённые руки могут означать напряжение, привычную позу или холод в помещении; отведённый взгляд — смущение, усталость или желание сосредоточиться. Лучше учитывать обстановку и смотреть на сочетание признаков, а не делать вывод по одному движению.
Если слова расходятся с поведением, не стоит сразу обвинять человека во лжи или неискренности. Можно спокойно уточнить: «Вы говорите, что срок подходит, но я замечаю сомнение. Есть ли что-то, что нужно обсудить?» Такой вопрос оставляет собеседнику возможность объяснить реакцию и помогает избежать догадок.
Собственные сигналы можно сделать понятнее, если соотносить их с целью разговора. Говорите в темпе, который позволяет следить за мыслью, выдерживайте паузы, поворачивайтесь к собеседнику и сохраняйте естественный зрительный контакт. Не нужно постоянно смотреть в глаза или специально контролировать каждый жест: чрезмерная сосредоточенность на позе мешает слушать.
Перед важным разговором полезно проверить, соответствует ли тон словам. Если вы хотите выразить поддержку, но говорите торопливо и сухо, собеседник может услышать раздражение. При дистанционном общении часть невербальных сигналов теряется, поэтому яснее формулируйте мысль и задавайте уточняющие вопросы.
Как адаптировать общение к ситуации и собеседнику
Формулировки зависят от цели разговора, отношений с собеседником, его роли и выбранного канала. Чтобы сообщить новость, попросить о помощи или согласовать решение, нужны разные слова и степень подробности. С близким человеком можно говорить непринуждённо, а с незнакомым или руководителем лучше обозначить контекст и сформулировать мысль прямо.
Учитывайте статус собеседника, но не заменяйте ясность чрезмерно официальным тоном. В просьбе назовите действие, срок и причину, если она влияет на решение: «Пришлите, пожалуйста, отчёт до четверга — он нужен для подготовки презентации». Если срок или объём работы пока не определён, уточните это до того, как собеседник согласится.
В устном разговоре важны интонация и возможность сразу задать вопрос. Делите сложную просьбу на части, делайте паузы и проверяйте реакцию собеседника. Если обсуждаются сроки, ответственность или несколько условий, повторите договорённость своими словами: «Правильно понял: вы отправляете таблицу сегодня, я проверяю её завтра?» Такой пересказ помогает заметить расхождения, пока стороны ещё могут их устранить.
В письменном сообщении нет интонации, поэтому короткие фразы и точные формулировки особенно важны. Укажите, к какой задаче относится сообщение, что требуется от адресата и к какому времени. Избегайте слов «скоро», «потом» и «сделайте как обычно», если их можно понять по-разному. В деловой переписке полезно завершать обсуждение краткой фиксацией решения: кто что делает и в какой срок.
Онлайн-общение может сочетать переписку, аудио и видеозвонки, но не всегда позволяет быстро понять реакцию собеседника. Для сложного вопроса выбирайте разговор, а его итог при необходимости закрепляйте сообщением. В рабочих коммуникациях с клиентами способ подачи информации также зависит от цели и аудитории; подробнее об этом — в статье о маркетинговой коммуникации.
После разговора проверьте, одинаково ли стороны поняли результат. Попросите собеседника назвать следующий шаг или кратко подтвердите договорённость сами. Если он пересказывает её иначе, уточните спорную часть и зафиксируйте согласованный вариант в подходящем канале.
Экспертный комментарий
Материал подготовлен практикующим специалистом по маркетингу
Михаил Каржин — Вебмастер, маркетолог, преподаватель и специалист по рекламным технологиям. Разрабатываю сайты, рекламные кампании и стратегии продвижения для бизнеса. Работаю с Яндекс Директ, SEO, контентом, аналитикой и комплексным интернет-маркетингом. Пишу полезные статьи и книги.
Преподаватель маркетинга. Специалист по рекламе. Разработка сайтов. Яндекс Директ
