Как работать с негативными отзывами

Психология негатива

Если вы продаёте много разных товаров, у вас большой объём продаж, то всегда будут появляться отзывы людей, которым что-то не понравилось. Либо если сложная услуга, в которой люди до конца не разобрались. Причин может быть очень много. 

Как правило люди, которым всё понравилось ничего не пишут и не рассказывают. Ведь их всё устраивает, когда у человека положительные эмоции, он просто молча пользуется тем что купил. 

Люди которым не понравилась, у которых обнаружились проблемы и недостатки, начинают с кем-то этим делиться, рассказывать, жаловаться.

Как говорится, про самую красивую девушку в деревне много чего рассказывают.

Отдельная ситуация это когда ваши конкуренты начинают рассказывать о вас гадости (даже можно заказать такую услугу в интернете). Это некрасиво, но отдельные личности пользуются таким приёмом. 

Ошибки в работе с негативными отзывами

Во-первых, нет отслеживания ситуации. 

Зачастую компании не занимаются управление своей репутацией в интернете. Они просто этим не интересуется, а потом всё это всплывает в самый неподходящий момент. 

Сейчас люди прежде чем заказать услугу или купить товар делают небольшое экспресс исследование. Они изучают опыт других людей и поэтому создаётся очень много поисковых запросов с названием товара и со словом отзыв. Соответственно если у вас накопилось определённое количество негатива, он будет сильно влиять на уровень продаж. 

Естественно, здесь я не рассматривай ситуацию, когда вы продаёте отстойные продукты и люди справедливо вас ненавидят за понесенные ими убытки и неудобства.  

Вторая ошибка: бездействие. 

То есть вы узнали, что на вас оставили негативный отзыв и ничего с этим не делаете. Это совершенно неверная позиция.

Не бросайте на самотёк, общайтесь с людьми, привлекайте позитив, думайте над причинами. 

Неверная позиция

Третья ошибка заключается в том, что вы заметили отзыв, начали делать, но неправильно его отрабатываете и получается ещё хуже.

Отсутствие стратегии

В каждой компании должна быть стратегия по управлению репутацией. Как минимум инструкция, в которую точно и понятно расписана порядок отработки негатива. 

Также должны быть специалисты, которые конкретно занимаются только этими задачами. 

Такой подход может обеспечить максимальную эффективность.

Как работать с негативными отзывами в интернете.

Я поделюсь только самой сутью.

Отвечайте мотивировано на любой негатив. 

Бывает два случая.

• Человек действительно получил проблему и ему нужно помочь её решить.
• Второй вариант это неадекватные люди, которым никак не угодишь. 

Практически на любой платформе в интернете можно зарегистрировать свою компанию и отвечать на все возникающие отзывы. 

Попробуйте разобраться в причинах,  поговорить с этим человеком и постарайтесь решить его проблемы. Потом в переговорах либо в ваших кейсах это можно использовать.

Можете сказать: 

Да у нас были косяки. Вот были негативные отзывы, Но мы вот так и так решили проблему и человеку понравилось.

Идеально, если этот человек, ещё и потом напишет положительный отзыв на то как вы помогли ему разобраться с проблемами. В таком случае негатив может быть плюсом к вашей репутации. 

Это пример сильной позиции, слабая позиция это притворяться будто ничего не случилось.

Мотивируйте людей оставлять положительные отзывы.

Когда человек попадает на сайт с отзывами и видит что про вас написано три плохих отзыва и ни одного хорошего. Это вызывает соответствующую эмоциональную реакцию и человек делает выводы что с вами лучше не связываться. 

Если же, например, он видит 50 положительных откликов, то негатив будет растворяться.

Постоянный мониторинг. 

Отслеживайте социальные сети, сайты отзовики, анализируйте всю поступающую информацию. Также анализируйте качество продукта и услуг, чтобы с этим не было проблем, чтобы у людей было как можно меньше поводов негативно о вас написать.

Попробуйте договориться об удалении негатива. 

Естественно здесь понадобятся финансовые средства. При этом учтите что есть отдельные платформы, не очень популярные, где сами владельцы площадок пишут негатив про определенные компании. 

Это делается для того, чтобы потом подзаработать. Они могут потребовать 100, 200 или больше долларов за удаление. 

Я советую с мелкими  отозовиками, которые больше похожи на мошенников, не связываться.  Реагируйте только на крупные площадки. 

Конечно договориться можно не всегда, но стоит попробовать.

Используйте услуги по управлению репутацией. 

Сейчас на рынке присутствует несколько компаний, которым можно доверить такую работу. Они помогут сформировать положительный образ, а также будут отрабатывать весь негатив, в том числе и удалять ненужную информацию. 

Если вам интересно такие услуги, напишите мне, я порекомендую вам хорошую компанию, пишите мне по контактам на странице обратная связь.

P.S.

На этом я заканчиваю свой рассказ. Надеюсь что выдал вам полезную информацию. 

Поверьте, эта методика является максимально эффективной. Естественно можно придумать что-то ещё.

Но всё основывается на работе с людьми и на качестве продукта плюс на постоянном мониторинге ситуации/

Если вас интересует грамотная настройка рекламной кампании в интернете, поисковых системах или в социальных сетях, обращайтесь ко мне я помогу вам решить эту задачу. 

Также я предоставляю услуги по индивидуальному обучению маркетингу и бесплатные консультации. 

Мы контакты вы можете посмотреть на странице обратная связь. 

Бонус. Польза негативных отзывов для кампании.

Ищите в любой ситуации плюс. Это отличная стратегия помогающая решать множество различных задач.

О чём я хочу здесь сказать. 

Прежде всего негатив открывает ваши слабые стороны. 

Если пишут плохо, людям не нравится, то соответственно есть недостатки в обслуживании клиентов либо в качестве. Это нужно решать. На такие вещи нельзя закрывать глаза.

Негатив, который известен, может усиливать вашу позицию.

Не нужно его прятать на переговорах и презентациях. Прямо скажите о том, что у вас были такие слабые стороны, вы проанализировали ситуацию и достойно решили все возникшие проблемы. В том числе компенсировали убытки вашим клиентам. 

Такой подход сразу показывает вас с сильной стороны. Потому что если умалчивать, это не приведет ни к чему хорошему, ведь ваши оппоненты скорее всего всё знают.

Думайте над тем как вы будете отрабатывать негатив.

Не нужно включать эмоции, нужно действовать конструктивно. Переведите общения с клиентом в личные сообщения или по телефону. 

Умейте сохранять нейтральную и доброжелательную позицию. 

Если попался неадекват, который начинает рассказывать гадости и матерится. Забейте на него. 

Не нужно переходить на его уровень. Ведь в интернете это будут читать Все. И они будут делать выводы, в том числе потому как вы реагируете на плохие отзывы. 

Это очень важно. 

Если вас послали на хрен, а вы отвечаете точно также, да ещё посылайте дальше. То это покажет вас не самой приятной стороны. 

Поэтому никогда никого не оскорбляйте с официального аккаунта компании. Здесь я вам дал небольшую подсказку. 

Вы можете завести несколько аккаунтов дополнительных. Как бы никак не с вашей компанией. Это просто обычные люди. Вот они могут что угодно написать тем людям, которые проявляют агрессию по отношению к компании. В том числе они могут не стесняться в выражениях, так как они как бы посторонние личности и не имеют отношения к продукту. 

Такой тактический прием иногда пригождается.

Есть ещё одна ошибка от которой я хочу вас уберечь.

Не нужно заказывать покупных отзывов.

Сейчас очень много таких услуг. Вам могут снять видео и написать текст, в которых будут восхвалять ваш продукт и рассказывайте о его чудесных свойствах. 

Поверьте, люди которые придумывают, делают это не натурально, у них не те эмоции и не те слова. Когда у вас будет очень много таких заказных текстов, люди сразу поймут что это неправда.

Поэтому старайтесь работать с клиентами и добывать положительные отзывы, договаривайтесь с ними. Просто можете предложить им дополнительную скидку, подарок или просто попросить человека рассказать о том как ему понравился ваш продукт или услуга. 

Дополнительно можете просить клиентов рассказать о вас их друзьям и коллегам. Так вы можете постепенно запустить сарафанное радио.