Работая с клиентом, мы часто задаем себе вопрос: можно ли отказать клиенту и в каком случае? Это можно сделать лишь на стадии заключения договора. Притом, договор может быть как письменным, так и устным.
Клиент всегда предварительно звонит психологу и договаривается о консультации, либо записывается на тренинг.
Это устное заключение договора.
Именно во время этого первичного разговора, специалист может отказать потенциальному клиенту в услуге. Именно на этой стадии, психолог должен прочувствовать клиента, задать ему необходимые вопросы, и либо согласиться, либо отказаться работать с ним.
После того, как клиент уже пришел к психологу, тот уже не имеет морального права ему отказывать.
Это будет свидетельствовать о его не профессионализме, либо о не квалифицированности его персонала. В любом случае ответственность несет специалист и он не должен перекладывать ее на плечи организатора.
Вы можете возразить.
Но ведь психолог в этом случае не берет деньги. Да, но клиент потратил свою энергию и время на приход к специалисту, а тот ему отказал.
Другой пример. Мне, как специалисту, часто приходиться рассматривать предложения по поводу найма на работу. Я отношусь к работодателю как клиенту. Данный подход позволяет мне уже на стадии предварительного разговора с потенциальным работодателем определить, интересен ли мне работодатель и стоит ли тратить свое время на собеседование.
Вы скажите: «Но так трудно найти работу!» Поверьте, я ее нахожу, и притом, ошибаюсь редко. Если мне суждено работать здесь, я буду работать, если нет, то нет. Данный подход, часто вызывает раздражение менеджеров по персоналу, но это их проблема. Она лишь свидетельствует об их не профессионализме.
Опыт показывает, что если ко мне относятся лишь как к очередной «галочке» в списке кандидатов, то я не буду здесь работать. Данный подход говорит о том, что на данной фирме нет уважения к сотрудникам и работать на нее, мало приятного.
Третий пример.
Мы часто видим, что к сотруднику на фирме относятся, как штатной единице, а не как к человеку, обманывают, вовремя не выплачивают зарплату и т.п. Часто бывают случаи привязки оценки работы сотрудника к результатам работы фирмы, к которым он не имеет никакого отношения.
Если вы попросите наиболее мотивированных сотрудников объяснить причины их заинтересованности, они никогда не поставят зарплату и другие выгоды на первое место: вероятнее всего они ответят: «Потому что я люблю свою работу».
Работа человека в любой организации – это постоянный процесс взаимодействий и взаимообмена – с клиентами, коллегами, работодателем и менеджерами.
Когда в организации есть какое-то напряжение, оно отразится на отношениях между продуктом и его покупателями. Изменить эти отношения можно лишь тогда, когда все приводится в порядок внутри организации.
Кто из личного опыта не знает, что клиенты уходят от вас в те периоды, когда вы ощущаете неуверенность и беспокойство? Как только вы приходите к полной силе, клиенты снова начинают вам звонить! Тоже относится и к вашим сотрудникам.
Любые отношения должны базироваться на уважении к человеку. И не имеет значения клиент это, подчиненный или босс.
