6 советов для создания идеального сервиса от Барбары Стюарт

Перевод с английского

Представим себе недалекое будущее: и вопросы инвестирования, и вопросы кадров будут решаться только на основании электронных данных, все будет до предела прозрачно.

Пожалуй, в мире, где будут править искусственный интеллект и блокчейны, в определенный момент станет все равно — человек вы или нет.

На условиях клиента

Многие финансовые и бизнес-советники, которых я знаю, говорят, что созваниваются и отправляют емейлы своим клиентам в пятницу после обеда, потому что им так удобно. Но я знаю, что люди в пятницу после обеда мысленно уже дома, уже отдыхают, и поэтому вряд ли откроют ящик электронной почты до понедельника.

Прислушивайтесь к тому, что говорят ваши клиенты о своих предпочтениях в коммуникации. Некоторые вообще терпеть не могут, когда им звонят.

В прошлом году я делала исследование для одного скандинавского банка и один очень занятой директор сказал то, что очень соответствует действительности для многих профессионалов: «Многие провайдеры услуг звонят мне из лучших побуждений. Я не хочу быть асоциальным, но я хочу сам контролировать свое время — это более эффективно. Я занят, как и большинство людей, поэтому мне и решать, когда воспринимать информацию и когда на нее отвечать. Я хочу всмотреться в детали, но тогда, когда я в состоянии их увидеть.

А вообще я предпочитаю общение по емейлу.» А кто-то предпочитает телефонные звонки. Хотите верьте, хотите нет, но люди, у которых нет компьютера, — существуют. У меня есть такая клиентка. И ей удобно, чтобы ей звонили раз в месяц.

Спросите каждого клиента, в какой именно способ ему удобнее общаться с вами. А потом следуйте его предпочтениям.

У роботов будут свои алгоритмы по поводу времени и метода коммуникации, но они не смогут подстроиться под индивидуальные нужды конкретного человека. И уж точно они не смогут активно поддержать разговор клиента о том, как прошла свадьба дочери и о том, что там случилось с любимой кошечкой клиента.

Участвуйте лично

Доверие вырабатывается через мощную комбинацию зрительного контакта, языка тела и общего «ощущения» человека. Нет более эффективного метода коммуникации, чем личная встреча. Когда-то говорили: прийти — это уже 80% успеха.

Самые длительные рабочие отношения с клиентами у меня продлились 16 лет: у них всегда было два финансовых советника, я была одним, а второго они за этот период поменяли 5 раз.

Я спросила однажды, почему так. Они ответили, что компетентность не при чем, но им нравилось, что я даю себе труд приезжать к ним в офис лично каждый квартал. Клиенты выберут вас, если вы будете регулярно встречаться с ними, а ваш конкурент — нет. Пройдите лишний километр. Или проедьте 50. Робот никогда туда не придет.

Нужные связи

Предоставьте клиенту нужные ему контакты. Многие клиенты спрашивают, могу ли я посоветовать хорошего бухгалтера или специалиста по недвижимости.

Естественно, эти специалисты очень важны в деле управления богатством, они — часть финансовой экосистемы. Но самым большим доказательством доверия для меня служит звонок клиента, которому нужен контакт хорошего турагента или ветеринара.

То есть вы надежный консультант в широком смысле. Не все клиенты чувствуют себя уверенными достаточно, чтобы просить вас дать контакты других специалистов, но это совсем не значит, что они не оценят ваше предложение предоставить им такой контакт.

Консультант, в том числе финансовый, — это в наше время фасилитатор нетворкинга. Подумайте над личностью каждого клиента: кто он, что делает, чего желает достичь в своей карьере, с кем ему нужно встретиться, как ему помочь? Используйте свои контакты в том числе в соцсетях, чтобы найти нужное для клиентов. Говорят, что роботы как раз в этом и хороши. Но это не так. Например, робот не сможет посоветовать книгу или фильм, который понравился ему.

Одинаковое отношение ко всем

Относитесь одинаково ко всем клиентам, особенно к малым. У меня за мою карьеру были несколько боссов, пытавшихся помочь мне сделать карьеру, но не всегда их традиционная мудрость была применима. Худший карьерный совет, который я получила: не обслуживай мелких клиентов, или обслуживай, но не на том уровне, на котором обслуживаешь крупных. К счастью, я проигнорировала этот совет.

Почему?

Во-первых, мелкий клиент может вырасти. А еще мелкие клиенты разговаривают о вас с крупными, и в разговоре могут превозносить вас до небес, делая рекламу, на которую пойдет «крупная рыба». Роботов же программируют боссы, которые игнорируют малого клиента.

Обучение

Многие люди говорят, что хотят знать больше об инвестициях, например, они говорят, что им «надо было бы» узнать об этом больше. Но обычно они ничего не предпринимают. Помогите вашим клиентами. Спросите, что именно они хотели бы знать.

Вы думаете, что это будут неподъемный труд — объяснять, учить?

Во-первых, из моих клиентов только 5-10% приняли мое предложение изучить интересующие вопросы со мной, и то, их хватило на 1-2 урока. Но как мое предложение помогло доверию между нами! Вы показываете, что клиент вам дорог, спрашивая о его интересах и даже предлагая ему специальное обучение. Ни один робот до этого не додумается.

Будьте больше, чем робот

Оригинальная формулировка звучит так: «Будьте больше, чем Google». Первый раз я услышала эту фразу от Эвы Труин, исполнительного директора одного стокгольмского банка.

Так она описала свой подход к сервису для клиентов:

«Если человек может найти в Google результат, к которому вам, как специалисту, нечего добавить, то зачем ему пользоваться вашим сервисом? Мы знаем, что каждая минута времени нашего клиента — на вес золота, поэтому мы стараемся добавить к общедоступной информации что-то, чего нигде больше нет.»

Таким образом, нам нужно быть не только больше Google, но и больше любой роботизированной системы сервиса. И еще — мир меняется, и никуда от автоматизации сервиса мы не денемся. Но кое-что не меняется. Люди хотят уважения, они хотят чувствовать себя важными. И люди запомнят то, как они чувствуют себя, работая с вами.