Соответствовать требованиям и ожиданиям покупателей (клиентов)
Это конечно не все, нужно еще быть отличным продавцом, но сегодня мы поговорим именно об этом и если вы внедрите знания, которые несет в себе эта статья, то вы безусловно достигнете успеха в продажах.
Вот девять основных требований потребителя
1. Уважение к личности потребителя.
Популярный американский телесериал “Сайнфелд” с его эгоцентричными героями прекрасно отражает характер сегодняшнего потребителя. Если клиент говорит, ваша задача – его внимательно слушать. Ваша организационная диаграмма должна состоять из двух элементов: верхний должен называться “Клиент”, а нижний – “Все, кто требуется для его безупречного обслуживания”.
Компания Amazon ставит личность потребителя превыше всего. Основатель компании Джефф Безос на каждом совещании руководства оставляет одно место свободным – это место предназначено символическому “клиенту компании Amazon”, которого Безос называет “самым почетным участником собрания”.
Убедитесь, что ваша компания демонстрирует уважение к личности потребителя, выясняя, в чем его проблемы и оперативно решая их.
2. Соответствие качества и цены.
Клиенты хотят высокой потребительской ценности. Американская компания Costco отвечает этому требованию, продавая отечественные товары с наценкой максимум 14%.
Для сравнения: в супермаркетах наценка составляет 25%, а в крупных торговых центрах – и того больше. Разумная ценовая политика всегда базируется на исследованиях целевых групп потребителей. Выясните, сколько других марок перепробовали потребители, прежде чем предпочесть вашу. Если они выбрали ее из большого ассортимента других товаров, вы назначили верную цену.
Поинтересуйтесь у своих клиентов, соответствует ли качество ваших товаров и услуг тому, сколько они за них заплатили. Если они ответят утвердительно, то у вас все в порядке, а если отрицательно, постарайтесь найти три свойства, которые потребители желают увидеть, но не видят в вашей продукции. Определите, нет ли у вашей продукции ненужных свойств. Если они есть, то, избавившись от них, вы сократите связанные с ними издержки.
3. Функциональность.
Девяти из десяти продуктов, предлагаемых на рынке, недостает функциональности. Товар не пользуется спросом, как правило, потому, что он спроектирован без учета нужд потребителей. Техасская компания Buc-ee’s, владеющая сетью расположенных у междугородных шоссе торговых точек, – прекрасный образец планировки и дизайна, ориентированных на потребителя.
Неотъемлемый атрибут магазинов – безукоризненно чистые уборные. В этом отношении компания намного превзошла своих конкурентов. Насколько важно поддерживать чистоту в уборных? Согласно исследованиям Booz & Company, в области индустрии гостеприимства чистота намного важнее для клиента, чем уровень сервиса.
Удовлетворив потребность людей в удобствах кристальной чистоты, компания Buc-ee’s добилась огромного успеха. Функциональность – это высокие характеристики продукта, безупречный сервис, отличный дизайн, и все это по разумной цене.
4. Сердечное отношение.
Руководство сети продуктовых магазинов Trader Joe’s прилагает все усилия, чтобы установить с потребителями теплые человеческие отношения. В каждом из магазинов создается приятная непринужденная обстановка, располагающая к дружеским встречам и совместным походам за покупками. В итоге Trader Joe’s получает “по 1300 долларов прибыли с каждого квадратного фута” – примерно вдвое больше, чем другие подобные магазины.
Чтобы добиться такого же успеха, поставьте во главу угла чуткое отношение к клиенту. Trader Joe’s обустраивает свои магазины так, чтобы люди чувствовали себя в них комфортно. Задействуйте этот принцип и в вашей фирме.
5. Простота.
Максимально упростив задачу покупателя, компания In-N-Out Burger заняла второе место среди американских сетей ресторанов быстрого питания. Многие конкуренты разрабатывают сложное меню, а In-N-Out Burger предлагает всего пять основных блюд. Компания блестяще справляется со своей основной задачей – обеспечить вкусную еду по выгодной цене.
Тщательно исследуйте поведение клиентов, обратите внимание на то, как они относятся к товарам и услугам, сходным с вашими. Найдите “точки разочарования” потребителей и сделайте все, чтобы устранить их. Покупателям не понравится, если приобретение ваших товаров будет стоить им каких-то лишних усилий, так что постарайтесь сделать этот процесс максимально простым и быстрым.
6. Волшебное слово “да”.
Представители сети Discount Tire, состоящей из 800 магазинов в 23 штатах, с гордостью заявляют, что сотрудники компании говорят клиентам “да” примерно шесть тысяч раз в день. Они отвечают “да” каждому, кто хочет починить спущенную шину, даже если эта шина куплена не у Discount Tire. Никому не нравится отказывать – всем приятно говорить “да”.
Если вы сами говорите “да”, то тем самым побуждаете и своих подчиненных внимательно относиться к клиентам. Последовать примеру Discount Tire совсем не трудно: надо только приучить всех сотрудников как можно чаще говорить “да”, а слово “нет” решительно исключить из лексикона компании.
7. Надежная платформа для коммуникации.
Благодаря Интернету и социальным сетям у потребителей появились удобные “виртуальные трибуны” – новые коммуникативные платформы, используя которые они могут рассказать друзьям, родным, соседям, коллегам или даже незнакомым людям, что они думают о тех товарах и услугах, которые покупают, и о тех компаниях, которые им эти товары продают.
Ваша задача – понять, почему ваши клиенты выбирают ту или иную коммуникативную платформу, и активно ее использовать, так чтобы она стала для вас “механизмом упреждающей обратной связи”. Такой подход позволит вам получать свежие интересные идеи о вашей продукции и услугах, узнавать мнения потребителей о том, как их можно усовершенствовать.
8. Смелость и оригинальность.
Компания из Лексингтона (штат Кентукки) производит огромные вентиляторы, которые устанавливаются в промышленных помещениях и в хлевах, чтобы коровы хорошо себя чувствовали и давали как можно больше молока. Называется она Big Ass Fans, что представляет собой своеобразную игру слов и может пониматься несколькими способами: “большие вентиляторы для задниц”, “фанаты большого осла” и, наконец, “фанаты большого зада”.
Раньше компания называлась по типу производимых ею вентиляторов HVLS, что расшифровывается как “большой объем/низкая скорость”. Эта безликая аббревиатура никак не способна повлиять на продажи. Название Big Ass Fans, наоборот, мгновенно привлекает внимание людей. Компания сознательно зарабатывает на своем провокационном имидже, который проявляется во всем – начиная с символа-осла и заканчивая необычной манерой ведения дел.
Очень многие фирмы подают себя скучно и невыразительно; выделиться из толпы таким образом невозможно. Те, кто посмелее, наоборот, выбирают несколько авантюрный путь Big Ass Fans, не задумываются о приличиях и от души веселятся вместе с потребителями.
9. Наличие высокой цели.
У компании Toms, торгующей обувью, совершенно особая стратегия. Компания обещает своим клиентам: “С каждой вашей покупкой Toms дарит новую пару обуви нищему ребенку”. К середине 2012 года фирма пожертвовала бедным детям по всему миру более миллиона пар обуви.
Пример Toms вдохновил и других предпринимателей-филантропов, которые, тоже взяв на вооружение принцип “По одной вещи за каждую покупку”, жертвуют самые разные товары – книги, детскую одежду, игрушки, носки, футболки, здоровую пищу, витамины, теплую одежду, зубные щетки, предметы, необходимые для содержания домашних животных.
В наше время многие потребители предпочитают иметь дело именно с теми компаниями, которые работают на общее благо и подают достойный пример другим. Это верный путь, и каждый, кто его выбирает, получает стратегическое преимущество
10 способов добиваться успешных продаж
1. Конкурентное преимущество.
Если предложения вашей компании будут вызывать восторг у потребителей, то вы сможете значительно опередить конкурентов.
2. Увлеченность.
Ваши клиенты и сотрудники будут выстраивать намного более теплые эмоциональные отношения с фирмой.
3. Доверие.
Если вы правильно обращаетесь с клиентами, они будут больше доверять вашей компании.
4. Потребительская лояльность.
Чтобы добиться фанатичной преданности клиентов, попросите свой “фан-клуб” культивировать восторженное отношение к продукции и услугам вашей компании. Обратитесь к опыту Trader Joe’s.
5. Снижение издержек.
Потребители подадут вам ценные идеи о том, как усовершенствовать ваши товары и услуги. Чтобы снизить себестоимость, избавьтесь от тех функций продукта, которые для клиентов не существенны.
6. Инновации.
Ваши клиенты охотно примут участие в процессе создания инноваций, которые преобразят отрасль.
7. Повышение осведомленности о бренде.
Молва – необычайно мощный вид рекламы, особенно когда воодушевленные клиенты рассказывают в социальных сетях друзьям, родным и коллегам о том, что делает вашу компанию особенно привлекательной.
8. Трансформация культуры.
Каждая компания время от времени нуждается в некоторой “встряске”. Ваши клиенты лучше всех знают, как это надо делать и в каком новом направлении вам надо развиваться.
9. Рост продаж.
Исполните всего лишь одно требование потребителя – и ваши продажи резко возрастут.
10. Полезные сюжеты.
Клиенты охотно поделятся с вами интересными рассказами о том, какую положительную роль сыграла в их жизни ваша продукция. Используйте эти рассказы, чтобы повысить имидж вашей фирмы в глазах всех заинтересованных сторон.
Заключение:
Конечно ваше приведены не единственные способы достижения успеха в продажах, нужно еще многое знать. Однако даже того что вы узнали из этой статьи достаточно, чтобы повысить уровень продаж в вашем бизнесе. Главное все это применять, тогда все советы и рекомендации смогут поднять вас на новый уровень.
Дополнения к статье
Как продавать больше?
Подчеркивание преимуществ в процессе продажи.
Как продавать больше можно научиться при помощи подчёркивания преимуществ в процессе продажи. Научившись использовать методику подчёркивания преимуществ в продажах вы сможете как продавать больше, так и завоевать лояльность покупателя.
Далее мы рассмотрим:
Понять разницу между информированием и подчеркиванием (продажей) преимуществ
Изучить методику подчеркивания преимуществ и выработать навыки «продажи» преимуществ
Развить и закрепить на практике умение слушать
Для этого мы изучим следующие вопросы ( С – свойство, П – преимущество, З – значимость, В – выгода):
Информирование и продажа.
Методика подчеркивания преимуществ: С+П\З+В.
Когда мы ведём беседу с покупателем направленную на продажу мы можем его информировать – сообщать факты о продукте, демонстрировать продукт, либо подчёркивать его конкурентные преимущества (продавать) – связать свойства продукта, его преимущества и выгоды с потребностями покупателя.
Получаем, что информирование это:
Сообщение
Предоставление информации
Ознакомление с товаром
«Сухое» абстрактное изложение фактов
Неконкретно, в общей форме
Подчеркивание («Продажа») это:
«Продажа»
Разъяснение преимуществ
Превращение свойств продукта в преимущества, приобретаемые покупателем.
Предметное изложение
Личное видение
Поощрение к совершению покупки
Удовлетворение потребностей
Продажа это больше, чем предоставление информации.
Разберёмся в терминах свойства и конкурентные преимущества.
Свойства: неотъемлемые характеристики продукта, услуги, программы или предложения.
Конкурентные преимущества: каким образом конкретное свойство продукта, услуги или программы отвечает потребностям, приоритетам, целям и стратегиям покупателя. Покупатели заинтересованы не в свойствах, а в значимых конкурентных преимуществах.
Методика подчеркивания преимуществ
Свойство (С) + Преимущество (В)
/ Значимость (З) + Вопрос (В) состоит в соблюдении следующей последовательности действий:
Указать свойство. Нужно правильно описать или показать свойство продукта. «Этот продукт поддерживается мощной рекламной компанией».
Подчеркнуть преимущество / значимость для покупателя.
Нужно сказать, какие преимущества покупатель получает благодаря этим свойствам и объяснить, как данные преимущества удовлетворяют его потребности и желания. «Покупатели будут искать данный продукт на полках магазинов. Это означает, что Ваши продажи увеличатся».
Подготовленная продажа проходит следующим образом. Продавец подобрал для покупателя важные для него конкурентные преимущества и представляет покупателю их значимость. Покупатель сравнивает эти преимущества с ценой и условиями.
Также он сравнивает наше предложение с предложением конкурентов. Здесь основная ошибка решить, что подчёркивать преимущества не обязательно, что покупатель их и так знает, а основное значение имеет цена и условия. Этот подход приведёт к потере многих заказов.
Нельзя считать, что свойство и конкурентное преимущество понятно покупателю без разъяснений со стороны продавца, и покупатель сам поймёт как оно связано с его успешным ведением своих дел. Обязательно нужно приложить максимальное количество усилий для объяснения как конкретное конкурентное преимущество может помочь экономить средства покупателя.
Необходимо понять важность подчёркивания преимуществ и то, что преимущества можно показать покупателю многими способами. Следует учитывать кто ваш покупатель. Например, мы продаём ручку двум разным покупателям, школьному учителю и менеджеру. Обеих покупателей интересует один и тот же продукт – ручка. Но для них будут важны разные конкурентные преимущества.
Если продавец перечислит все преимущества продукта, то одна часть их будет полезна для него, а другая приведёт к возражениям со стороны покупателя и может «убить» продажу. Для того чтобы подобрать нужные конкурентные преимущества необходимо их брать из потребностей покупателя.
В данном примере для школьного учителя будут важны в первую очередь надёжность и долгий срок службы, то для менеджера будут важны престиж и привлекательный внешний вид.
Таким образом, конкурентные преимущества должна вытекать из мотивов покупателя, которые являются их потребности, желания и стимулы. Это даст нам возможность наиболее эффективно представлять свойства и конкурентные преимущества нашего продукта.
Задать вопрос, побуждающий к размышлению. Поняв, что конкурентные преимущества и их значение уже показаны покупателю и разъяснены, нужно вовлечь его в разговор, задав вопрос. «Вы в этом заинтересованы?» Важно, чтобы в ответ на этот вопрос покупатель сказал «да», либо позитивное высказывание.
Так мы проверим продали ли мы покупателю данное конкретное конкурентное преимущество и установим, является ли оно для него важным. Например: « Данный продукт является лидером рынка. Это привлечёт новых покупателей в ваш магазин и поможет увеличить прибыль. Вам это интересно?»
Основное.
Чтобы продавать больше, в основе заключения сделки должно лежать не простое перечисление свойств и конкурентных преимуществ, а, в первую очередь, потребности покупателя.
Мы должны выбирать те свойства, которые позволят покупателю приобрести конкурентные преимущества, отвечающие его потребностям и мотивам
