Что такое Customer Journey Map?

Ответ прост — понимать путь потребителя.

Для этого и нужна концепция «Customer Journey Map».

«Customer Journey Map» или дорожная карта покупателя — это детальное представление о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом на всех возможных этапах: от познания до возобновления услуги или повторной покупки.

Создание «Customer Journey Map» позволяет увидеть продукт или услугу глазами клиента, понять на что повлияли их решения, переживания, знания и ожидания на каждом этапе взаимодействия.

Основные этапы создания «Customer Journey Map» включают:

• 1. Определение ЦА: анализируя демографию, психографику и поведение вашей ЦА, вы начинаете понимать, кто они и как они взаимодействуют с вашим брендом. Методы анализа целевой аудитории. Как провести анализ целевой аудитории
• 2. Определение Точек Контакта (touchpoints): определите все возможные точки, в которых клиенты могут вступать в контакт с вашим брендом.
• 3. Оценка Опыта Клиента на Каждом Этапе: Сравните, что вы хотели бы видеть на каждом этапе с тем, что критикуют клиенты, или есть проблемы, которые они хотели бы решить.
• 4. Визуализация карты: соберите все данные в одной наглядной картине. Вы должны увидеть все сильные и слабые места вашего бренда с точки зрения клиента.
  5. Бессрочный анализ: карта покупателя — это не «сделай и забудь». Она требует постоянного анализа и обновления, чтобы быть всегда актуальной.

Пример таблицы для анализа ЦА

Пример проработки:

Путь клиента к покупке

Маркетинговая воронка учитывает каждый этап пути клиента, на разных этапах разные рекламные сообщения.

Возможности, открывающиеся при создании «Customer Journey Map», безграничны: вы сможете оптимизировать взаимодействие с клиентом на каждом этапе, улучшить обслуживание клиентов, выявить уязвимые зоны и повысить лояльность к бренду.

А это, безусловно, наилучший путь к долговременному успеху ваших бизнес-проектов.