Автор блога. Хорошо разбираюсь в маркетинге, интернет продвижении и личной эффективности. Обучаю, настраиваю рекламу, создаю сайты, пишу статьи и книги.
Сегодняшний мир, насыщенный брендами и информацией, предлагает потребителям бесконечные возможности выбора. И как бренду произвести впечатление и удержать привлекательность для клиента?
Для этого и нужна концепция «Customer Journey Map».
«Customer Journey Map» или дорожная карта покупателя — это детальное представление о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом на всех возможных этапах: от познания до возобновления услуги или повторной покупки.
Создание «Customer Journey Map» позволяет увидеть продукт или услугу глазами клиента, понять на что повлияли их решения, переживания, знания и ожидания на каждом этапе взаимодействия.
Основные этапы создания «Customer Journey Map» включают:
2. Определение Точек Контакта (touchpoints): определите все возможные точки, в которых клиенты могут вступать в контакт с вашим брендом.
3. Оценка Опыта Клиента на Каждом Этапе: Сравните, что вы хотели бы видеть на каждом этапе с тем, что критикуют клиенты, или есть проблемы, которые они хотели бы решить.
4. Визуализация карты: соберите все данные в одной наглядной картине. Вы должны увидеть все сильные и слабые места вашего бренда с точки зрения клиента.
5. Бессрочный анализ: карта покупателя — это не «сделай и забудь». Она требует постоянного анализа и обновления, чтобы быть всегда актуальной.
Пример таблицы для анализа ЦА
Портрет (аватар) ЦА
Описание характеристик
Имя персонажа (условно, для лучшего восприятия).
Где живет (Страна, город и т.д.)
Возраст
Семейное положение
Уровень дохода (высокий, средний, низкий)
Потребности: для чего приобретает товар/услугу, какую проблему хочет решить. Какие поисковые запросы использует.
Критерии выбора: какие параметры продукта наиболее важны
Страхи: чего опасается, почему может отказаться от покупки
Определяем УТП
Структура:
что предлагаем;
как эти товары/услуги помогут удовлетворить потребность, решить проблему;
почему выгодно и надежно купить именно у нас.
Какие дополнительные преимущества есть у продукта.
Пример проработки:
Путь клиента к покупке
Маркетинговая воронка учитывает каждый этап пути клиента, на разных этапах разные рекламные сообщения.
Возможности, открывающиеся при создании «Customer Journey Map», безграничны: вы сможете оптимизировать взаимодействие с клиентом на каждом этапе, улучшить обслуживание клиентов, выявить уязвимые зоны и повысить лояльность к бренду.
В конечном итоге, понимание и оптимизация пути ваших клиентов через «Customer Journey Map» позволят вам не просто привлекать новых клиентов, но и удерживать их, превращая в постоянных и лояльных.
А это, безусловно, наилучший путь к долговременному успеху ваших бизнес-проектов.
