Клиентский опыт (Customer experience), также известный как CX, включает в себя общий опыт взаимодействия людей с вашим брендом.

Он учитывает все точки взаимодействия на пути клиента, от взаимодействия с вашим веб-сайтом, подтверждения заказов и управления ими, отслеживания доставки, сообщения о жалобах и т. д. Поэтому ему следует уделять приоритетное внимание на каждом этапе вашего маркетингового плана.

В этой статье о том, что такое клиентский опыт и почему он так важен. Также вы найдете рекомендации, которые помогут вам измерить ваш CX и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Что такое CX?

Клиентский опыт – это именно то, на что это похоже: общее впечатление клиентов от вашего бренда, а также впечатления от использования и применения ваших продуктов и услуг. Это качество, которое получает клиент.

Он учитывает каждый этап жизненного цикла клиента, от навигации по веб-сайту и обработки заказов до электронных писем, публикаций в социальных сетях, онлайн-взаимодействий и телефонных звонков.

  • Если у кого-то есть положительный опыт, он с большей вероятностью станет постоянным клиентом  и продвигает вашу компанию из уст в уста или иным образом.
  • Если у них отрицательный CX, они не только не вернутся, но и могут поделиться отрицательными онлайн-отзывами, которые могут навредить вашей репутации и повлиять на доверие людей к вашему бренду.

То, как вы подходите к CX в своем бизнесе, может сильно повлиять на восприятие вашего бренда.

Важно понимать, кто ваша аудитория и каково их восприятие вашего бренда. 

Отслеживание правильных данных позволяет выявлять любые потенциальные проблемные области и вносить необходимые изменения, чтобы ваши клиенты могли получить наилучшие впечатления.

Ключ к отличному CX – это простота и последовательность. 

Вы хотите, чтобы у ваших клиентов было беспрепятственное взаимодействие, которое укрепит положительный имидж вашего бренда.

Вы должны предлагать своим клиентам поддержку, когда они в ней нуждаются, и следить за тем, чтобы каждое взаимодействие проходило гладко. В центре внимания должны быть отношения с клиентом, а не транзакция.

Почему так важен CX?

Путь к клиенту усложнился, и теперь CX важнее, чем когда-либо.

Цифровая эра позволила клиентам провести тщательное исследование, прежде чем совершить покупку, и покупатели больше, чем когда-либо, полагаются на онлайн-обзоры, отзывы и анализ конкурентных предложений.

Это привело к более высоким ожиданиям потребителей.

Средний покупатель теперь ожидает легкости, скорости и точности. Им нужны интуитивно понятные и персонализированные взаимодействия, быстрые решения их  болевых точек и беспроблемные решения.

Положительные отзывы и качество обслуживания клиентов в настоящее время являются одними из важнейших факторов доверия к бренду.

Фактически, согласно данным отзывов клиентов, более  92% потребителей  используют отзывы для принятия решений о покупке.

Это означает, что жизненно важно разработать наилучшую стратегию CX, чтобы обеспечить положительное впечатление о вашем бренде. Достаточно одного вирусного поста о негативном взаимодействии клиента с вами, чтобы нанести серьезный ущерб вашей репутации.

Как измерить CX

Первым шагом в построении эффективной стратегии CX является понимание того, как измерять и контролировать качество обслуживания клиентов. Это поможет вам улучшить точки соприкосновения, чтобы предложить своим клиентам максимальную ценность.

Анализируйте результаты опроса удовлетворенности клиентов

Опросы об удовлетворенности клиентов  – отличный способ собрать отзывы.

Вы должны стремиться отправлять их клиентам после того, как они совершат покупку, чтобы вы могли держать руку на пульсе и по-настоящему понимать каждого отдельного клиента. Это поможет вам обнаружить и решить любые проблемы до того, как они станут серьезными.

Отличный способ измерить качество обслуживания клиентов –  Net Promoter Score  или NPS . Это измеряет, насколько вероятно, что ваши клиенты будут продвигать вас своим друзьям, семье и коллегам, основываясь на своем опыте работы с вашей компанией.

Определите процент оттока клиентов

Проведение регулярного анализа показателей оттока клиентов – еще один отличный способ получить представление о вашем опыте работы с клиентами. Если ваш показатель оттока увеличивается, вы знаете, что что-то расстроило ваш CX.

Это может помочь вам заранее решить проблему, пока не стало слишком поздно. Если он упадет, вы можете сосредоточиться на том, что делаете правильно, и реализовать это как долгосрочную стратегию успеха.

Анализируйте тенденции поддержки клиентов

Всегда полезно внимательно следить за всеми обращениями в службу поддержки от клиентов.

  • Какие у них проблемы?
  • Есть какие-то тенденции?
  • Можете ли вы реализовать какие-либо решения, чтобы эти проблемы не возникали?

Как улучшить CX

Как только вы поймете, что ваши клиенты думают о вашем бренде, вы можете сосредоточиться на внедрении решений для улучшения качества обслуживания клиентов.

Сюда может входить построение карты пути покупателя , создание  образа покупателя , реагирование на отзывы и сосредоточение внимания на значимых взаимодействиях, которые помогут вам создать позитивное сообщество бренда.

Создайте карту пути клиента

Первый шаг –  убедиться, что вы понимаете весь цикл взаимодействия с клиентом, принимая во внимание каждую точку соприкосновения в жизненном цикле клиента.

Если у вас его еще нет, это отличный момент для создания карты пути клиента. Это поможет вам понять, какие области негативно влияют на ваш CX, и вы сможете внести необходимые изменения для создания положительного впечатления клиентов.

Например, если вы продаете товары на своем веб-сайте, вы можете заметить, что 22% получаемых вами жалоб касаются проблем с доставкой и доставкой. Смена курьера – это все, что нужно, чтобы значительно улучшить ваш CX.

Взаимодействуйте со своими клиентами

Один из лучших способов улучшить свой CX – это регулярно взаимодействовать с клиентами.

Слушайте, что они говорят о вас, и взаимодействуйте с сообщениями или сообщениями, относящимися к вашему бренду.

Такая простая вещь, как поблагодарить кого-то за положительный отзыв, может стать отличным способом повысить вашу репутацию. Это заставляет клиентов чувствовать себя ценными и улучшает общее качество обслуживания клиентов.

То же самое и с отрицательными отзывами. Вместо того, чтобы защищаться, ответьте на их отзывы и решите любые проблемы, которые они поднимают. Это не только заставит вас выглядеть профессиональным и доступным, но вы даже можете убедить отрицательного рецензента дать вам еще один шанс!

Отслеживайте CX и запрашивайте регулярную обратную связь

Наконец, лучший способ продолжить создание прочного клиентского опыта – это отслеживать его и запрашивать регулярную обратную связь.

Разошлите опросы клиентов после определенных взаимодействий (например, после того, как кто-то совершит покупку или свяжется с вашим отделом поддержки клиентов).

Отслеживайте, что у вас хорошо получается, и опирайтесь на это. Определите, что вы делаете неправильно, и исправьте это. В конце концов, прислушивайтесь к тому, что хотят ваши клиенты, а затем создавайте вокруг этого опыт.