Холодные звонки. Полное погружение в тему.

Объясняется этот факт очень просто:

• данная техника продаж позволяет менеджеру рассказать о своей продукции 90-180 представителям целевой аудитории;
• продавать или продвигать таким способом можно любую продукцию;
• для осуществления холодных звонков не надо покупать дорогостоящую технику;
• чтобы научиться эффективно работать в этом направлении, достаточно неделю-две потренироваться и понаблюдать, как ведут телефонные переговоры другие менеджеры.

Холодные звонки — суть и особенности

Представленная статья поможет Вам понять суть холодных звонков, разобраться, что это такое и в чем заключаются преимущества данной техники продаж.

Читатели узнают, какие ошибки совершают менеджеры по продажам в процессе разговора с представителями целевой аудитории. Данная информация представляет интерес не только для субъектов предпринимательской деятельности, но и для обычных граждан, которые занимаются, в данный момент, поиском работы.

Изучив все нюансы представленной техники продаж, читателям будет намного проще определить, смогут ли они работать «на телефоне» или лучше заняться поиском вакансий в другой отрасли.

Прежде чем дать точное определение, что такое холодные звонки по телефону, необходимо выяснить, какими достоинствами должен обладать менеджер, чтобы, как можно чаще, получать необходимый результат при помощи данного метода продаж.

Существующий стереотип, о том, что находить клиентов при помощи телефона может практически любой человек, умеющий грамотно излагать свои мысли, не соответствует реальному положению вещей.

Даже те менеджеры, которые хорошо знают технику холодных звонков, могут показывать плохие результаты работы, если они не научились уверенно разговаривать с потенциальными покупателями, чувствовать их настроение и предугадывать желания.

Кроме того, чтобы разговор с представителем целевой аудитории был результативным, Вы должны, как можно чаще, улыбаться и не боятся неблагоприятного финала Ваших переговоров.

Данная методика продаж направлена, в первую очередь, на налаживание контактов с представителями целевой аудитории, чтобы потенциальные клиенты стали реальными.

Никто не ставит перед Вами задачу продать что-то прямо во время первого разговора, даже наоборот, теоретики маркетинга утверждают, что по телефону продавать свою продукцию (особенно сразу же после знакомства) не надо.

У собеседника создаться впечатление, что ему пытаются продать неликвидную или некачественную продукцию. Менеджер, чтобы достичь хороших показателей в этом направлении должен не только знать, как делать холодные звонки в продажах, но и быть прирожденным психологом.

Иногда случаются ситуации, когда два человека ведут разговор с представителями целевой аудитории по одному сценарию, но первый менеджер договорился с клиентом о встрече для подписания договора и согласования технических нюансов, а второй – навсегда потерял клиента. Для того чтобы первый звонок был результативным, необходимо знать, как привлечь и удержать внимание потенциального покупателя.

И в этом вопросе Вам никто не поможет и не расскажет, как нужно действовать, потому что реакция человека на неожиданный звонок абсолютно непредсказуемая. Кто-то ругается, другие наоборот, пытаются втянуть Вас в обсуждение своих проблем, политической ситуации и т. д. Образованному и всесторонне развитому менеджеру намного проще поддержать разговор с потенциальным клиентом, что дает возможность понравиться собеседнику и быстрее достичь своих целей.

Менеджер, который осуществляет холодные звонки, должен обладать высокой стрессоустойчивостью и самоконтролем, знать свою продукцию, владеть технологией продаж по телефону, а также иметь максимум информации о потенциальных покупателях.

Опытные специалисты рекомендуют, прежде чем звонить потенциальному клиенту, тщательно изучить его. Для этих целей можно использовать открытые источники информации в интернете: социальные сети, личный веб-ресурс, отзывы на форумах и т. д., а также мнение людей, которые хорошо знают представителя целевой аудитории.

Если Вы придумаете хороший повод для звонка, Вам будет намного проще завязать конструктивный диалог и, в результате, реализовать поставленную задачу.

Главной особенностью данного метода продаж является тот факт, что менеджер во время первого звонка не занимается реализацией товаров (услуг), он должен договориться о встрече для подписания договора и обсуждения всех нюансов сотрудничества.

Главные правила

Теоретики-маркетологи выделяют следующие правила холодных звонков:

Всегда старайтесь найти какой-нибудь повод для звонка (об этом уже упоминалось в предыдущем разделе). Только не используйте сомнительные и неубедительные причины, если ничего не получается придумать, звоните без повода и действуйте по обстоятельствам, возможно, собеседник сам предоставит Вам идею для общения.

Начинайте диалог с потенциальным клиентом с приветствия и знакомства.

При этом Вы можете «занимать» практически любую должность в Вашей компании. Главное, чувствовать себя уверенно, независимо от сложившихся обстоятельств. Следует обратить внимание на тот факт, что почти все менеджеры начинают диалог по одной и той же схеме: приветствие; краткое объяснение, кто звонит; вопрос о степени заинтересованности, предлагаемой продукцией.

Менеджеры, которые знают, как правильно делать холодные звонки по продаже, рекомендуют в любой ситуации уважать выбор представителей целевой аудитории.

Никогда не говорите плохо о конкурентах и их продукции! Такое поведение приведет к тому, что Вас перестанут уважать даже коллеги по работе. Если потенциальный покупатель утверждает, что работает с другой фирмой, попытайтесь выяснить, все ли его устраивает или есть определенные негативные моменты данного сотрудничества.

При этом не проявляйте большую заинтересованность, постройте диалог таким образом, чтобы потенциальный покупатель сам рассказывал о конкурентах, а Вы как бы из вежливости и уважения к нему слушаете этот монолог.

Узнав, что именно не устраивает клиента, Вы можете предложить ему прочитать коммерческое предложение (которые Вы составите сразу же после окончания диалога). Главной особенностью предложения должны стать те пункты, которые не удовлетворяют клиента в процессе сотрудничества с Вашими конкурентами.

Необходимо научиться отличать категорический отказ от сотрудничества с Вашей компанией и ситуативное возражение. Вполне вероятно, что Вы позвонили в неудачный момент и потенциальный клиент, не задумываясь, ответил, что его ничего не интересует. В подобных ситуациях есть смысл перезвонить позже.

Повторные звонки совершаются по следующей схеме: в день нельзя звонить более трех раз одному клиенту (если он не берет трубку или просит набрать его чуть позже), если сегодня Вы не сумели поговорить с потенциальным клиентом, повторите попытку через день, затем через неделю и последний раз через месяц. Больше звонить нет смысла, этот человек не будет сотрудничать с Вашей фирмой.

И самое главное – не забывайте о цели Вашего звонка.

При первой же возможности назначайте личную встречу, где и будут рассматриваться все нюансы сотрудничества, обсуждаться условия поставки и оплаты и т. д. В крайнем случае, Вы можете сказать, что лично привезете прайс и коммерческое предложение, чтобы совместно обсудить все важные детали.

Одного знания алгоритма, как совершать холодные звонки новым клиентам, для успешной реализации поставленной задачи, конечно, недостаточно. Вы должны научиться сохранять позитивный настрой и веру в собственные силы, даже если отказы потенциальных покупателей следуют один за другим. Это вполне нормальное явление, ведь в любом деле бывают хорошие, результативные дни и случаются депрессивные периоды, которые всегда заканчиваются.

Область применения и схема холодных звонков

Еще несколько лет назад многие менеджеры по продажам и торговые агенты даже не знали, чем отличаются холодные звонки от горячих, так как использовались они в сфере продаж для удовлетворения потребностей субъектов коммерческой деятельности (В2В).

Сегодня ситуация сильно изменилась. Бизнесмены поняли, что для развития клиентской базы (независимо от сектора экономики, к которому относится фирма) можно нанять пять толковых менеджеров, обеспечить их гарнитурой, поставить задачу и ждать результат. Даже не нужно арендовать офис!

Для лучшей стимуляции, чтобы люди в домашних условиях не сильно расслаблялись, можно поставить определенный план-минимум, который нужно выполнить, независимо от влияния внешних факторов.

В штате этого отдела, кроме менеджеров по продаже, должен быть грамотный программист (чтобы обеспечил всех нужными программами и организовал возможность быстрой связи), а также человек, который будет формировать базы телефонных номеров представителей целевой аудитории.

Самому способному менеджеру можно доверить выполнение функций руководителя с соответствующей доплатой. Расходы предпринимателя по этому отделу (если все будут работать дома) сведутся к выплате зарплаты, покупке программного обеспечения и мелких производственных издержек.

Придумать что-то дешевле просто нереально. Но даже в этом случае, если привлекать на работу менеджеров из глубинки, можно платить зарплату на 30% меньше, чем жителям крупных городов.

Бизнесменам, которые решили сформировать на своем предприятии отдел сбыта по указанному выше образцу, следует обратить внимание на молодых людей, которым сегодня исполнилось 22-25лет. Они мыслят более креативно и расковано, чем их старшие коллеги, у каждого есть свои фишки при холодных звонках (выражаясь языком молодежи), они не будут постоянно требовать повышение зарплаты и т. д.

Сегодня холодные звонки применяют для увеличения базы клиентов, для возобновления работы со старыми покупателями, которые когда-то отказались от сотрудничества, а также в качестве рекламы нового продукта или предприятия, с целью завоевания своей ниши на рынке.

На сегодняшний день, чаще всего, холодные звонки используют в таких сферах деятельности:

• Оптовики, обеспечивающие необходимым товаром другие компании, фирмы, учреждения.
• Большинство компаний, которые занимаются производством продукции для бизнеса. Например, предприятия, выпускающие водопроводные и канализационные трубы и соответствующую фурнитуру.
• Фирмы, занимающиеся рекламным бизнесом.
• Продавцы недвижимости.
• Создатели абсолютно новой продукции, чтобы выявить уровень спроса и общую заинтересованность населения в данных товарах.
• Фирмы, предоставляющие экспедиторские услуги. Сфера их интересов постоянно изменяет свою географию, а охватить рекламными объявлениями всю страну дорого и нерационально.

Если Вы не знаете с чего начать холодный звонок, поскольку никогда не сталкивались с этой сферой деятельности, составьте свой сценарий разговора, с учетом разных вариантов поведения собеседника.

Например, если после традиционного приветствия и знакомства, Ваш потенциальный клиент остается абсолютно апатичным, примените неординарный ход (терять уже нечего), резко смените тему разговора или придумайте свой вариант приведения собеседника в чувство.

Теоретики-маркетологи рекомендуют придерживаться следующей схемы разговора, чтобы Ваш звонок был результативным:

Как уже неоднократно упоминалось, первый этап – приветствие и знакомство.

Говорите уверенно, спокойно, не поддавайтесь на провокации и открытую брань. Если Вы поняли, что собеседник неадекватен, извинитесь, что позвонили не вовремя, попрощайтесь и положите трубку. В других ситуациях обязательно уточните, есть ли у потенциального клиента несколько свободных минут, чтобы ознакомиться с Вашим предложением.

Если собеседник желает продолжать диалог, постепенно переходите к реализации главной цели холодного звонка клиенту. Расскажите о Вашей фирме, ее продукции, преимуществах сотрудничества с Вашим предприятием. Главная задача – установить надежный контакт с потенциальным заказчиком.

Затем необходимо выявить потребности собеседника. Естественно, только той категории, которая имеет отношение к деятельности Вашей фирмы.

Зная, что интересует собеседника, Вы проводите презентацию Вашей продукции.

Максимально рекламируя ее достоинства, акцентируя внимание на тех качествах, которые интересуют заказчика в первую очередь.

Практика показывает, что следующий после презентации этап, направлен на борьбу с возражениями. Достаточно сложный момент, требующий от менеджера выдержки, максимальной концентрации внимания и способности быстро находить нужные ответы на все вопросы собеседника.

Финальная часть, сценарий которой зависит только от Вас. Если все прошло нормально, Вы договариваетесь с потенциальным покупателем о встрече для подписания договора и обсуждения всех нюансов дальнейшего сотрудничества. В противном случае этот клиент переходит в категорию бесперспективных, то есть в ближайшие 2-4 квартала к нему можно не звонить.

Советы опытных менеджеров

Для того чтобы ускорить процесс привлечения клиентов, опытные менеджеры рекомендуют:

• У Вас всегда должны быть подготовленные сценарии разговоров с клиентами, в зависимости от направления диалога.
• Всегда сохраняйте спокойствие. Неуверенный, дрожащий голос – это почти стопроцентная гарантия того, что Вы не найдете новых клиентов.
• Не допускайте проявления вспышек злости и повышения голоса на представителей целевой аудитории. Если ситуация сильно «накаляется», сделайте все возможное чтобы перенести разговор на другое время.
• Не бойтесь предлагать свою продукцию повторно. Если сегодня представитель компании категорически утверждает, что его ничего не интересует из Вашего ассортимента, то через месяц он, возможно, сам начнет искать Вас.
• Не забывайте, что такие слова, как «скидки», «акция», «бонусы» могут помочь Вам подписать интересующий контракт. Главное, научиться использовать их в самый нужный момент.
• Общаясь с людьми, которые принимают важные решения, всегда цените их время. Если чувствуете, что собеседник нервничает, перенесите разговор на другой день.

Детальный анализ холодных звонков, показывает, что сегодня, это очень интересный и перспективный метод продаж, которым интересуются многие субъекты предпринимательской деятельности, о чем свидетельствует динамика развития данной отрасли.

Если Вас интересует тема холодных звонков, Вам наверняка будет полезно изучить эти статьи:

Скрипты холодных звонков для продажи рекламы.

Работа с возражениями клиентов

Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу