На самых разных этапах продаж важное значение имеет правильная работа с возражениями клиентов. В статье рассмотрен главные принципы общения с клиентом для закрытия его возражений.
Возражения клиента это его сомнения в целесообразности покупки. Цель продавца в этом случае эффективно избавить покупателя от сомнений, логически, используя набор выгод и преимуществ, в том числе ограничения по времени, скидки, бонусы, дополнительное обслуживание, гарантии и т.д. Для повышения результативности продаж нужно проанализировать все основные возражения и варианты их решения, без этой работы можно упустить много успешных продаж.
Основные возражения клиентов:
Дорого. Самое популярное, при это если сильно снизить цену, то будут говорить почему так дешево. Цену нужно тестировать. Закрывать возражения выгодами, качеством.
Вопрос доверия. Особенно актуален в интернет продажах. Многие не хотят оставлять предоплату так как опасаются что их обманут. Как вариант можно перейти на работу наложенным платежом (читайте по теме как повысить процент выкупа). Размещать на сайте социальные подтверждения, это отзывы, сертификаты, сканы документов (при это важно не то какие это документы, а их наличие). Также важно рассказывать о себе, о компании, о сотрудниках, вести группы в соц. сетях.
Слишком сложно и непонятно. Лень разбираться. Такое возражение возникает когда есть какие то технические сложности либо просто не очень понятно как это работает. Здесь нужно размещать подробные инструкции, описание процессов установки, применения продуктов. Предоставлять техническую поддержку и т.д.
Возражения связанные с доставкой, гарантией, качеством товара или сервиса…в этой группе может быть достаточно много различных возражений, все зависит от тематики бизнеса.
Принципы работы с возражениями клиента.
Во время организации продаж продавец должен уметь работать с возражениями клиента. Не стоит бояться и паниковать при беседе с клиентом. У него всегда имеются причины возражений: дорогой товар, не та расцветка, либо модель, защитная реакция, не понравился имидж продавца, сомнения в качестве товара, характер клиента.
Консультант должен понимать их и извлекать пользу из возражений. Опытный продавец делает наброски возражений клиента в рабочей тетради. Это поможет в дальнейшем показать выгодные моменты сделки, правильно аргументировать возражения, выстроить систему разговора с клиентом. Такие моменты придадут уверенность продавцу. На основе этих записей можно составить рабочий скрипт работы с возражениями.
Во время работы с возражениями, как и во всём процессе продажи нельзя оказывать давление на покупателя. Может возникнуть конфликтная ситуация либо клиент уйдёт, не закончив беседу. Общение должно быть естественным, не напрягающим, клиент должен чувствовать себя комфортно.
Откладывать разговор о цене на последний план не стоит. Потребитель может быть готов совершить покупку, но в конце сделки, узнав о цене, приобретать нужную продукцию не будет. Подготавливать покупателя к стоимости товара следует на протяжении всей сделки. Возражение дорого одно самых популярных в продажах.
Скрипт работы с возражениями клиента
— выслушать клиента и принять его возражения. Это не означает, что продавец согласен с покупателем. Здесь важно мнение клиента;
— при необходимости уточнить, что не устраивает потребителя. Это окажет помощь в дальнейшей беседе;
— присоединиться к возражениям клиента, поддержать разговор. Он может не касаться продукции, но будет способствовать установлению доверительных отношений;
— проработать возражения, предложить свои варианты, аргументируя их;
— выждать небольшую паузу, выслушав ответ клиента с целью принятия дальнейших действий;
— не стоит спорить с клиентом. Спор может привести к разногласиям, которые отвлекут от совершения покупки клиентом.
— вести переговоры спокойным голосом, не перебивая клиента;
— не высказывать свои возражения клиенту, а грамотно их аргументировать;
— уверенная речь поможет заключить сделку;
— настаивать на приведённых положительных сторонах покупки, её выгоде для покупателя;
— исходить из принципа, что покупатель прав, оценивая его слова.
Использование всех сторон в работе с возражениями поможет совершить удачную сделку. Вы должны заранее продумать все варианты возражений и способы их закрытия.
Резюме.
Главное в работе с возражениями клиентов это хорошо понимать свою целевую аудиторию, знать их опасения, понимать какие ключевые выгоды их больше всего интересуют. Обладая этой информацией совсем не сложно продумать эффективные варианты нейтрализации возражений покупателей.
