А сейчас мы займемся тем, что является безумно простым, но в то же время безумно эффективным, изучим причины потери клиентов, на различный этапах развития бизнеса, эти причины или сценарии предложил Джей Абрахам.
Первое, что вы должны сделать, — это проанализировать в течение продолжительного отрезка времени, кто регулярно совершает у вас покупки, а кто нет. И, кстати, понятие «регулярно» всецело зависит от направления вашего бизнеса. Вы можете считать регулярной частоту покупок каждую неделю, каждый месяц, каждый год, но независимо от сферы деятельности у вас обязательно должна быть какая-то система, постоянство.
Я настоятельно советую вам проанализировать, каково постоянство у вашей компании. И если эта переменная изменила свое значение, это тревожный знак. Значит, что-то пошло не так.
Итак, есть всего лишь три первостепенных причины, по которым потребитель или компания перестают вести бизнес с какой -либо другой компанией, т.е. происходит потеря клиента.
Эти причины очень легко исправить, применяя эффективные способы определения одного из трех возможных сценариев, объясняющих, по какой причине клиент или компания прекратили заключать с вами сделки.
Итак, каковы же эти три сценария? Опять же, я не собираюсь вам рассказывать то, что удивит вас, но я уверен, что мои умозаключения покажутся вам очень и очень простыми — просто обезоруживающе простыми и очевидными. Возможно, вы не анализировали их в таком ключе.
Итак, первый сценарий: ваши клиенты вследствие изменения жизненных обстоятельств перестали иметь с вами дело. Они, предположим, уехали в отпуск, заболели, переехали, путешествовали, работали на двух работах из-за недостатка денег — причина может быть в чем угодно! Итак, теперь, когда это уже произошло, клиенты просто разорвали с вами контакты и перестали покупать. Имейте в виду, что сегодня мы более чем когда-либо являемся существами, всецело полагающимися на привычки.
Мы просто-напросто распыляем свое внимание на множество дел. Нас со всех сторон бомбардируют просьбами уделить немного внимания чему-то, потратить немного своего времени и денег. А также нас негласно просят о преданности компании, даже если мы совершили только одну покупку. Так вот, в такое время очень легко сбиться со своей философии. Учтите тот факт, что привычки, плохие или хорошие, создаются и меняются в течение двадцати одного дня. Запомните это как аксиому.
Тот факт, что кто-то перестал у вас покупать или заключать с вами сделки менее месяца назад, может перерасти в плохую привычку не вспоминать о вас. Самый простой и эффективный способ исправить ситуацию с клиентами, которые без видимой причины перестали иметь с вами дело и не возобновили связь, потому что у них развилась плохая привычка, — это немедленно связаться с ними либо устроить личную встречу.
Если встреча невозможна — позвонить им. Если в вашем конкретном случае это непрактично — написать и выслать письмо, или факс, или электронное письмо. А лучше всего — все вышеперечисленное — главное, чтобы это было по-настоящему и от чистого сердца.
Возобновите с клиентами контакт и расскажите им о своем непонимании и беспокойстве. Скажите им, что вы считаете их (или его, ее) постоянными клиентами. И вы озадачены тем фактом, что постоянный клиент вдруг перестает иметь с вами дело. Вы хотите знать, случилось ли что-то в их жизни или это вы чем-то разочаровали их. Как бы то ни было, скажите, что в любом случае вы не хотите из-за этого разрывать связи, что клиент слишком важен для вас.
Скажите, что если клиенту необходима помощь, то вы готовы ее оказать, потому что он для вас не только клиент, но и член большой и дружной семьи, которая формируется уже не первый год. Вы не должны быть равнодушны. «Мы сделаем все, чтобы помочь вам в вашем случае», — так вы должны сказать. Или: «Если мы чем-то обидели вас или вызвали ваше неудовольствие, то знайте, что это было сделано не специально и нам очень важно исправить свои ошибки».
Опять же в первом сценарии один клиент просто перестал с вами иметь дело потому, что у него в жизни что-то произошло или изменилось. И это «что-то» никак к вам не относится.
Такой подход от чистого сердца, который выражается по телефону, или при личной встрече, или в факсе, или в письме, или в электронном письме, будет иметь глубоко позитивный и важный эффект. Вы заставите думать клиента примерно так: «Черт, а я ведь действительно перестал покупать у них! У меня был хороший опыт общения с ними, но я просто забыл!» И 60% людей, которые пришли к такому выводу по такому сценарию, почти тут же возобновят с вами отношения. Может быть, они даже начнут покупать чаще, больше, станут более преданны вашей компании, чем были раньше. Итак, это был первый сценарий.
Второй сценарий потери клиента
Сценарий второй: клиенты на самом деле получили плохой опыт при контакте с вашей компанией. Может быть, продукт не был доставлен вовремя. Может, курьер компании оставил грязные следы на ковре, когда заносил продукт. Возможно, сотрудник вашего офиса был груб по отношению к клиенту. Это могла быть любая из огромного множества случайных причин, по которой, тем не менее, клиент перестал покупать у вас. Вы могли бы не иметь ни малейшего понятия об этом, не увидеть даже самого туманного намека. Очень важно, чтобы вы не позволили этой ситуации разрастаться как снежному кому, и существовать между вами и клиентом ни на момент больше.
Опять же позвоните клиенту или компании или напишите: «Вы прервали с нами контакт. Это говорит мне об одной из трех причин: либо у вас что-то произошло в жизни, что заставило забыть о нас, либо у вас был плохой опыт в работе с нами, так что вам больше не нужны наши продукты или услуги, либо возможно, существует другая причина. Если у вас что-то случилось в жизни, то мы можем стать для вас опорой. Если вас не удовлетворила работа с нами, то знайте, честно, это было не намерено. Я (или «мы») даже не имею об этом понятия, но уверяю вас, что постараюсь исправить любую допущенную ошибку. Но, чтобы все поправить, мне необходимо знать, в чем заключается проблема.
Вы не представляете, насколько важно для нашей компании вернуть вашу лояльность к нам или хотя бы сделать так, чтобы последняя транзакция, проведенная с нашей компанией, стала для вас приятной и выгодной. Итак, если последняя наша сделка таковой не была, то мы желаем исправить данный промах, сделать все как надо». И после этих слов вы должны сделать все, что потребуется, чтобы возобновить контакт с клиентом. Даже если придется все начать сначала, возместить какие-либо убытки, преподнести в качестве подарка какие-либо ваши товары. Вы должны, нет — обязаны сделать все, что потребуется. Как показывает практика, в 50% случаев такого типа клиенты возобновляют контакт. С новой силой преданности, под впечатлением. Более того, они разнесут весть об этом другим людям, это не только предотвратит потерю клиента, но и привлечет к вам новых.
Третий сценарий потери клиента
Третий и заключительный сценарий, который встречается в двадцати пяти процентах случаев, заключается в том, что клиенты больше не видят выгоду в использовании ваших продуктов или услуг. Они переросли их, обстоятельства изменились, продукты и услуги вашей компании перестали быть для них полезными. И это не является причиной для того, чтобы оставить этого клиента в покое. Напротив, это невероятная, просто кричащая для вас возможность — возможность заполучить огромный поток хороших отзывов от клиентов из данной категории. Сначала свяжитесь с таким клиентом и удостоверьтесь в том, что, фактически, у него больше нет возможности и нужды использовать ваши продукты или услуги.
Связавшись с клиентом, скажите следующее: «Хорошо, до свидания!» — и не вешайте трубку. А затем продолжите: «Очевидно, что вы были удовлетворены работой с нами. Надеемся, вы почувствовали, что не были нам безразличны и что мы пытались сделать больше, чем кто-либо еще среди наших конкурентов. Если вы согласны с этим, не могли бы вы удовлетворить нашу просьбу о хорошем отзыве о нашей компании другим людям, имеющим интерес в данной области?
Точно таких же, каким были и вы, когда нуждались в наших услугах. Тех людей, с которыми мы сможем иметь дело и которые смогут извлечь выгоду из наших услуг и продуктов, о ком мы можем позаботиться. Позвоните им, пожалуйста, и представьте нас. Мы бы очень это оценили и гарантируем вам, что они извлекут большую выгоду от того, что мы будем присматривать за их благополучием»
Итак, мы обсудили с вами три сценария — три возможности заставить ваш бизнес активно расти, возвести его на новый уровень.
Но вы не сможете воспользоваться ни одной из них, если сначала не будете знать, кто ваши клиенты, если вы не разработаете систематический, продолжительный процесс наблюдения, нахождения и связи с такими клиентами. А также, конечно, процесс их возвращения, реактивизации. Вот и все, это очень просто, не так ли? Данная стратегия соединяет в себе целых три стратегии. И она буквально может удваивать работу и доходы вашего бизнеса каждый восемнадцатый месяц. Если у вас в компании высокий коэффициент потери клиентов, о котором вы не знаете, то вы на самом деле систематически не пытаетесь сократить его, контролировать или искоренить.
