В этом посте вы узнаете, что такое программа обучения клиентов, как она может помочь вашей компании сократить отток клиентов, а также пять простых концепций, которые вы можете реализовать немедленно.

Что такое обучение клиентов?

Обучение клиентов — это процесс, помогающий вашим клиентам научиться пользоваться вашим продуктом или услугой.

Надежная программа обучения клиентов — ваш лучший друг, если у вас есть сложный или дорогой продукт или услуга. Если клиенты не знают, как его использовать, им может не понравиться взаимодействие с вашей компанией, и они даже могут обратиться в другое место за более простым  и понятным решением.

Вы также можете использовать обучение клиентов для эмоционального взаимодействия с ними. Речь идет о построении отношений с клиентами, чтобы они чувствовали связь с брендом, что поможет повысить удовлетворенность, их лояльность и даже процент продаж. 

Преимущества сильной программы обучения клиентов

Обучение клиентов является неотъемлемой частью маркетинговой стратегии любой компании. Это помогает вам повышать осведомленность, генерировать потенциальных клиентов и улучшать отношения с клиентами.

Уменьшение оттока

Отток — это показатель оттока клиентов. Это одна из самых важных метрик для любого бизнеса, поскольку она может сказать вам, сколько клиентов уходят и почему. 

Проще говоря, отток — это скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию, потому что им не нравится то, что вы предлагаете, или они разочарованы своим опытом работы с вашим бизнесом. Это проблема, с которой рано или поздно сталкиваются многие компании. 

Лучший способ использовать обучение клиентов для предотвращения оттока — предоставить клиентам все, что им нужно, под рукой. В свою очередь, они тратят меньше времени на попытки разобраться во всем самостоятельно и больше времени на успешное использование вашего продукта или услуги по назначению. 

Повышение удовлетворенности клиентов

Процесс обучения клиентов может помочь вам повысить общий уровень удовлетворенности клиентов. Например, клиенты, которые чувствуют себя более информированными о ваших продуктах или услугах, с большей вероятностью совершат покупку без колебаний. Они также с большей вероятностью будут уверены в своем решении и останутся с вами как с брендом.

Вы можете повысить удовлетворенность клиентов, предоставив им бесплатные ресурсы, которые помогут им как можно быстрее приступить к работе и понять, как ваши продукты интегрируются с другими решениями на рынке сегодня. 

Предоставление хорошей документации также имеет решающее значение для того, чтобы помочь пользователям чувствовать себя уверенно при самостоятельном внедрении решения (или, что еще лучше, при обучении кого-то другого).

Улучшите путь клиента от начала до конца — от регистрации нового клиента до текущего использования продукта — путем предоставления соответствующего контента для самообслуживания, который позволяет пользователям получать ответы, не нуждаясь в дополнительной помощи со стороны внутренних ресурсов или внешнего поставщика решений.

Сокращение запросов в службу поддержки

Сократите расходы на поддержку и повысьте лояльность, предоставляя клиентам информацию, необходимую им для принятия обоснованных решений.

Предложите обучение, конкретные сведения о продукте или ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) на своем веб-сайте. Ваши клиенты могут изучить их в любое время в процессе покупки, поэтому им не нужно ждать, пока служба поддержки ответит на их вопросы.

Увеличивайте допродажи и перекрестные продажи

Допродажи и перекрестные продажи — отличный способ увеличить ваш доход. Вы поощряете клиентов приобретать премиум-версию продукта или услуги для дополнительных продаж. Для перекрестных продаж вы пытаетесь продавать товары или услуги, которые дополнят то, что они уже купили или планируют купить. 

Если у вас есть существующая клиентская база, обучение клиентов позволит вам продавать им дополнительные продукты или услуги. Это помогает им увидеть ценность покупки большего количества товаров у вашей компании и облегчает дополнительные продажи.

Когда вы обучаете своих клиентов, они с большей вероятностью будут открыты для новых продуктов, услуг и способов осмысления своих потребностей.

Повышайте лояльность к бренду

Привлекайте и повышайте лояльность к бренду с помощью обучения и поддержки. Если все сделано правильно, этот тип взаимодействия с клиентами может положительно повлиять на ваш бизнес, помимо удержания клиентов.

Например, если вы представляете стартап с предложением нового продукта, клиенты должны понимать, как использовать продукт в соответствии с его дизайном. Если они используют его неправильно или не знают, как это работает, они могут не получить пользы от того, что вы им предлагаете.

Повышение производительности сотрудников 

Многие компании имеют ограниченные ресурсы для обеспечения поддержки клиентов, поэтому важно сосредоточиться на сокращении количества проблем, требующих вмешательства человека. 

Один из способов сделать это — предоставить вашим клиентам широкие возможности самообслуживания , позволяющие им решать свои проблемы без необходимости связываться с вами, экономя время и деньги для обеих сторон.

Удерживайте клиентов дольше

Чем больше вы расскажете своим клиентам о своем продукте, тем лучше. Это потому, что когда клиент хорошо осведомлен о чем-то, он с большей вероятностью будет использовать это в своей повседневной жизни и рекомендовать другим. 

Обучая их тому, как использовать продукт, или предоставляя им информацию, которая помогает им понять, зачем они нужны в жизни, у вас больше шансов удержать их в качестве клиентов на более длительный срок (а также заработать больше денег!). 

5 примеров реализации обучения клиентов

Программы обучения клиентов принимают различные формы и включают множество компонентов. Например, программы могут проводиться лично, по электронной почте, через веб-сайт, вебинар или видео.

Особенности программы будут зависеть от сложности вашего продукта или услуги и уровня знаний ваших клиентов. 

Вам также может понадобиться несколько версий вашей программы обучения клиентов для разных этапов взаимодействия с клиентом. 

Давайте посмотрим поближе. 

1. Базы знаний

База знаний — это единое место, где вы можете хранить всю информацию по определенной теме.

Это похоже на библиотеку, но вместо книжных полок это цифровое пространство, доступное из любого места.

Когда клиенты хотят узнать больше о том, как использовать определенный инструмент, или если они просто пытаются понять, как что-то работает, лучше всего обратиться к базе знаний.

Он может включать видеоролики, письменные руководства и советы по устранению неполадок, которые помогут клиентам решать проблемы быстро и эффективно.

База знаний может служить нескольким целям, например:

  • Сопровождение клиентов в процессе совершения покупки
  • Предоставление подробной информации о том, как использовать ваши продукты и услуги
  • Поощрение повторных сделок, помогая клиентам получить больше от их существующего продукта или услуги.

2. Видео-инструкции

Ни для кого не секрет, что видеоролики с практическими рекомендациями — отличный способ обучения ваших клиентов. В конце концов, исследования показывают, что 72% клиентов заявили, что предпочли бы узнавать о продукте или услуге с помощью видео. 

Если вы хотите добиться успеха в своей программе обучения клиентов, вам нужно убедиться, что людям, незнакомым с вашим продуктом или услугой, будет легко понять, что они делают и почему они должны их покупать.

Вот где на помощь приходят видео с практическими рекомендациями. Видео с практическими рекомендациями идеально подходят для программ обучения клиентов по сложным темам, потому что они разбивают информацию на управляемые фрагменты, облегчая зрителям пошаговое выполнение и понимание того, что происходит.

3. Электронные книги

Электронные книги — отличный выбор при создании программы обучения клиентов, чтобы помочь поделиться экспертными знаниями или подробностями с вашими клиентами. Они легко читаются, не требуют специального программного или аппаратного обеспечения, и к ним можно получить доступ с любого устройства, подключенного к Интернету.

Электронные книги также легко обновлять и обслуживать — просто убедитесь, что в вашем штате есть кто-то, кто будет заботиться о них, чтобы они оставались в актуальном состоянии.

Вы даже можете использовать электронные книги, чтобы связаться с клиентами, которые в настоящее время не используют ваш продукт или услугу, что делает их отличным лид-магнитом. 

4. ЧАВО – Страницы часто задаваемых вопросов

Вы устали отвечать на один и тот же вопрос снова и снова? Возможно, пришло время создать страницу часто задаваемых вопросов для вашего сайта. 

Часто задаваемые вопросы — это лучший инструмент обучения клиентов. Это отличный способ помочь клиентам узнать больше о вашем продукте и быстро получить ответы на часто задаваемые вопросы. Но они также могут стать для вас отличным способом завоевать доверие.

Страница часто задаваемых вопросов полезна по многим причинам:

  • Это помогает людям легче ориентироваться на вашем сайте. Ваша страница часто задаваемых вопросов может помочь клиентам быстрее находить нужную им информацию, если вы представляете бизнес. Если вы некоммерческая организация, ваша страница часто задаваемых вопросов может помочь людям узнать больше о вашей работе и о том, чем вы занимаетесь.
  • Это показывает, что вы заботитесь об опыте потенциальных клиентов и хотите, чтобы они могли легко получить доступ к важной информации об организации или бизнесе, который они посещают. Это также демонстрирует, что человек, стоящий за веб-сайтом, заботится о потребностях посетителей и хочет, чтобы этот опыт был максимально положительным.

5. Онлайн вебинары

Вы хотите сделать свою программу обучения клиентов более индивидуальной, но не хотите разориться, устроив очное обучение? Не волнуйся. В цифровую эпоху доступно  множество платформ для вебинаров .

Подобно видеороликам с практическими рекомендациями, вебинары позволяют клиентам быстро усваивать сложную информацию. 

Дополнительным преимуществом вебинаров является то, что клиенты могут задавать конкретные вопросы в режиме реального времени. Живой вебинар — это интерактивный практический опыт, который кажется более личным и нравится клиентам. 

Вывод

Обучение клиентов — это инвестиция в будущий рост бизнеса.    

Независимо от того, хотите ли вы, чтобы ваши нынешние клиенты были довольны или просто уменьшили трения для потенциальных новых, стоит потратить время на то, чтобы превратить их в сторонников вашего продукта. 

Инвестиции в ваших существующих клиентов и их обучение могут значительно снизить уровень оттока и увеличить их пожизненную ценность (LTV) .

 

 

Что такое обучение клиентов и как оно может повысить доходы