Различные виды продаж имеют свои особенности и правила, по которым и происходит сам процесс продажи. К примеру, спецификой телемаркетинга является то обстоятельство, что продавец и потенциальный покупатель не встречаются лицом к лицу, а все общение происходит путем телефонных переговоров.
Но для того, чтобы выяснить, что делает телемаркетинг продажи успешными, необходимо понять, как и по каким правилам они проводятся.
Успешность работы продающего колл центра закладывается уже на этапе планирования продаж. В процессе планирования на первое место ставятся вопросы что продавать, каким образом продавать, сколько необходимо операторов для осуществления продаж.
И если что и как продавать решает маркетинговая служба, то руководителям колл центра необходимо подобрать подходящих операторов и определить их правильное количество для каждого конкретного проекта.
Здесь очень важно не допустить, чтобы клиенты из-за отсутствия обслуживания или большого времени ожидания терялись или уходили к конкурентам.
Помимо правильного определения численности операторов для успешной работы большое значение имеет также их грамотный подбор. Поскольку телемаркетинг довольно сложная работа, требующая определенного опыта и навыков, то при выборе операторов не стоит ограничиваться тестами.
В первую очередь необходимо изучить опыт продаж претендентов, навести справки, ознакомиться с рекомендациями, а также лично проверить наличие необходимых навыков.
Не стоит также набирать штат операторов для продаж уговаривая стать продавцами сервис менеджеров. Хороший продавец всегда сам хочет стать продавцом.
Но у занимающегося продажами оператора должны сочетаться качества и навыки как продавца, так и оператора колл центра. Поэтому для эффективной работы таких операторов их дополнительно обучают по двум основным направлениям — телефонному обслуживанию и непосредственно продажам.
Помимо профессионального штата сотрудников и его правильной численности активизировать телефонные продажи можно с помощью ряда специальных технологий, таких как call monitoring и workforce management. Данные технологии особенно важны в продающих колл центрах, так как позволяют сохранять всю информацию по общению с потенциальным покупателем и, тем самым помогают в совершении продажи.
Специально разработанные для таких колл центров системы отчетов дают исчерпывающие данные о результатах работы операторов.
Операторы всегда могут сравнить успехи коллег по call center со своими показателями, что существенно повышает мотивацию к работе.
Хорошим подспорьем в работе являются также используемые в телемаркетинге технологические системы Speech analytics, которые позволяют менеджерам не только контролировать работу операторов, но и получать достаточно ценную маркетинговую информацию, позволяющую глубже понять потребности клиентов, внести в свою работу необходимые изменения, и тем самым увеличить число телефонных продаж.
Материал подготовлен практикующим специалистом по маркетингу
Михаил Каржин — Вебмастер, маркетолог, преподаватель и специалист по рекламным технологиям. Разрабатываю сайты, рекламные кампании и стратегии продвижения для бизнеса. Работаю с Яндекс Директ, SEO, контентом, аналитикой и комплексным интернет-маркетингом. Пишу полезные статьи и книги.
Преподаватель маркетинга. Специалист по рекламе. Разработка сайтов. Яндекс Директ
