Есть ли эффективный продажный скрипт, который действительно работает? В этом посте узнаете про универсальный алгоритм, который поможет выйти на новый уровень. Данный подход поможет внедрить скрипт продаж и натренировать команду, так чтобы результаты были на уровень выше.
Предполагается, что в вашем отделе продаж есть скрипт продаж, которые грамотно составлен и уже предварительно протестирован.
А. ОБУЧЕНИЕ: ТЕОРИЯ + РЕПЕТИЦИИ
1. Представляем сотрудникам сам скрипт.
Задача: убедить их использовать скрипт в работе.
Важно, чтобы скрипт был линейным, чтобы весь диалог шел по одной основной ветке.
Сотрудники должны хорошо понимать, как использовать скрипт, поэтому он должен быть детально описан и озвучен.
Для «продажи скрипта» и последующего обучения можно использовать лингвистические модели (LMS).
2. Анализируем каждый блок и его смысл.
Задача: ясно и однозначно объяснить сотрудникам каждый блок и его смысл в скрипте.
Особое внимание нужно уделить классификации и объяснить, почему мы задаем определенные вопросы и как эти ответы будут использоваться в дальнейшем.
Также учим сотрудников, как правильно вести диалог в случае возникновения вопросов или возражений на этапах классификации.
3. Практикуемся и тренируемся
Задача: дать возможность сотрудникам отработать навык использования скрипта, проводя 5-10 прогонов с каждым из них.
При этом необходимо использовать заранее подготовленные кейсы:
— для согласных сотрудников — зеленый,
— для сомневающихся — желтый,
— для сотрудников, имеющих сильные возражения и убеждения — красный.
Особое внимание следует уделить тому, чтобы не помогать сотрудникам и не упрощать диалоги.
Ваша задача — быть требовательным и не позволять им двигаться дальше, пока не будут отработаны вопросы и возражения, и не будут правильно переданы смыслы.
Шаг 4: устная аттестация по кейсам.
Задача: создать такую аттестацию, при которой сотрудник сможет самостоятельно пройти скрипт в формате аттестации (не обучение, а аттестация).
Безусловно, аттестация не будет принята, если сотрудник не знает материала и путается.
Результат аттестации:
— сотрудник сдал (см. шаг 5),
— сотрудник не сдал (переходим к шагу 3).
— Провал и неудача (отправляем сотрудника задуматься о том, как справиться с задачами в дальнейшем, если он уже теряет контроль)
5. Если УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ:
Возможность пробного применения в реальных продажах
— Предоставляем возможность пробного применения в ограниченном количестве потенциальных клиентов для практического отработки знаний и навыков.
Б. ОБУЧЕНИЕ: ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ
6. Анализы и корректировки
Задача: разбирать слабые и сильные моменты, помогать укрепить понимание того, как взаимодействовать с клиентами.
Допустимо разбирать не всю беседу, а конкретный аспект, где возникли проблемы. Обычно вся схема и продажа идут по неправильному пути именно из-за какого-то аспекта.
Правило — это классификация и создание потребности. Из-за того, что они не были сформулированы правильно, последующая презентация товара проходит неправильно, возникают новые возражения, которые не должны быть, если бы классификация и формирование прошли правильно.
При необходимости вы можете сесть рядом со специалистом по продажам и получить подсказки о том, как правильно провести разговор в живом диалоге. Вы можете получать непосредственные подсказки прямо в процессе разговора, если сотрудник начинает отклоняться от правильного пути.
7. Вы проводите практическую аттестацию.
Задача: оценить реальный диалог.
Сотрудник должен успешно пройти разговор с клиентом, придерживаясь скрипта на 80%.
В итоге диалога в CRM все должно быть в порядке, лид должен находиться в нужном статусе. Иными словами, все должно быть в порядке.
Варианты:
— Прошел: продолжаем работу.
— Прошел с ошибками: проходит повторную аттестацию.
— Не прошел: прекращает практику или теорию в зависимости от того, насколько серьезны ошибки.
8. Если прошел:
Задача: дать ему возможность выполнить норму сделок.
Вы разрешаете ему работать в обычном объеме.
Вы устанавливаете норму ведения лидов в соответствии с правилами.
РАБОТА / КОНТРОЛЬ / УДЕРЖАНИЕ
9. Вы выполняете ежедневный чек-лист звонков.
Задача: ежедневно проверять, что ничего не сломалось.
10. Производим настройки / анализы.
Наша цель: устранить проблемы с конверсией блоков.
Мы проводим анализы согласно чек-листам, указываем на отклонения и вносим корректировки в работу.
РЕЗУЛЬТАТ: отдел продаж работает нормально.
В случае выявления отставаний, отправьте их для:
пункт 1 — повторного изучения теории,
пункт 6 — анализа и корректировки при малых объемах.
УКРЕПЛЕНИЕ И ДОРАБОТКА ОБУЧЕНИЯ
++ Добавляем в систему обучения то, что не хватает, чтобы будущие сотрудники могли самостоятельно изучать теорию с помощью видео и аудио заданий. Для этого рекомендуется использовать систему LMS.
👉 Если вы не занимаетесь отделом продаж, перешлите это сообщение ответственному за обучение персонала или тому, кто выполняет его функции.
Экспертный комментарий
Материал подготовлен практикующим специалистом по маркетингу
Михаил Каржин — Вебмастер, маркетолог, преподаватель и специалист по рекламным технологиям. Разрабатываю сайты, рекламные кампании и стратегии продвижения для бизнеса. Работаю с Яндекс Директ, SEO, контентом, аналитикой и комплексным интернет-маркетингом. Пишу полезные статьи и книги.
Преподаватель маркетинга. Специалист по рекламе. Разработка сайтов. Яндекс Директ
