Как повысить конверсию звонков в продажи в 1,5 раза
Конверсия звонков зависит от качества работы менеджера, то есть его личной подготовки и умению общаться с разными клиентами на их языке, а также от используемых скриптов продаж по телефону. Бывают ситуации когда большую часть заявок убывает плохая работа менеджера, это сливает рекламный бюджет.
Одна из основных задач это повышение эффективности работы колл-центра, для разработки приведенных ниже рекомендаций был использован метод тайного покупателя, благодаря ему были получены конкретные причины низкой конверсии звонков в продажи и на их основе разработаны рекомендации.
Раздражение или усталость в речи менеджера негативно действуют на заказчика. Такие интонации отталкивают. Когда продавец говорит шаблонными фразами, покупатель считает, что от него хотят быстрее избавиться, это вызывает негативную реакцию и покупатель стремиться прекратить разговор, таких ситуаций может быть достаточно, чтобы значительно снизить конверсию звноков.
Запомните: заказчик должен интуитивно почувствовать расположение к менеджеру и к компании в целом. Только тогда можно говорить о высокоэффективной работе с клиентами. Для контроля общения продавцов с покупателями используется «тайный покупатель». Это человек, заранее нанятый компанией для проверки работы продавцов с клиентами. Если по результатам проверки будет установлено, что продавцы слишком торопятся или недостаточно приветливы, следует зафиксировать эти моменты в сценариях и регламентах.
При общение с клиентами менеджеры должны избегать официоза, быть дружелюбными и сопереживающими. И, конечно, их неизменным спутником на рабочем месте должна быть улыбка.
В 2016 году была проведена проверка «Тайный покупатель», охватившая 1,2 миллиона потребителей в мире. В результате было установлено, что: продавцы приветствуют покупателей в 87% случаев, а улыбаются в разговоре в 83% .
По приветливости менеджеров Россия заняла пятое место . Это самый высокий показатель за прошедшие 11 лет. Несмотря на это, при контрольных звонках в конкурирующие фирмы было обнаружено, что редко где здороваются искренне. В отдельных случаях просили говорить быстрее, мотивируя это тем, что разговор отвлекает от работы. Во избежание подобных ошибок в сценариях разговоров были перечислены допустимые для употребления менеджером фразы.
Особо выделено, что менеджер обязан произносить их с максимальным дружелюбием, многое в общении строится на эмоциях, речь содержит множество эмоциональных сигналов, негативные ноты не позволяют установить положительный эмоциональный контакт.
Отмечено и оптимальное время разговора с потенциальным клиентом, не менее пяти минут. За этот промежуток времени можно выявить основные потребности потенциального клиента.
Выявление потребностей покупателя.
Недостаточно просто проконсультировать покупателя о товаре по телефону. Потребитель при обращении в компанию порой не до конца представляет, какой именно продукт ему нужен. Поэтому для эффективных продаж важно, чтобы менеджер умел выявлять потребности заказчика, может быть клиент не совсем определился с выбором, может быть он сам точно не понимает что конкретно ему нужно, соответственно менеджер может направить покупателя по нужному пути, что неизменно приводит к повышению конверсии звонков в заявки и продажи.
При звонках «тайного покупателя» в 50% случаев отвечавший по телефону менеджер не интересовался потребностями клиента. Он просто давал ответы на вопросы заданные ему. Поэтому для увеличения объемов продаж менеджеры должны быть обучены задавать наводящие вопросы.
За основу разработки сценариев работы с клиентами легла книга «Общаться с ребенком. Как?» авторства Юлии Гиппенрейтер. По этому сценарию менеджеры, общаясь с клиентом, употребляют фразы «Я знаю то, о чем вы говорите», «Я понимаю вас», «Я услышал вас» и аналогичные им. Кроме этого, менеджеры обучены задавать клиентам вопрос, предполагающий всесторонний ответ. Например: «Что вы можете сказать об этом?», «Расскажите о ваших проблемах». Подобные приемы завоевывают доверие покупателя, позволяют лучше изучить спрос покупателей и увеличивают продажи. На основании этого компании легче подготовить актуальные нашим клиентам предложения.
Говорите на языке клиента
В некоторых нишах есть специфические термины, которых покупатель может не знать, его запросы выражаются в конечном результате, который он хочет получить, например нужно удобная мебель, а не технические характеристики материалов и особенности сборки. Когда менеджер начинает общаться используя мало знакомые покупателю слова, это приводит к тому что покупатель начинает чувствовать себя не совсем компетентным ( проще говоря идиотом). А это никому не нравится и в результате клиент отправится искать то место где будут говорить на понятном ему языке.
Завершение разговора.
При первичном контакте с заказчиком основной целью менеджера является подготовка к дальнейшему сотрудничеству. Для этого необходимо получить от клиента информацию для обратной связи (телефон, электронную почту) и контактную информацию (фамилия, имя, должность и организацию). При записи электронной почты, при разговоре по телефону, высока вероятность ошибки. Кроме того, переспрашивая, менеджер рискует вызвать раздражение клиента. Обнаружив эту ошибку у всех компаний, мы разработали систему отправки адреса почты по смс. Узнав номер клиента, менеджер отправляет на него смс с текстом. В ответ клиент отправляет адрес своей электронной почты. К тому же такая система позволяет проверить актуальность номера клиента.
Прежде чем закончить разговор с клиентом, менеджер обязательно должен договориться о повторном контакте. Опять же с помощью «тайного покупателя» было выявлено, что во многих компаниях менеджеры не уточняли, когда можно созвониться с клиентом во второй раз. Поэтому в сценариях разговора необходимо прописать необходимость узнать дату и формат повторного разговора (встреча или звонок) у клиента. Это облегчает переговоры с будущими заказчиками, это создает устойчивую коммуникацию: клиент: заказчик.
Результаты.
Совершенствование сценариев общения менеджера с клиентами, путем внедрения выше изложенных рекомендаций, в некоторых компаниях привело к росту конверсии звонков в продажи в 1.5 раза. Это довольно неплохой результат.
Конечно не всегда есть возможность использовать тайного покупателя для выявления недостатков в работе менеджеров, но можно использовать коллтрекинг, он позволяет неплохо отследить конверсии и записывает разговоры менеджеров, которые потом можно будет прослушать и проанализировать их качество.
