Главная / Бизнес в Жизни / Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу
Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу
Научиться разговаривать по телефону со своими клиентами желает каждый. Не просто поговорить, а суметь предложить ему то, от чего нельзя отказаться. Во всяком случае, сделать это тяжело. Об этом навыке речь пойдет именно сейчас.
Лидом называется человек, который, скорее всего, осуществит желаемое вами действие. Не упустить его – это целое искусство, которое можно и нужно постичь.
Это можно сделать, изучив скрипт продаж, что представляет собой некий план разговора с вашим лидом. И выполнение этого алгоритма, если можно так сказать, ведет к достижению необходимой цели.
В каждой конкретной ситуации преследуются разные цели. То есть, все скрипты продаж имеют свои особенности. Но, все же, есть общие правила по составлению плана телефонного разговора.
1. Равенство.
Нужно всегда помнить, что вы ничем не уступаете своему клиенту. Так же, как и он вам. То есть, не нужно никого уговаривать или унижаться перед кем-либо.
Но, не надо и грубить или вести себя по-хамски. Вы должны проявить себя истинным профессионалом. Вести себя по-дружески и стараться помочь своему собеседнику в решении той или иной проблемы.
2. Сотрудничество.
Скрипт продаж должен предусматривать около 10 вопросов, ответы на которые вы знаете еще до начала разговора.
Предметом беседы может быть мысль, которая подобно мячу переходит между вами и вашим клиентом. Чтобы контролировать этот мяч, нужно постоянно вести разговор, то есть задавать вопросы.
Скрипт продаж по телефону пример
Как начинать продажи по телефону?
Есть такая фраза – «все мы родом из детства». Довольно глубокий смысл скрыт в этом утверждении. Взрослый человек подобен ребенку. Прежде, чем дать он пожелает подтверждения своих намерений.
Например:
— Добрый день. Я Николай. Меня заинтересовала информация о… — Добрый день. Мое имя Александр. Я вас правильно понял, вы желаете …? — Да. — Отлично. Уточните, пожалуйста – как именно …? -Поступим таким образом… — Как вас найти? — Я из …
И так далее, пока не достигнете желаемого. Как видите, нужно контролировать разговор, задавая нужные вам вопросы. Именно такое течение беседы обеспечит вам результат.
Скрипты продаж по телефону: Дожим клиента
Вступительная часть беседы, которая идет согласно нашему плану, позволяет понять, что именно нужно вашему клиенту. И какой его интерес? Вопросы типа, что, зачем и почему дают гарантию того ,что клиент потом не отступит, мол – «меня это не интересует».
Не забудьте уточнить важные для вас моменты: электронный адрес, телефон, способ оплаты и тому подобное.
При этом не давите на собеседника.
Ему нужно дать время на принятие решения. Но не предоставляйте клиенту права диктовать условия. Сами установите правила, обозначьте временные границы.
— Отлично, Николай. Действуем следующим образом – через два дня я отправлю вам коммерческое предложение согласно вашим пожеланиям. После этого, я свяжусь с вами и мы выясним насчет оплаты и прочее.
Неплохо в разговор впишутся уточняющие вопросы вроде:
Хорошо? Согласны? Если не против?
Такие моменты показывают не вашу слабость, а желание найти решение, удовлетворяющее всех.
Скрипты продаж по телефону: Разговор после раздумий
Второй телефонный разговор будет проще. И вы, и ваш собеседник знаете друг друга и цель беседы. Важно окончательно определиться с намерениями клиента.
Например:
— Алло. Здравствуйте. Это Николай? — Да, здравствуйте. — Александр вас беспокоит. Мы с вами разговаривали по поводу… — Да. Помню. — Я проработал обещанное коммерческое предложение. Соблюдены все ваши пожелания. Документ отправлен вам на электронную почту. — Да. Получил и ознакомился. — Как ваш настрой. Готовы ли вы сотрудничать с нашей компанией на предложенных условиях?
И тут наступает момент кульминации. В случае положительного ответа клиента, разговор продолжается. Сделка заключена и все довольны.
Отрицательный ответ сигнализирует вам о нежелании клиента сотрудничать или о препятствующих этому обстоятельствах. Здесь не нужно уговаривать и доказывать что-то.
Стоит просто спросить о причине отказа – «Здорово. Напоследок хотел спросить, что же именно помешало вам принять наше предложение?»
Обычно, после прямого вопроса следует не менее конкретный ответ. Если ваши возможности позволяют вам решить данную проблему, предложите это. «Как вовремя. Специально для вас есть отличное предложение. Вы можете …»
Решение проблемы клиента позволит не упустить его.
Он поймет, что все его препятствия перестали быть помехой. Продажа товара или услуги станет намного проще. Когда же, причина выдуманная, клиент продолжит водить вас за нос. Не стоит его держать в таком случае.
Скрипты продаж по телефону: Обработка возражений
Очень важный момент, часть клиентов начинает сливаться именно из не проработанных возражений, особенно таких популярных как дорого или слишком дешево, в скриптах нужно предусмотреть варианты для закрытия базовых возражений, это поможет увеличить конверсию.
Возражения начинают возникать когда есть неуверенность покупателя в целесообразности покупки, когда не заданы вопросы которые могли предотвратить возражения.
Автор Блога-Рекламист со стажем
Задать вопрос
Для грамотной обработки возражения необходимо выявить его истинность. Если возражение ложное (клиент может просто так его высказать), то ни один продуманный и логический аргумент не сработает.
Скажите, это единственная причина, которая вас удерживает? или есть что-нибудь еще?
Допустим, этот вопрос мы уладим. Есть что-нибудь еще, что нам надо обсудить?
Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы? …в принципе, вы согласны, единственное, что нам нужно решить, — это вопрос с » указать возникший нюанс»?
Примерный алгоритм работы с возражениями, используется, если у клиента есть интерес к сделке, но его останавливает одна причина
1. Выслушать
2. Если возражение типично для контекста разговора (отправьте на email, нам не интересно и т д) использовать обработку, приведенную в вашем скрипте (примеры можно скачать по ссылке в конце статьи).
3. Если возражение может скрывать под собой более глубокую причину отказа (дорого, я подумаю, сам перезвоню и т д), то необходимо выявить его истинность и обработать конечное возражение по скрипту.
4. Перейти к следующему шагу переговоров (обработка другого возникшего возражения, повторная обработка такого же возражения либо обговаривание действий по сделке или следующему шагу взаимодействия с клиентом)
Пробуйте и начинайте продавать по телефону. Удачи и отличных результатов.
Внимание!
Предлагаю разработку скриптов продаж, холодный или горячий звонок, любой товар или услуга, для продаж по телефону или лично. Быстро, профессионально, эффективно!
Заказы принимаю по емэйл: Reklama@dramtezi.ru или ВКонтакте
Также для читателей блога , я предоставляю возможность бесплатно скачать готовые шаблоны скриптов продаж, в архиве собрана большая база скриптов, многие из которых можно только купить и нигде больше не скачать.
Скрипты холодных звонков B2B для создания важных встреч
Предложите потенциальному клиенту варианты
Привет, это Анна из Академии продаж Рога и Копыта. Как дела?
Мы работаем над некоторыми решениями, которые помогут вам нанять и обучить новое поколение продавцов. Вы бы хотели услышать об этом больше?
(Если «да».)
Компании могут работать с нами двумя способами. Мы можем либо помочь им найти продавцов за процент от базовой зарплаты, либо помочь им обучить новых продавцов с помощью наших онлайн-программ виртуальных продаж по запросу, которые учат их, как переводить потенциальных клиентов от любопытных к клиентам.
О каком из них вы бы хотели услышать больше всего?
(они выбирают то или другое.)
Замечательно. Могу я сначала задать вам несколько вопросов?
(Я задаю им уточняющие вопросы, чтобы знать, что им представить.)
Я расскажу вам немного больше, а затем, если это имеет смысл, мы назначим встречу до того, как закончим нашу сегодняшнюю беседу, чтобы обсудить ее более подробно. Вы согласны?
Оттуда я рассказываю им больше о программе, ровно столько, чтобы они согласились назначить встречу, а затем перехожу к моему сценарию установки встречи.
«Друг прислал меня»
Как лучше всего превратить холодный звонок в теплый?
Ответ: Скажите им, что общий знакомый порекомендовал вам позвонить и предложить свою услугу.
Привет, [ИМЯ]!
Мы с Кулагиным В.В. получили отличные результаты от автоматизации маркетинга [КЛИЕНТСКАЯ КОМПАНИЯ] в настоящий момент, и когда мы говорили о том, кому еще было бы полезно, он посоветовал позвонить вам.
Поздравляем с [получением инвестиций/новым приобретением/другой персонализацией]. То, что вы делаете в [PROSPECT COMPANY], впечатляет!
Я хотел бы показать вам, как мы помогли «Кулагину В.В. создать [РЕЗУЛЬТАТ] и как мы можем сделать то же самое для вас. Было бы это интересно?
Отсюда идите вперед и назначьте встречу, как обычно.
Конечно, здесь вы, вероятно, получите несколько вопросов. Пройдите свой обычный процесс обработки возражений. В случае сомнений предложите им поговорить с «Кулагиным В.В.», вашим общим знакомым, для получения дополнительной информации.
Итоговые рекомендации для повышения эффективности продаж по телефону
Подводя итоги, давайте поговорим о том, как быть эффективным продавцом во время звонка:
Руководите своей целью : всегда смотрите на приз. Помните об этом, если ваша цель — обеспечить встречи или демонстрацию товара. Это поможет вам сохранять мотивацию и сосредоточенность во время звонков.
Используйте открытые вопросы : коммерческие звонки должны быть разговором, а не односторонним диалогом. Подумайте: «Что вы ищете в CRM?» Вместо «Хотели бы вы попробовать новую CRM?»
Все дело в них : не сосредотачивайтесь на себе, своем продукте или решении. Заставьте их рассказать об их интересах, своей роли и своих проблемах. Это не только улучшит их самочувствие, но и предоставит всю необходимую информацию, чтобы обеспечить им правильный опыт.
Включите социальное доказательство : чтобы завоевать доверие, вам нужно доказать результаты. Сделайте это с помощью тематических исследований, статистики и упоминания имен ваших крупнейших клиентов.
Помните о тональности : ваш голос (или характер вашей речи) останется неизменным. Это ваша личность. Но вы можете научиться менять свой тон в зависимости от ситуации. Если ваш потенциальный клиент кажется сбитым с толку, попробуйте упростить свой язык и дать ему образование. Если ваш потенциальный клиент кажется торопливым, постарайтесь быть мгновенным и задавайте более короткие вопросы и объяснения. Будьте разговорным хамелеоном во время холодного звонка.
Научитесь слушать : помните, что звонок касается вашего потенциального клиента, а не вас. Перестаньте говорить о своих перспективах и послушайте, что они говорят. Продемонстрируйте, что вы проявляете интерес, задав конкретные дополнительные вопросы, основанные на том, что они говорят.
Быть положительным. Возражений, сбитых с толку и рассерженных потенциальных клиентов, холодных звонков достаточно, чтобы бросить вызов любому характеру. Но, сохраняя позитивный взгляд на вещи, у вас больше шансов на успех.
Финальный совет
Автор Блога-Рекламист со стажем
Задать вопрос
Рассматривайте каждый звонок объективно как обучающий опыт. Не принимайте отказ на свой счет! Учитесь на ошибках.
Скачайте шаблоны скриптов в конце статьи и проанализируйте их, главное понять на каких принципах построен скрипт продаж, а потом просто нужно проработать разные логические цепочки, для этого нужно конечно знать своего клиента, его возражения, сомнения и варианты их закрытия. Да и многое приходит из практике, когда немного пообщаешься с клиентами, то приходит понимание, что им нужно и как им отвечать и тогда подготовить толковый скрипт продаж не составит особого труда. Так что дерзайте.
Настойчивее быть в случае отказа точно не нужно. Ведь как только продавец начинает проявлять настойчивость, то это уже выглядит как навязывание, здесь нужно чувствовать разницу, иначе клиент откажется сотрудничать.
Ссылка есть, нужно поставить лайк или сделать репост, потом социальный замок открывается и будет ссылка, она просто не выделена как ссылка, по ней можно кликнуть, скрипты в архиве, скачиваются с яндекс диска. Все показал на скриншотах.
два раза попробовал в вк поделится — всё прошло нормально — сообщение отправилось и окошко само закрылось, а вот никакой ссылки на скачивание так и не появилось…. В чем дело?
Спасибо за шаблоны скриптов продаж! Готовые скрипты мало где можно найти. Успехов вашему полезному проекту!
Для тех, у кого не получается скачать. Если вы не увидели картинок социальных сетей, таких, как автор приводит в подробной инструкции по скачиванию, значит их неверно обработал и отобразил ваш браузер (обычно в этом случае обновление страницы не помогает). Попробуйте просто открыть страницу в другом браузере. У меня в хроме картинки социалок не были видны, мазила FF прекрасно все отобразила, дала возможность снять ключ, увидеть ссылку на скачку, и все скачать! Пусть у вас все получится!
Очень познавательно. Мне была полезна эта статья, потому что постоянно приходится общаться с клиентами по телефону и предлагать косметику. Особенно мне понравилась эта мысль: «Будьте разговорным хамелеоном во время холодного звонка.» Дополню ее тем, что полезно подстраиваться под тональность клиента. повторять его интонации и некоторые словечки — это психологический прием, позволяющий сблизиться с собеседником.
Сложно совершать эти самые холодные звонки. Отношение людей к такой рекламе крайне негативное, особенно в последнее время. Чтобы добиться хоть каких-то результатов нужно действительно оставить все эмоции и действовать строго по инструкции. Статья помогает справиться с неприятными ситуациями. Полезно.
Сложно совершать эти самые холодные звонки. Отношение людей к такой рекламе крайне негативное, особенно в последнее время. Чтобы добиться хоть каких-то результатов нужно действительно оставить все эмоции и действовать строго по инструкции. Статья помогает справиться с неприятными ситуациями. Полезно.
Спасибо за шаблоны скриптов продаж. Скачал. Мега-ценный материал для меня, как для начинающего рекламного агента. Действительно, такую информацию днем с огнем не найдешь. Нужно либо самому набивать шишки и зарабатывать такой опыт, либо платить на курсах, и не факт, что они дадут хоть половину того, что в этой статье.
Я могу подсказать, что ни в коем случае не нужно во время телефонного разговора мямлить, быть вялым и мягким. Это сразу отталкивает. И еще нужно следить, чтобы все что вы говорите было естественно. Если вы предлагаете услугу или товар как робот, по заученному, то не ждите успеха.
Да, для того чтобы клиент не потерялся нужно иметь хватку, и скрипты в этом здорово помогают. Очень удобно: перед разговором с лидом у тебя есть уже готовые сценарий, как бы не разворачивался этот самый разговор у тебя уже есть заготовленный вариант. Если хорошие скрипты, то они позволяют заработать немало денег, особенно в таком бизнесе, как у меня — риэлтерском.
Да уж, на разработку скриптов нужно очень много времени. Если вы этим занимайтесь самостоятельно, то быстро вам это надоест, потому что скучно. А когда работаете по скриптам, важно записывать разговор и потом его прослушивать, чтобы проанализировать, что оказалось неэффективным и где сделаны ошибки. А без такого «разбора полетов» работа по скриптам становится не такой уж и эффективной, теряется половину ее эффективности, если не больше.
Автор, что вы посоветуете, во время разговора с клиентом нужно просто молчать, когда он говорит или лучше поддакивать и повторять за ним его же окончания фраз? Как лучше всего проявлять свою заинтересованность? Или лучше ориентироваться по клиенту и пытаться подстроиться под его тон?
Знаете, какая самая частая ошибка тех, кто совершает холодные звонки? Они договаривают за клиентов, т.е. продолжают фразу. Этого делать нельзя, потому что так вы только раздражаете человека, больше ничего. Ведь вы можете не предугадать, что он скажет, и это неудобная ситуация, люди просто прекращают разговор.
Для меня, как для чайника в этой области, масса полезной информации. Начальство никого не щадит — делай продажи, а особых тренингов нам и не проводят, типа, набивайте руку на практике, работодатель не должен вкладываться в ваше обучение. По факту люди просто предпочитают уходить с работы, ну или вот как я самостоятельно находить инфу.
Я понял за время своей работы, что нужно очень хорошо знать все конкурентные преимущества той фирмы, чей товар или услуги ты продаешь. Бывает. что тебе раз и клиент говорит, у нас уже есть фирма, которая это предоставляет. И в этот момент нужно преподнести такое предложение клиенту, чтобы он мог сказать — ага, это что-то новенькое. Уникальность предложения — вещь сильная.
Нас на тренингах так учили: Никогда не задавайте вопросов, на которые можно ответить односложно. Нужно так ставить вопрос, чтобы человек отвечал развернуто. При холодных звонках, нужно придерживаться восходящей интонации при приветствии, улыбаться, это ощущается в разговоре, хоть вас и не видят.
Очень полезная статья о скриптах продаж по телефону. Необходимо уметь грамотно проводить разговор и не терять клиента, используя правильные фразы и техники.
«Продажи по телефону не так просты, как кажутся. Скрипты помогают не потерять клиента, но важно уметь их гибко использовать и адаптировать к каждому случаю. Хороший скрипт — это инструмент, а не замена личного общения.»
Из какого фильма иллюстрация к статье?
П.С. Статью прочитал, познавательно.
Единственное что, посоветовал бы все же быть понастойчивей в случае отказа от предложения.
Скрипты продаж под каждый конкретный продукт, это неплохо позволяет сработать с клиентом в плюс, но и подготовить хороший скрипт нужно время.
Скачайте шаблоны скриптов в конце статьи и проанализируйте их, главное понять на каких принципах построен скрипт продаж, а потом просто нужно проработать разные логические цепочки, для этого нужно конечно знать своего клиента, его возражения, сомнения и варианты их закрытия. Да и многое приходит из практике, когда немного пообщаешься с клиентами, то приходит понимание, что им нужно и как им отвечать и тогда подготовить толковый скрипт продаж не составит особого труда. Так что дерзайте.
Настойчивее быть в случае отказа точно не нужно. Ведь как только продавец начинает проявлять настойчивость, то это уже выглядит как навязывание, здесь нужно чувствовать разницу, иначе клиент откажется сотрудничать.
Где ссылка на скачивание шаблонов скриптов?
Ссылка есть, нужно поставить лайк или сделать репост, потом социальный замок открывается и будет ссылка, она просто не выделена как ссылка, по ней можно кликнуть, скрипты в архиве, скачиваются с яндекс диска. Все показал на скриншотах.
Отичная статья!
Спасибо!
Где скачать скрипты?
В конце статьи можно скачать, нужно поделиться статьей в соц сетях и появится ссылка на скачивание.
Спасибо хорошая статья
Не открываются шаблоны на скачку
Все открывается, может быть просто какая то кнопка соц сети не работает, я фейсбук использовал все открылось.
два раза попробовал в вк поделится — всё прошло нормально — сообщение отправилось и окошко само закрылось, а вот никакой ссылки на скачивание так и не появилось…. В чем дело?
Что-то не сработало, обновите страницу или напишите в обратную связь с кину ссылку.
не могу скачать скрипт по продажам. что делать?
В доугом браузере попробуйте.
Отличные скрипты продаж скачал, есть все что нужно и совершенно бесплатно. Спасибо.
Спасибо за шаблоны скриптов продаж! Готовые скрипты мало где можно найти. Успехов вашему полезному проекту!
Для тех, у кого не получается скачать.
Если вы не увидели картинок социальных сетей, таких, как автор приводит в подробной инструкции по скачиванию, значит их неверно обработал и отобразил ваш браузер (обычно в этом случае обновление страницы не помогает). Попробуйте просто открыть страницу в другом браузере. У меня в хроме картинки социалок не были видны, мазила FF прекрасно все отобразила, дала возможность снять ключ, увидеть ссылку на скачку, и все скачать! Пусть у вас все получится!
Спасибо и Вам. Успехов!
Cпасибо…очень интересно..
Добрый день, поделилась на фейсбуке, но никакой ссылки не появилась, помогите скачать) пожалуйста)
Отправил ссылку на почту которую вы указали к комментарию.
Очень познавательно. Мне была полезна эта статья, потому что постоянно приходится общаться с клиентами по телефону и предлагать косметику. Особенно мне понравилась эта мысль: «Будьте разговорным хамелеоном во время холодного звонка.» Дополню ее тем, что полезно подстраиваться под тональность клиента. повторять его интонации и некоторые словечки — это психологический прием, позволяющий сблизиться с собеседником.
Сложно совершать эти самые холодные звонки. Отношение людей к такой рекламе крайне негативное, особенно в последнее время. Чтобы добиться хоть каких-то результатов нужно действительно оставить все эмоции и действовать строго по инструкции. Статья помогает справиться с неприятными ситуациями. Полезно.
Сложно совершать эти самые холодные звонки. Отношение людей к такой рекламе крайне негативное, особенно в последнее время. Чтобы добиться хоть каких-то результатов нужно действительно оставить все эмоции и действовать строго по инструкции. Статья помогает справиться с неприятными ситуациями. Полезно.
Спасибо за шаблоны скриптов продаж. Скачал. Мега-ценный материал для меня, как для начинающего рекламного агента. Действительно, такую информацию днем с огнем не найдешь. Нужно либо самому набивать шишки и зарабатывать такой опыт, либо платить на курсах, и не факт, что они дадут хоть половину того, что в этой статье.
Я могу подсказать, что ни в коем случае не нужно во время телефонного разговора мямлить, быть вялым и мягким. Это сразу отталкивает. И еще нужно следить, чтобы все что вы говорите было естественно. Если вы предлагаете услугу или товар как робот, по заученному, то не ждите успеха.
Да, для того чтобы клиент не потерялся нужно иметь хватку, и скрипты в этом здорово помогают. Очень удобно: перед разговором с лидом у тебя есть уже готовые сценарий, как бы не разворачивался этот самый разговор у тебя уже есть заготовленный вариант. Если хорошие скрипты, то они позволяют заработать немало денег, особенно в таком бизнесе, как у меня — риэлтерском.
Да уж, на разработку скриптов нужно очень много времени. Если вы этим занимайтесь самостоятельно, то быстро вам это надоест, потому что скучно. А когда работаете по скриптам, важно записывать разговор и потом его прослушивать, чтобы проанализировать, что оказалось неэффективным и где сделаны ошибки. А без такого «разбора полетов» работа по скриптам становится не такой уж и эффективной, теряется половину ее эффективности, если не больше.
Автор, что вы посоветуете, во время разговора с клиентом нужно просто молчать, когда он говорит или лучше поддакивать и повторять за ним его же окончания фраз? Как лучше всего проявлять свою заинтересованность? Или лучше ориентироваться по клиенту и пытаться подстроиться под его тон?
Слушайте да и все. Прочитайте про активное слушанье.
Знаете, какая самая частая ошибка тех, кто совершает холодные звонки? Они договаривают за клиентов, т.е. продолжают фразу. Этого делать нельзя, потому что так вы только раздражаете человека, больше ничего. Ведь вы можете не предугадать, что он скажет, и это неудобная ситуация, люди просто прекращают разговор.
Для меня, как для чайника в этой области, масса полезной информации. Начальство никого не щадит — делай продажи, а особых тренингов нам и не проводят, типа, набивайте руку на практике, работодатель не должен вкладываться в ваше обучение. По факту люди просто предпочитают уходить с работы, ну или вот как я самостоятельно находить инфу.
Я понял за время своей работы, что нужно очень хорошо знать все конкурентные преимущества той фирмы, чей товар или услуги ты продаешь. Бывает. что тебе раз и клиент говорит, у нас уже есть фирма, которая это предоставляет. И в этот момент нужно преподнести такое предложение клиенту, чтобы он мог сказать — ага, это что-то новенькое. Уникальность предложения — вещь сильная.
Нас на тренингах так учили: Никогда не задавайте вопросов, на которые можно ответить односложно. Нужно так ставить вопрос, чтобы человек отвечал развернуто. При холодных звонках, нужно придерживаться восходящей интонации при приветствии, улыбаться, это ощущается в разговоре, хоть вас и не видят.
Очень полезная статья о скриптах продаж по телефону. Необходимо уметь грамотно проводить разговор и не терять клиента, используя правильные фразы и техники.
«Продажи по телефону не так просты, как кажутся. Скрипты помогают не потерять клиента, но важно уметь их гибко использовать и адаптировать к каждому случаю. Хороший скрипт — это инструмент, а не замена личного общения.»