Научиться разговаривать по телефону со своими клиентами желает каждый. Не просто поговорить, а суметь предложить ему то, от чего нельзя отказаться. Во всяком случае, сделать это тяжело. Об этом навыке речь пойдет именно сейчас.

Лидом называется человек, который, скорее всего, осуществит желаемое вами действие. Не упустить его – это целое искусство, которое можно и нужно постичь.

Это можно сделать, изучив скрипт продаж, что представляет собой некий план разговора с вашим лидом. И выполнение этого алгоритма, если можно так сказать, ведет к достижению необходимой цели.

Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу

Скрипты продаж по телефону. Базовые установки

В каждой конкретной ситуации преследуются разные цели. То есть, все скрипты продаж имеют свои особенности. Но, все же, есть общие правила по составлению плана телефонного разговора.

1. Равенство.

Нужно всегда помнить, что вы ничем не уступаете своему клиенту. Так же, как и он вам. То есть, не нужно никого уговаривать или унижаться перед кем-либо.

Но, не надо и грубить или вести себя по-хамски. Вы должны проявить себя истинным профессионалом. Вести себя по-дружески и стараться помочь своему собеседнику в решении той или иной проблемы.

2. Сотрудничество.

Скрипт продаж должен предусматривать около 10 вопросов, ответы на которые вы знаете еще до начала разговора.

Предметом беседы может быть мысль, которая подобно мячу переходит между вами и вашим клиентом. Чтобы контролировать этот мяч, нужно постоянно вести разговор, то есть задавать вопросы.

Скрипт продаж по телефону пример

Как начинать продажи по телефону?

Есть такая фраза – «все мы родом из детства». Довольно глубокий смысл скрыт в этом утверждении. Взрослый человек подобен ребенку. Прежде, чем дать он пожелает подтверждения своих намерений.

Например:

– Добрый день. Я Николай. Меня заинтересовала информация о…
– Добрый день. Мое имя Александр. Я вас правильно понял, вы желаете …?
– Да.
– Отлично. Уточните, пожалуйста – как именно …?
-Поступим таким образом…
– Как вас найти?
– Я из …

И так далее, пока не достигнете желаемого. Как видите, нужно контролировать разговор, задавая нужные вам вопросы. Именно такое течение беседы обеспечит вам результат.

Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу

Скрипты продаж по телефону: Дожим клиента

Вступительная часть беседы, которая идет согласно нашему плану, позволяет понять, что именно нужно вашему клиенту. И какой его интерес? Вопросы типа, что, зачем и почему дают гарантию того ,что клиент потом не отступит, мол – «меня это не интересует».

Не забудьте уточнить важные для вас моменты: электронный адрес, телефон, способ оплаты и тому подобное.

При этом не давите на собеседника.

Ему нужно дать время на принятие решения. Но не предоставляйте клиенту права диктовать условия. Сами установите правила, обозначьте временные границы.

– Отлично, Николай. Действуем следующим образом – через два дня я отправлю вам коммерческое предложение согласно вашим пожеланиям. После этого, я свяжусь с вами и мы выясним насчет оплаты и прочее.

Неплохо в разговор впишутся уточняющие вопросы вроде:

Хорошо? Согласны? Если не против?

Такие моменты показывают не вашу слабость, а желание найти решение, удовлетворяющее всех.

Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу

Скрипты продаж по телефону: Разговор после раздумий

Второй телефонный разговор будет проще. И вы, и ваш собеседник знаете друг друга и цель беседы. Важно окончательно определиться с намерениями клиента.

Например:

– Алло. Здравствуйте. Это Николай?
– Да, здравствуйте.
– Александр вас беспокоит. Мы с вами разговаривали по поводу…
– Да. Помню.
– Я проработал обещанное коммерческое предложение. Соблюдены все ваши пожелания. Документ отправлен вам на электронную почту.
– Да. Получил и ознакомился.
– Как ваш настрой. Готовы ли вы сотрудничать с нашей компанией на предложенных условиях?

И тут наступает момент кульминации. В случае положительного ответа клиента, разговор продолжается. Сделка заключена и все довольны.

Отрицательный ответ сигнализирует вам о нежелании клиента сотрудничать или о препятствующих этому обстоятельствах. Здесь не нужно уговаривать и доказывать что-то.

Стоит просто спросить о причине отказа – «Здорово. Напоследок хотел спросить, что же именно помешало вам принять наше предложение?»

Обычно, после прямого вопроса следует не менее конкретный ответ. Если ваши возможности позволяют вам решить данную проблему, предложите это. «Как вовремя. Специально для вас есть отличное предложение. Вы можете …»

Решение проблемы клиента позволит не упустить его.

Он поймет, что все его препятствия перестали быть помехой. Продажа товара или услуги станет намного проще. Когда же, причина выдуманная, клиент продолжит водить вас за нос. Не стоит его держать в таком случае.

Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу

Скрипты продаж по телефону: Обработка возражений

Очень важный момент, часть клиентов начинает сливаться именно из не проработанных возражений, особенно таких популярных как дорого или слишком дешево, в скриптах нужно предусмотреть варианты для закрытия базовых возражений, это поможет увеличить конверсию.

Возражения начинают возникать когда есть неуверенность покупателя в целесообразности покупки, когда не заданы вопросы которые могли предотвратить возражения.

 

Автор Блога-Рекламист со стажем
Автор Блога-Рекламист со стажем
Задать вопрос
Для грамотной обработки возражения необходимо выявить его истинность. Если возражение ложное (клиент может просто так его высказать), то ни один продуманный и логический аргумент не сработает.

 

Скажите, это единственная причина, которая вас удерживает? или есть что-нибудь еще?

Допустим, этот вопрос мы уладим. Есть что-нибудь еще, что нам надо обсудить?

Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы? …в принципе, вы согласны, единственное, что нам нужно решить, – это вопрос с ” указать возникший нюанс”?

Примерный алгоритм работы с возражениями, используется, если у клиента есть интерес к сделке, но его останавливает одна причина

1. Выслушать

2. Если возражение типично для контекста разговора (отправьте на email, нам не интересно и т д) использовать обработку, приведенную в вашем скрипте  (примеры можно скачать по ссылке в конце статьи).

3. Если возражение может скрывать под собой более глубокую причину отказа (дорого, я подумаю, сам перезвоню и т д), то необходимо выявить его истинность и обработать конечное возражение по скрипту.

4. Перейти к следующему шагу переговоров (обработка другого возникшего возражения, повторная обработка такого же возражения либо обговаривание действий по сделке или следующему шагу взаимодействия с клиентом)

Пробуйте и начинайте продавать по телефону. Удачи и отличных результатов.

 


Внимание!

Предлагаю разработку скриптов продаж, холодный или горячий звонок, любой товар или услуга, для продаж по телефону или лично. Быстро, профессионально, эффективно!

Заказы принимаю по емэйл:  Reklama@dramtezi.ru   или  ВКонтакте


 

Также, на тему статьи будет полезно прочитать статью Как повысить конверсию звонков в продажи в 1.5 раза.

Также для читателей блога , я предоставляю возможность бесплатно скачать готовые  шаблоны скриптов продаж, в архиве собрана большая база скриптов, многие из которых можно только купить и нигде больше не скачать.

Скачать (кликни это ссылка на скачивание) шаблоны скриптов продаж 

Скачали поставьте лайк или поделитесь статьей!

Скрипты холодных звонков B2B для создания важных встреч

Скрипты холодных звонков B2B для создания важных встреч

Предложите потенциальному клиенту варианты

Привет, это Анна из Академии продаж Рога и Копыта. Как дела?

Мы работаем над некоторыми решениями, которые помогут вам нанять и обучить новое поколение продавцов. Вы бы хотели услышать об этом больше?

(Если «да».)

Компании могут работать с нами двумя способами. Мы можем либо помочь им найти продавцов за процент от базовой зарплаты, либо помочь им обучить новых продавцов с помощью наших онлайн-программ виртуальных продаж по запросу, которые учат их, как переводить потенциальных клиентов от любопытных к клиентам. 

О каком из них вы бы хотели услышать больше всего?

(они выбирают то или другое.)

Замечательно. Могу я сначала задать вам несколько вопросов?

(Я задаю им уточняющие вопросы, чтобы знать, что им представить.)

Я расскажу вам немного больше, а затем, если это имеет смысл, мы назначим встречу до того, как закончим нашу сегодняшнюю беседу, чтобы обсудить ее более подробно. Вы согласны?

Оттуда я рассказываю им больше о программе, ровно столько, чтобы они согласились назначить встречу, а затем перехожу к моему сценарию установки встречи.

«Друг прислал меня»

Как лучше всего превратить холодный звонок в теплый?

Ответ: Скажите им, что общий знакомый порекомендовал вам позвонить и предложить свою услугу.

Привет, [ИМЯ]!

Мы с Кулагиным В.В. получили отличные результаты от автоматизации маркетинга [КЛИЕНТСКАЯ КОМПАНИЯ] в настоящий момент, и когда мы говорили о том, кому еще было бы полезно, он посоветовал позвонить вам.

Поздравляем с [получением инвестиций/новым приобретением/другой персонализацией]. То, что вы делаете в [PROSPECT COMPANY], впечатляет!

Я хотел бы показать вам, как мы помогли «Кулагину В.В. создать [РЕЗУЛЬТАТ] и как мы можем сделать то же самое для вас. Было бы это интересно?

Отсюда идите вперед и назначьте встречу, как обычно.

Конечно, здесь вы, вероятно, получите несколько вопросов. Пройдите свой обычный процесс обработки возражений. В случае сомнений предложите им поговорить с «Кулагиным В.В.», вашим общим знакомым, для получения дополнительной информации.

Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу

Итоговые рекомендации для повышения эффективности продаж по телефону

Подводя итоги, давайте поговорим о том, как быть эффективным продавцом во время звонка:

  1. Руководите своей целью : всегда смотрите на приз. Помните об этом, если ваша цель – обеспечить встречи или демонстрацию товара. Это поможет вам сохранять мотивацию и сосредоточенность во время звонков.
  2. Используйте открытые вопросы : коммерческие звонки должны быть разговором, а не односторонним диалогом. Подумайте: «Что вы ищете в CRM?» Вместо «Хотели бы вы попробовать новую CRM?»
  3. Все дело в них : не сосредотачивайтесь на себе, своем продукте или решении. Заставьте их рассказать об их интересах, своей роли и своих проблемах. Это не только улучшит их самочувствие, но и предоставит всю необходимую информацию, чтобы обеспечить им правильный опыт.
  4. Включите социальное доказательство : чтобы завоевать доверие, вам нужно доказать результаты.  Сделайте это с помощью тематических исследований, статистики и упоминания имен ваших крупнейших клиентов.
  5. Помните о тональности : ваш голос (или характер вашей речи) останется неизменным. Это ваша личность. Но вы можете научиться менять свой тон в зависимости от ситуации. Если ваш потенциальный клиент кажется сбитым с толку, попробуйте упростить свой язык и дать ему образование. Если ваш потенциальный клиент кажется торопливым, постарайтесь быть мгновенным и задавайте более короткие вопросы и объяснения. Будьте разговорным хамелеоном во время холодного звонка.
  6. Научитесь слушать : помните, что звонок касается вашего потенциального клиента, а не вас. Перестаньте говорить о своих перспективах и послушайте, что они говорят. Продемонстрируйте, что вы проявляете интерес, задав конкретные дополнительные вопросы, основанные на том, что они говорят.

Быть положительным. Возражений, сбитых с толку и рассерженных потенциальных клиентов, холодных звонков достаточно, чтобы бросить вызов любому характеру. Но, сохраняя позитивный взгляд на вещи, у вас больше шансов на успех.

Финальный совет
Автор Блога-Рекламист со стажем
Автор Блога-Рекламист со стажем
Задать вопрос
Рассматривайте каждый звонок объективно как обучающий опыт. Не принимайте отказ на свой счет! Учитесь на ошибках.

 

Читайте также:

1) Холодный звонок по скрипту (Видео)
2) CLV — Пожизненная стоимость клиента
3) Как пережить кризис, когда евро стоит 100 рублей?!

Смотрите также видео об основных принципах, которые делают эффективным общение менеджера по продажам с клиентом.