Главная / Все о CPA / Как повысить процент выкупа, работая с наложенным платежом?
Как повысить процент выкупа, работая с наложенным платежом?
Всех кто занимается «Наложкой» беспокоит процент выкупа товара при отправке товара. Так как все мы знаем что если клиент не забрал товар, нам придется оплатить доставку в обе стороны, а это иногда дороже чем сам товар.
Продавцы, работающие с отправкой товара наложенным платежом, частенько сталкиваются с тем, что клиенты не выкупают товар. Есть два мнения продавцов экспертов, каким образом повысить процент выкупа и снизить возврат товаров.
Моментально перезвонить человеку, сделавшему заказ. Рассказать ему насколько он прав, обратившись именно к вам, еще раз описать все преимущества выбранного товара и насколько выгодно для любого клиента покупать именно через ваш магазин. Скорее всего, клиент подтвердит заказ, если вы смогли ему все правильно объяснить. Он даже не будет анализировать, а зачем ему собственно именно эта покупка сейчас.
Чтобы избежать отказов и повысить процент выкупа товара, необходимо при подтверждении заказа пообещать какой-то бонус.
Причем, какой именно бонус, объяснять не нужно. Это должно быть большим сюрпризом для покупателя, важен сам принцип. БУДЕТ ПОДАРОК!
Можно сделать человеку приятное, сказать ему, что он юбилейный покупатель, говорить число тысячный или десятитысячный тоже не нужно. Необходимо просто задержать внимание, заставить его ждать этой посылки. Тогда с большей вероятностью он ее выкупит просто из любопытства.
При прибытии товара на место нужно обязательно позвонить еще раз — напомнить о посылке и ожидающем покупателя сюрпризе. Если все же клиент не выкупает посылку, начинается стадия «Дожима», в которой мы «НАПОМИНАЕМ».
Вы можете намекнуть покупателю, что интернет-магазин может взыскать с него стоимость пересылки через суд, плюс судебные издержки.
Подобное может хорошо стимулировать человека и заставит его забрать товар.
Второй способ.
Не нужно звонить сразу после заказа. Дайте клиенту переварить мысль о покупке, свыкнуться с ней. Через два — три часа перезвоните. Что мы получаем: клиентов которые успели подумать и не передумали заказывать товар.
Процентов 20 отпадет сразу! Все те которые все же подтвердили, мы работаем с ними по старой схеме обещанием призов и бонусов.
Подобная методика позволяет сразу избавиться от тех, кто делает заказ под влиянием минутного импульса, зато возвратов будет меньше. Нет смысла говорить о скидках и бонусах на последующие покупки предлагайте все сразу и сейчас.
Можно, конечно, сказать о бонусах при следующей покупке, но намного лучше действует обещание подарка прямо сейчас.
Особенно если заказ делается в предпраздничный период. Пообещав подарок не хуже приобретаемого товара, можно смело рассчитывать на то, что покупатель понадеется получить две вещи по цене одной.
Выбирать способ работы с клиентом конечно продавцу. Главное суметь поставить себя на его место и в разговоре найти правильную тональность.
Тогда процент выкупа будет больше и успешные продажи обеспечены.
Проверка заказа до отправки: какие данные нужно уточнить у покупателя
Перед отправкой заказа свяжитесь с покупателем и спокойно сверяйте данные по короткому сценарию. Разговор должен занимать несколько минут и помогать человеку проверить собственное решение, а не подталкивать его к покупке.
Назовите товар. Уточните модель, цвет, аромат или другую характеристику, которая отличает выбранную позицию от похожих. Если заказ оформлен через форму с ошибкой, покупатель заметит это до отправки, а не в пункте выдачи.
Проверьте количество. Спросите, сколько единиц нужно отправить и распространяется ли указанная цена на весь заказ. При покупке набора уточните состав: иногда клиент рассчитывает получить один предмет, а в описании указана комплектация из нескольких частей.
Уточните размер и комплектацию. Для одежды, обуви, техники и товаров с расходными материалами повторите выбранный вариант. Полезно назвать параметры вслух и попросить покупателя подтвердить их: «Верно, размер 42 и комплектация с дополнительным кабелем?».
Озвучьте итоговую сумму. Назовите стоимость товара, пересылки, комиссии при получении и возможных дополнительных услуг. Покупатель должен знать сумму, которую увидит в отделении или пункте выдачи, без расчёта по нескольким сообщениям.
Сверьте адрес и способ получения. Уточните город, пункт выдачи, индекс, имя получателя и номер телефона. Если доступно несколько вариантов, предложите выбрать между отделением, постаматом и курьерской доставкой с указанием сроков и цены.
Спросите о готовности получить заказ. Формулировка должна оставлять возможность отказаться без неловкости: «Заказ отправляем сегодня. Все данные верны и вам удобно забрать его после уведомления?». Если человек сомневается, выясните причину и предложите исправить заказ или отменить его.
Ответы фиксируйте в карточке заказа, чтобы оператор, склад и служба доставки использовали одни данные. Часть такой работы можно автоматизировать: подтверждение позиций, суммы и адреса отправляется сообщением, а сотрудник подключается к спорным случаям. Подходы к настройке подобных процессов описаны в материале об автоматизации маркетинга.
Как снизить отказы за счёт условий заказа и оформления доставки
Покупатель чаще отказывается от посылки, когда её содержимое, цена или условия получения отличаются от ожиданий. Поэтому все существенные расходы и ограничения нужно показать до оплаты заказа, а не сообщать после прибытия в пункт выдачи.
Указывайте полную стоимость отдельной строкой: цена товара, пересылка, комиссия за наложенный платёж и дополнительные услуги. Если стоимость доставки зависит от города, покажите примерный диапазон до подтверждения заказа. Бесплатная пересылка также должна иметь понятные условия — например, определённую сумму покупки или конкретный способ получения.
Срок доставки лучше формулировать интервалом: «3–5 рабочих дней», а не обещать конкретную дату без запаса. После отправки передайте трек-номер и сообщите, где покупатель получит уведомление о прибытии. Если сроки изменились, предупредите заранее и предложите отмену без спора.
Описание товара должно отвечать на вопросы, которые возникают перед получением: размеры, материал, вес, совместимость, состав комплекта, ограничения по использованию. Фотографии показывают товар с разных сторон, детали, маркировку и масштаб. Для цвета укажите, что оттенок может немного различаться на экране, если это действительно возможно.
Упаковка защищает товар от повреждений и соответствует его размеру. Слишком большая коробка создаёт ощущение переплаты за воздух, а слабая упаковка повышает риск испорченной посылки. Внутри разместите накладную или краткую памятку с составом заказа, чтобы покупатель мог быстро проверить комплектность.
При оформлении предложите несколько пунктов выдачи рядом с домом или работой. Перед отправкой проверьте, принимает ли выбранная точка крупные или тяжёлые отправления и сколько дней хранит посылку. Чем меньше скрытых условий обнаруживается после заказа, тем ниже вероятность отказа.
Напоминания о посылке: сроки, каналы связи и последовательность действий
После передачи заказа в службу доставки отправьте покупателю сообщение с номером отправления, названием службы, ссылкой или способом проверки статуса и ориентировочной датой прибытия. Текст должен быть коротким: клиенту нужно быстро понять, где находится посылка и что делать при изменении срока доставки. Зафиксируйте дату отправки и канал, через который было отправлено уведомление.
Следующее сообщение отправляют в день прибытия заказа в пункт выдачи или после появления статуса «готово к выдаче». В нём указывают адрес, режим работы пункта, срок хранения и сумму к оплате. Если доставка курьерская, предложите подтвердить удобный интервал. Формулировка должна напоминать о заказе, а не создавать ощущение давления: «Посылка уже ожидает вас до 25 мая. Если дата неудобна, сообщите нам — попробуем изменить условия доставки».
За сутки до окончания хранения отправьте повторное напоминание. При отсутствии ответа можно сделать один звонок в рабочее время и одно короткое сообщение. После этого заказ переводят в статус «нет связи» или «риск возврата», а дальнейшие действия зависят от его стоимости и расходов на обратную пересылку. Не нужно писать о суде, штрафах и принудительном взыскании без юридических оснований: такие обещания снижают доверие и могут привести к жалобе.
Требует времени оператора, клиент может не ответить
SMS
Трек-номер, прибытие, окончание хранения
Мало места для подробностей
Мессенджер
Статус, фото упаковки, быстрый ответ оператора
Сообщение может остаться непрочитанным
Электронная почта
Подробности заказа и документы
Реакция обычно медленнее
Для регулярных отправок настройте автоматическую цепочку статусов, шаблонов и задач оператору. Подходы к такой автоматизации собраны в материале о технологиях в маркетинге. Если покупатель прямо отказался от заказа, прекратите напоминания и отметьте причину в карточке клиента.
Как измерять процент выкупа и находить причины возвратов
Расчёт начинайте с единого статуса заказа: «создан», «подтверждён», «отправлен», «получен» или «возвращён». Заказы, которые ещё находятся в пути или на хранении, не включают в итоговый процент выкупа — иначе показатель будет меняться из-за незавершённых отправлений.
Показатель
Формула
Что показывает
Процент выкупа
выкупленные заказы ÷ отправленные заказы × 100%
Долю полученных отправлений
Процент возврата
возвращённые заказы ÷ отправленные заказы × 100%
Масштаб потерь на доставке
Процент подтверждения
подтверждённые заказы ÷ созданные заказы × 100%
Качество обработки заявок
Стоимость выкупленного заказа
все расходы на рекламу, обработку, доставку, возвраты и связь ÷ выкупленные заказы
Реальную стоимость продажи
В расчётах фиксируйте дату отправки, дату выкупа и дату возврата. Отдельно отмечайте причину: клиент не ответил, передумал, не успел забрать, не устроила цена, обнаружен дефект, нарушен срок доставки или заказ оказался ошибочным. Одна причина должна иметь один код, иначе отчёт придётся очищать вручную.
Разбивайте данные по рекламному источнику, товару, региону, оператору, службе доставки и сроку перевозки. Такой срез показывает, например, что общий показатель снизился из-за одного региона или конкретной товарной позиции, а не из-за всей рекламной кампании. Для источников с оплатой за результат полезно сопоставлять выкуп с расходами и правилами процента от продаж.
A/B-тест меняет одну деталь за раз: текст SMS, момент звонка, форму подтверждения или размер бонуса. Заказы случайно распределяют между группами, а сравнение проводят после одинакового периода хранения. Основной метрикой назначают выкуп, дополнительными — подтверждение, возврат, средний чек и стоимость одного выкупленного заказа. Если меняется способ связи, следите за долей недозвонов и временем ответа оператора: рост выкупа не должен сопровождаться расходами, которые делают заказ убыточным.
Что делать с невыкупленными заказами и как не нарушить права покупателя
После отказа покупателя или окончания срока хранения зафиксируйте статус заказа и причину возврата. В карточке укажите дату отправки, дату прибытия, попытки связаться с клиентом, ответ покупателя и расходы по доставке. Причина должна быть конкретной: отказ при получении, изменение решения, отсутствие в пункте выдачи, неверный адрес, повреждение упаковки или истечение срока хранения.
Рассчитайте фактический убыток по каждому заказу отдельно. В него могут входить оплаченные услуги перевозчика, обратная пересылка, комиссия платёжной системы и расходы на упаковку, если они подтверждены документами. Не добавляйте фиксированный «штраф за невыкуп» без законного основания и заранее согласованных условий. Требование оплатить любую сумму только потому, что посылка вернулась, может оказаться необоснованным.
Сохраните накладные, чеки, переписку и историю звонков. Для контроля таких операций можно настроить отдельные статусы и автоматические уведомления — технологии автоматизации процессов помогают не терять сведения о заказе и не отправлять клиенту повторные сообщения по ошибке.
Повторно предлагать тот же товар можно после отказа клиента только с его согласия. Допустим один нейтральный контакт: сообщите, что заказ закрыт, назовите причину возврата и спросите, хочет ли покупатель получить предложение в будущем. При согласии зафиксируйте канал связи и условия. Если ответа нет или клиент попросил больше не звонить, рассылку и звонки прекращают.
Общение не должно превращаться в давление. Нельзя угрожать судом, блокировкой карты, передачей данных работодателю или внесением в «чёрный список». Упоминание суда допустимо лишь как спокойное описание возможного законного способа взыскания, когда есть подтверждённые расходы и основания для требования. Навязчивые повторные звонки, скрытие номера и сообщения с обвинениями повышают риск жалобы.
Данные о заказе храните в объёме, необходимом для исполнения договора, бухгалтерского учёта и рассмотрения претензий. Ограничьте доступ сотрудников, не передавайте сведения посторонним и удаляйте их после окончания установленного срока хранения, если дальнейшее хранение не требуется законом или согласием клиента.
Экспертный комментарий
Материал подготовлен практикующим специалистом по маркетингу
Михаил Каржин — Вебмастер, маркетолог, преподаватель и специалист по рекламным технологиям. Разрабатываю сайты, рекламные кампании и стратегии продвижения для бизнеса. Работаю с Яндекс Директ, SEO, контентом, аналитикой и комплексным интернет-маркетингом. Пишу полезные статьи и книги.
Преподаватель маркетинга. Специалист по рекламе. Разработка сайтов. Яндекс Директ
Рекомендую также прочитать:
Рекомендую также прочитать:
