Что такое удержание клиентов? Стратегии удержания

Хорошо известно, что удержание существующих клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых. Для многих бизнесов выгодней работать с текущими клиентами, чем привлекать новых.

Эта статье поможет разобраться с тем как работает удержание клиентов и какие для этого используются стратегии.

Что такое удержание клиентов?

Это создание потока постоянных покупателей, то есть человек стал клиентом, потом вновь возвращается, чтобы купить еще раз. Таким образов не нужно его повторно привлекать используя платную рекламу.

Другими словами удержание клиентов можно определить как все усилия, которые бизнес прилагает для создания постоянных клиентов и увеличения продаж от каждого из этих клиентов с течением времени.

Создание единого бренда, обеспечивающего ценность, обслуживание и поддержку, создает отношения между вами и вашими клиентами.

Вы облегчаете им дальнейшие покупки у вас.

Тем не менее, многие компании, особенно те, которые растут очень быстро, не могут воспользоваться преимуществами надежных стратегий удержания клиентов.

Вам нужно дать людям повод покупать снова, сохранить их подписки и оставаться лояльными к вашему бизнесу.

Почему это важно?

Важность очевидна, уменьшение издержек и создание более устойчивой бизнес модели.

По данным Harvard Business Review, привлечение новых клиентов может стоить от 5 до 25 раз дороже, чем удержание существующих.

Таким образом, удержание клиентов в первую очередь экономит много ресурсов и может помочь устранить стрессовую неуверенность в маркетинге для новой аудитории.

Клиенты, которые уже купили у вас, доверяют вашему бренду.

Они преодолели первое препятствие — они убедились, что ваш продукт или услуга — их лучший выбор.

Теперь вам просто нужно, чтобы они были довольны исключительным обслуживанием и продуктами, которые удовлетворяют их потребности.

Вот несколько преимуществ удержания клиентов:

• Рентабельность — ремаркетинг или дополнительные продажи для существующих клиентов намного более рентабельны, чем попытки привлечь новых клиентов. Увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить доход от 25 до 95%.
• Сарафанный маркетинг — ничто не может сравниться с рефералами и рекомендациями. Создавая лояльность к существующим клиентам, вы увеличиваете вероятность того, что они расскажут друзьям и семье о вашем бренде.
• Возможности дополнительных продаж — удержание клиентов дает вам постоянные возможности для дополнительных продаж других продуктов, услуг и пакетов, чтобы максимизировать прибыльность.
• Устойчивая бизнес-модель — даже постоянный поток новых клиентов непостоянен; вы не можете предсказать свои доходы. Имея постоянных постоянных клиентов (особенно с услугами по подписке), вы можете прогнозировать свою прибыль и добиваться долгосрочного успеха.

На каких показателях следует сосредоточиться?

Удержание клиентов — без сомнения, очень мощная стратегия успеха вашего бизнеса. Но как  измерить удержание клиентов ? Какие показатели следует расставить по приоритетам?

Уровень удержания клиентов

Уровень удержания клиентов — это количество существующих клиентов, которые  остаются лояльными к вашему бренду  в течение определенного периода времени. 

Это могут быть текущие покупки, загрузки, подписки, взаимодействия и т. д. Чтобы узнать уровень удержания, выберите определенный период времени. Затем определите следующее:

• START (S): количество клиентов в начале указанного периода времени.
• FINAL (E): количество клиентов в конце указанного периода времени.
• NEW (N): количество новых клиентов, привлеченных за указанный период времени.

Теперь используйте следующее уравнение: (E) — (N) / (S) X 100 = коэффициент удержания клиентов.

Итак, вычтите E из N, разделите на S и умножьте на 100.

Скорость оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов означает просто количество клиентов, которых вы теряете за определенный период времени. 

Уровень оттока, очевидно, показывает, насколько довольны ваши клиенты. 

Если у вас высокий уровень оттока, вам лучше поверить, что что-то серьезно не так в вашем клиентском  опыте. Используйте следующее уравнение, чтобы рассчитать коэффициент оттока:

(S) — (E) / (S) X 100 = коэффициент оттока клиентов

Повторные продажи

Частота повторных  покупок — это, в основном, процент ваших клиентов, совершающих  более одной покупки. Чтобы рассчитать это, вам просто нужно разделить количество повторных клиентов (R) на количество уникальных клиентов (U).

R / U = ставка повторного клиента

Частота покупок

Как часто клиенты возвращаются, чтобы купить у вас?

Частота покупок измеряет этот очень важный показатель. Опять же, выберите период времени и на этот раз разделите количество размещенных заказов (O) на количество уникальных клиентов (U).

O / U = частота покупок

Средняя цена заказа

Сколько в среднем покупатели тратят при покупке? Разделите общий доход (R) за период времени на количество размещенных заказов (O).

R / O = среднее место заказа

Срок жизни клиентов (LTV)

Жизненная ценность клиента — это общий доход, который вы ожидаете и получаете от клиента на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Здесь все сходится воедино, и вы можете  идентифицировать своих ценных клиентов  и ориентироваться на такую ​​же аудиторию, как они.

Вы можете проанализировать данные о покупках клиентов, такие как их конкретная средняя цена заказа, частота покупок и т. д., Чтобы спрогнозировать, какой может быть эта стоимость.

4 стратегии по увеличению удержания клиентов

Итак, теперь у вас есть много разных ставок для работы.

Но как узнать,  хороший или плохой уровень удержания клиентов ?

Ну, это зависит от среднего показателя по отрасли. Давайте посмотрим на результаты исследования, проведенного  Statista  о средних показателях удержания пользователей в отрасли.

• Розничная торговля: 63%
• Банковское дело: 75%
• Телекоммуникации: 78%
• ИТ: 81%
• Страхование: 83%
• Профессиональные услуги: 84%
• СМИ: 84%

Сравнение вашего рейтинга со средними показателями по отрасли может дать вам отправную точку для дальнейшего развития или показать, что вам необходимо пересмотреть свою стратегию удержания клиентов.

Вот несколько стратегий, которые следует учитывать, чтобы повысить уровень удержания клиентов.

Улучшение поддержки клиентов и обслуживания

Тот факт, что кто-то совершил покупку, не означает, что ваша работа сделана. На самом деле как раз наоборот.

Оказание отличной поддержки тому, кто только что совершил покупку или который является постоянным покупателем, может существенно повлиять на их качество обслуживания клиентов.

Это дает им понять, что вам не все равно, и что вы не просто заинтересованы забирать их деньги. Решение проблем, ответы на вопросы и обучение показывают, что вы доступны, когда это необходимо.

Это можно сделать с помощью оперативной поддержки через  чат, электронную почту, социальные сети и многое другое . Даже если вы серьезно уроните мяч, теперь у вас есть возможность наверстать упущенное и поразить своих клиентов.

Разработайте программу лояльности клиентов

Людям нравится взаимодействовать с брендами, с которыми они связаны, и покупать у них.

Это дает им чувство принадлежности и идентичности. Почему бы не дать им дополнительные возможности участвовать и получать удовольствие от того, что вы предлагаете?

Программа лояльности позволяет вознаграждать клиентов за покупки. Это может быть система  баллов, доступ к эксклюзивному контенту, специальные мероприятия, участие в разработке продукта и т. д.

Эффективная программа лояльности клиентов требует усилий, но это фантастический способ сохранить лояльность ваших клиентов и их открытость для дополнительных продаж. Есть даже автоматизированные инструменты для управления программами лояльности.

Сделайте свои электронные письма интересными и открытыми

Мы все подписались на информационные бюллетени и списки рассылки. Однако большинство из них не совсем открыты.

На ум приходит информационный бюллетень 3-2-1 автора Atomic Habits Джеймса Клира. Почему? Его электронные письма  лаконичны, информативны и  содержат информацию, которая мотивирует читателей. Он не пытается что-то продавать или продвигать, а вместо этого представляет ценность каждый четверг.

Учтите: электронные письма имеют самый  высокий коэффициент конверсии (4,29%)  по сравнению с другими источниками трафика, такими как социальные сети и результаты поиска.

Так зачем людям открывать ваши информационные бюллетени? В зависимости от вашей отрасли вы можете запланировать рассылку благодарственных писем, последующих писем с предложениями скидок и аналогичных товаров и т. д.

Вы также можете ссылаться на видео, сообщения в блогах и руководства, которые интересны вашей аудитории. Качественный контент и качественные электронные письма будут привлекать ваших клиентов и возвращать их снова и снова.

Попросите отзыв и внесите необходимые изменения

Как вы делаете продукты, которые нравятся людям и которые восхищают их своим брендом? Спросите их, чего они хотят! Независимо от того, по электронной почте, в социальных сетях или лично, получение отзывов от клиентов — это лучший способ понять их потребности.

Вы можете  создавать опросы, анкеты  и другие методы для сбора отзывов. Это позволяет клиентам узнать о вашей заботе, позволяет им участвовать и дает вам бесценную информацию.

Только не забрасывайте их этими материалами. Социальное слушание также очень ценно для того, чтобы держать руку на пульсе вашей отрасли и восприятия бренда. Выполняя рекомендации, вы получите индивидуальный опыт, перед которым невозможно устоять.

Повышение уровня удержания клиентов жизненно важно для развития вашего бизнеса. Долгосрочный успех — это то, чего мы все хотим, и  постоянные клиенты являются ключом  к его достижению.