Формирование лояльности клиентов

Однажды один мой друг бизнесмен попросил рассказать о лояльности покупателей, он где услышал это словосочетание и решил побольше узнать. В общем я ему все объяснил, а потом решил пересказать наш разговор в это статье.

Итак, если хотите узнать про лояльность клиентов, то читайте...

Что это вообще такое?

В общем мы отрыли пиво, на улице стояла летняя жара и прохладное пиво хорошо освежало и расслабляло нервы. Мы засели в гараже и были готовы не только поболтать по душам, но  и обсудить интересные вопросы.

Смотри Леха,- начал я, — вот когда твой клиент легко покупает, то есть когда у него минимум возражения и он легко вовлекается в процесс покупки, потом рассказывает все какой хороший товар он купил и у кого. Здесь еще и сарафанное радио создается.

Получается что лояльность определяет отношение клиентов к твоему продукту, к бизнесу и к тебе самому, а также их настрой по отношению к бренду. Это очень серьёзная характеристика помогающая развивать отношения с клиентами и реализовывать продукты. 

Сейчас в мире очень много конкуренции, много похожих друг на друга продуктов, у них одинаковая цена и равные возможности. Поэтому большинство потребителей делает свой выбор ориентируясь на эмоциональную составляющую. 

Что касается интернета, то здесь важное значение имеют различные социальные подтверждения, самый простой пример отзыв, рекомендации других людей.

Мой друг на пару минут мой друг задумался, отпил пару глотков пива и сказал:

Я всё понял, ну вот как как её можно развить, получается нужно выстраивать взаимодействия с клиентами так чтобы они были более расположены ко мне и моему бизнесу. Я думаю на практике это чертовски сложно.

Я ещё дать полноценный ответ, всё объяснить так как понимал сам.

Я думаю что здесь нужно сконцентрироваться на нескольких важных параметрах.

Учитывать особенность продукта, во-первых очень важно качество, какие-то дополнительные ценности, качество обслуживания клиентов. Всё это будет запоминаться и сильно влиять на общее отношения. 

Вторым пунктом нужно целенаправленно работать с клиентами, побуждать их оставлять положительные отзывы, брать обратную связь, выявлять недостатки и какие-то моменты не учтенные в общей стратегии.

Все недостатки изменять и соответственно выходить на более качественный уровень. 

На несколько секунд я остановился, допил своё пиво и подвел итог всему вышесказанному:

Получается здесь мы нацелены на постоянную работу и совершенствование. Никаких особых секретов, волшебной кнопки, которае может сразу всё изменить нет. Есть только одна волшебная пилюля это понимание того что нужно работать в данном направлении, Осознание самой концепции.

Да всё понятно,- сказал Лёха,- нет ничего сложного в этой концепции. То что людям нравится, об этом они и будут рассказывать, если люди чувствуют доверие, ориентируясь на внешние параметры и мнение других, то и покупать будут лучше.

На этом наше обсуждение концепции формирования лояльности клиентов было закончено. И мы перешли к другим, не менее интересным темам. 

Дополнительные рекомендации по развитию лояльности покупателей, написанные более сухим языком

Будьте преданы обслуживанию клиентов

Многие постоянные клиенты скажут вам, что их возвращают не только продукты, но и приверженность компании обслуживанию клиентов.

Стремитесь обеспечить отличное обслуживание клиентов, работая, чтобы сначала определить, а затем понять, а затем удовлетворить потребности клиентов. Это, вероятно, лучший способ создать постоянных клиентов.

Вы также можете обеспечить отличное обслуживание клиентов и помочь повысить лояльность клиентов, придерживаясь политики удовлетворенности.

Таким образом, ваши клиенты знают, что вы не только уверены в своих продуктах, но и заботитесь об их счастье. Вложите ваши гарантии в ваши маркетинговые материалы и удостоверьтесь, что они подробны.

Например, если вам требуется квитанция о возмещении, убедитесь, что клиенты знают об этом, чтобы не было никаких сюрпризов.

Обратная связь

Еще один отличный способ повысить лояльность клиентов — убедиться, что вы предоставляете им те услуги и продукты, которые им нужны.

По этой причине важно получить от них обратную связь. Разошлите электронные опросы или листовки или оставьте карточки с комментариями в ваших магазинах. Вы можете даже предложить небольшой стимул для заполнения опроса. Вы также должны упростить их предоставление о вас.

Отзывы. Социальные подверждения

Важно отметить, что как только вы получите отзыв, вы должны действовать по нему. Клиенты хотели бы знать, что вы принимаете их предложения и потребности во внимание, поэтому приложите все усилия, чтобы реализовать все предложения, которые имеют смысл для бизнеса.

Когда клиенты видят, что вы делаете все возможное для удовлетворения их потребностей, они с большей вероятностью продолжат отдавать свои деньги.

Например, предположим, что ваши клиенты проявили интерес к горячей линии технической поддержки. Ваши маркетинговые усилия помогут вам определить, в чем они нуждались и были заинтересованы.

• Оттуда вы можете создать услугу или продукт, а затем продать их другим группам и клиентам. Кроме того, убедитесь, что вы знаете о проблемных областях.
• Если ваша служба поддержки клиентов оценивается как «удовлетворительная», вы можете повысить ее.

Вы можете удовлетворить потребности клиентов и одновременно предлагать им свои продукты, предоставляя им возможность принимать предложения или решать проблемы с помощью таких средств, как горячие линии поддержки клиентов или техническая помощь, например, в чате или другими способами.

Таким образом, вы можете продавать другие продукты или услуги клиентам, сохраняя при этом лояльность клиентов.

Оценка продаж

Демонстрация клиентам того, что вы цените их, поможет вам построить лояльность клиентов. Поэтому иногда проводите рекламные акции и распродажи.

Лояльность клиентов означает, что даже с конкурентами ваши клиенты будут преданы вашему бизнесу и будут продолжать работать с вами. Но формирование лояльности клиентов требует времени и усилий.