Интернет Маркетинг

как составить аватар клиента

Как составить аватар клиента

Для представления образа клиента используют популярный метод аватара, суть его в том что вы должны обдуманно ответить на ряд вопросов, чтобы составить реалистичный портрет вашего клиента, это делается для того чтобы понять как ваш клиент принимает решение о покупке, какие у него могут быть желания, страхи и мотивация.

Маркетологи наделяют аватар именем и фото, некоторые специалисты для этих целей берут имя и фото настоящего клиента с которого и делают аватар, например в крупных зарубежных компаниях, есть своего рода почетные доски, на которых размещены аватары, сотрудники ежедневно смотрят на аватары потенциальных клиентов и таким образом настраивают себя на создание товаров именно для них. Аватар клиента вносит конкретику, вы уже не продаете товар для некой абстрактной личности, мужчине или женщине в возрасте от 25 до 40, а у  вас есть вполне объективные характеристики реального покупателя и вы понимаете какая реклама может его зацепить, какой функционал ему нужен, на какие вопросы он захочет найти ответ на вашем сайте, какие страхи и желания, связанные с покупкой он испытывает и т. д. Составление аватара клиента повышает в разы конверсию и дает четкий ориентир для бизнеса, потому что бизнес нужно строить от клиента,  а не наоборот как у нас принято, тогда он будет успешен.

По поводу того сколько делать аватаров, мнения разнятся, кто то может из профессиональных маркетологов может сказать что достаточно составить всего один аватар, сконцентрироваться на нем и сильно не распыляться на начальном этапе развития бизнеса, другие напротив рекомендуют составлять как можно больше портретов клиента, под каждый сегмент целевой аудитории.

Я считаю что второй вариант наиболее предпочтителен, нужно учитывать все детали, и у разных сегментов вашей целевой аудитории могут быть разные предпочтения, в следствии чего им нужны разные рекламные предложения, описывающие один и тот же товар, но по разному.

По поводу сегментации целевой аудитории, скажу кратко, допустим вы продаёте щебень, целевую аудиторию можно сегментировать,

во-первых на людей покупающих щебень для большой стройки, это прорабы строительных фирм, им нужен объем и возможность урезать свои издержки плюс доставка

во-вторых на, тех, кто ведет частную стройку, им щебня нужно относительно немного, плюс  доставка.

в-третьих на тех кто занимается садом им соответственно нужен щебень другого, более высокого качества и небольшой объем.

При сегментации мы разделяем целевую аудиторию на разные категории в соответствии с их потребностями и особенностями, у каждого сегмента будут свои требования и ожидания. Если ко всем применять один подход можно потерять много  потенциальных покупателей.

Для того чтобы хорошо составить аватар клиента, нужно поставить себя на его место, представить себя покупателем вашего товара, выбирать самого массового покупателя, при этом учитывая его потребности и те выгоды которые он получит совершив покупку вашего товара.

Итак подведем итоги, при составления аватара нужно отталкиваться от следующих критериев:

Потребности  и выгоды для каждого аватара.

Критерии выбора– что важно ля покупателя при выборе товара.

Возражения– это сомнения возникающие у покупателя при принятии решения о покупке, например вызывает сомнение качество товара, условия доставки, функциональность и т.д. Возражения нужно закрывать, например демонстрацией дополнительных возможностей продукта, отзывами, понятным описание условий доставки и возврата, гарантиями и т.д.

Для выявления неучтенных характеристик и в целом для уточнения аватара клиента нужно использовать обратную связь с покупателем, проводить опросы. Задавая покупателю нужные вопросы, можно определить в правильном ли направлении организован процесс продаж и что нужно  изменить, чтобы повысить эффективность.

Теперь о том, как составить аватар клиента и на какие вопросы нужно ответить, чтобы это сделать наиболее качественно.

Общая характеристика аватара покупателя, которая может служить шаблоном и корректироваться в зависимости от специфики товара:

  1. Определяем пол и возраст
  2. Место проживания.
  3. Семейное положение, есть ли дети?
  4. Дайте аватару имя, это помогает более качественно проработать его потребности и нужды.
  5. Каков род занятий, где и кем работает, каков у него доход и социальный статус. Этот пункт неплохо сегментирует целевую аудиторию, в зависимости от рода деятельности, уровня дохода и социального статуса.
  6. Какие интересы и увлечения у нашего клиента? Как это может повлиять на его решение купить наш продукт.
  7. Что думает супруг или супруга клиента о его интересах, увлечениях и желании купить наш продукт. Продумать этот вариант необходимо, чтобы по возможности закрыть возражения супруга (супруги) на продающем сайте.
  8. Уровень образования клиента и как это может повлиять на покупку, это необходимо учитывать при написании продающего текста на сайте.
  9. Какие религиозные, философские, моральные принципы клиента и как это может оказать влияние на покупку.
  10. Какая у клиента самая большая неудовлетворенность в жизни что он делает или может сделать чтобы решить свою проблему? Этот пункт часто используют, давя на неудовлетворенность и тут же предлагая решение.
  11. На этом шаге нужно определить какие у клиента страхи, есть базовые страхи и только которые могут быть связаны с ваши товаром, например клиент опасается что товар не смогут вовремя доставить или сомневается что этот продукт решит его проблему, из общих страхов, которые можно использовать это, например, страх одиночества или потери сбережений.
  12. О чем мечтает ваш клиент? Может быть ваш продукт сможет воплотить его мечту или какую нибудь важную составляющую мечты, в реальность.
  13. Определите ценности клиента, какие у него приоритеты, что для него наиболее ценно в жизни, на какие ценности он ориентируется.
  14. Представьте и опишите обычный день клиента.

 

На этом этапе мы создали некий общий портрет нашего клиента и чтобы завершить составление аватара, изучим потребительское поведение нашего идеального клиента, это поможет на понять причины по которым клиент может купить наши товары и то как он принимает решение о покупке.

Потребительское поведение клиента

  1. Для чего, почему клиент совершает покупку? Какую проблему он при этом надеется решить? Какие факторы, условия оказывают влияние на процесс принятия решения о покупке. Какую ценность и выгоду для себя видит покупатель в покупке вашего продукта. Как правило покупка совершается тогда, когда покупатель видит в продукте, большую ценность чем в тех средствах, которые он готов уплатить за неё.
  2. Как часто ситуация приводящая клиента к необходимости покупки повторяется, это одноразовая покупка или клиент еще может вернуться, иначе говоря проблема которую решает покупатель, она одноразовая или может повториться в будущем.
  3. Как поступает клиент чтобы решить проблему, какие действия он может предпринять и есть ли у него опыт решения этой проблемы путем , что он пробовал, что у него получилось, а что нет. На этом этапе часто возникают возражения типа: у вас слишком дорого, а вот у них дешевле. Вам нужно, обязательно изучить ваших конкурентов, чтобы разобраться что предлагают они и соответственно какой опыт решения проблемы может быть у покупателя.
  4. Критерии принятия решения о покупке, что главным образом влияет на решение купить? Это могут быть- цена, качество продукта, сервис, бренд, расширенный функционал, мнение других людей ( друзей например), скорость доставки, удобство покупки, отзывы о продукте, дополнительные аксессуары, бесплатные обновления ( для цифровых товаров), бонусы при покупке, скидка, пробный период, престижность продукта, возможность вернуть товар, выбор способа оплаты, бесплатная доставка и т.д.
  5. За что клиент готов заплатить? На практике часто бывает так, что продукту придают дополнительный функционал, прибавляют дополнительные опции и возможности, которые в свою очередь создают дополнительную ценность, за которую клиент не готов платить. Это проявляется в зависимости от сегмента аудитории, кому то нужно максимум дополнительных функций и возможностей, а кто то будет довольствоваться базовым набором опций. Поэтому, в некоторых случаях необходимо делать выбор: минимальная комплектация, стандартная, максимальная.
  6. Что может остановить клиента в момент, когда он уже готов купить? Это проявляется в количестве подтвержденных заявок, необходимо определить, какие факторы могут сбить клиента с решения купить, когда он уже готов оплатить покупку, возможно это какое то специальное сопровождение после покупки: предоставление менеджера, спец. обслуживания, или отсутствие удобного способа оплаты, высокая комиссия за платеж, необходимость вводить много данных при оформлении заказа и т.д. Важно понять, что необходимо доработать чтобы удовлетворить все потребности клиента.
  7. Поставьте себя на место вашего клиента, определите что вы чувствуете после покупки, на что бы вы обратили внимание если бы совершили покупку у себя, какие бы мелочи бросились бы в глаза, вернулись ли бы вы вновь за другими покупками, выгодное это приобретение или пустая трата денег, подумайте какие эмоции могут возникнуть у покупателя по поводу вашего продукта.
  8. Проработайте окружение клиента, кто может оказать влияние на решение клиента купить или может быть ваша продукт поможет клиенту выделиться среди своего окружения, поднять свой социальный статус, будет ли ему чем похвастаться? Или если покупка связана с профессиональной деятельностью клиента, какие она даст ему преимущества перед другими людьми вовлеченными в тот же род деятельности, какие качества продукта будут важны в его профессиональной среде и т.д.

 

Теперь мы разобрались, с тем как клиент принимает решение о покупке и какие условия этому способствуют, а какие нет.

Следующий уровень аватара, это стратегическое планирование вашего взаимодействия с клиентом.

  1. Как с течением времени измениться образ жизни клиента, как измениться его бизнес, жизнь, карьера?
  2. Какие проблемы и ценности станут для клиента не актуальными
  3. Какие новые проблемы, желания, запросы появятся у клиента.
  4. Как выше перечисленные факторы будут воздействовать на процесс покупки ваших продуктов и услуг.

Ответы на эти вопросы помогут понять в каком направлении необходимо развиваться, чтобы лояльный к вам клиент, продолжил с вами сотрудничать и не потерял интерес к вашим продуктам.

 

Теперь вы узнали, как составить аватар клиента, применение этого знания позволит точнее бить в цель при ведении рекламной компании, определение целевой аудитории, является важным элементом маркетинга, знание кто ваш клиент позволяет писать рекламные тексты именно для него, сегментируя целевую аудиторию вы можете каждому предложить то что он ищет, один и тот же товар можно представить по разному под разные предпочтения и ожидания, это дает наилучший результат.

Учитывая мельчайшие детали можно добиться максимального эффекта от рекламы и сайта, если делать сайт и рекламу как попало, то и результат будет аналогичный, конкуренция и низкая покупательская способность, будут непременными спутниками такого подхода, напротив учитывая максимум деталей, прорабатывая портрет клиента и организуя в соответствии с ним сайт и рекламную компанию, можно попасть на тот уровень, где конкуренция не ощущается, а посетители сайта совершают много покупок.

Вы можете скачать текстовое руководство по составлению аватар клиента, просто поставив лайк.

Видео версия статьи как составить аватар клиента

3 Comments

  1. 1

    Прочитав статью, я разобралась с тем что такое аватар клиента и как его составить, и думаю это очень полезно знать кто твой клиент, чтобы под него ориентировать сайт и рекламу. Не понятен только один момент, касаемый сегментации аудитории, пример с щебнем вроде бы понятен, но вот я, к примеру продаю украшения для женщин, в основном бижутерия, украшения интересны каждой женщине и я не знаю как сегментировать такую аудиторию? Если можете подскажите свои варианты.

  2. 2

    Маркетинг, не плохая штука, я раньше не задумывался о портрете клиента, прочитав эту статью понял как составить аватар клиента, и думаю это то с чего надо начинать рекламную компанию, особенно если есть свой интернет магазин, можно составить актуальные описания своих клиентов и на них ориентироваться.

  3. 3

    По поводу украшений, вариант такой: во первых ценовая категория, в зависимости о уровня дохода можно вполне сегментировать вашу аудиторию, на тех кому важна дешевизна бижутерии, и тех кому можно предложить элитную бижутерию.
    Во вторых по возрасту здесь у вас украшения для подростков, школьниц, а тут для взрослых и самостоятельных женщин.
    Можно предложить сегментацию по модниц, кому не жалко постоянно обновлять свой гардероб и покупать новые украшения, на тех кто любит необычные экстравагантные украшения, тут можно вспомнить серебряных украшениях для готов и других культурных сегментов, на тех кто предпочитает классику.
    Еще можно сегментировать на тех кто ищет подарок для своей девушки ли жены.
    Вариантов много, я написал навскидку, метод аватара заключается в том что вы должны продумать детали, понять кто может стать вашим клиентом, для этого нужно хорошо знать свой товар и по возможности использовать обратную связь с клиентом, что точнее выяснить предпочтения каждой группы покупателей, создание аватара клиента это творческий процесс, который может длиться постоянно, потому что вы можете изменять ассортимент, открывать для себя новые черты вашего покупателя.

Comments are closed.