Не секрет, что успех продаж от знания своей целевой аудитории, правильный маркетинг идет от клиента. В этой статей я предлагаю пройти простой тест на знание своего клиента, по его результатам вы сможете понять насколько хорошо проработан ваш протрет клиента.
Этот тест позволит определить вам насколько вы хорошо знаете своего клиента, тест разработан Игорем Манном. Проходите не спеша внимательно отвечая на каждый вопрос.
За каждый ответ «да» добавьте себе 2 балла, за каждый ответ «иногда» — 1 балл, и, выбирая ответ «нет», вы не набираете баллов, ставьте себе 0.
Тест на знание своего клиента
1. Вы можете дать определение вашему клиенту?
А) да
Б) нет
В) иногда
2. Вы знаете все источники прихода новых клиентов?
А) да
Б) нет
В) иногда
3. Вы квалифицируете клиентов?
А) да
Б) нет
В) иногда
4. Вы поддерживаете отношения со всеми вашими клиентами?
А) да
Б) нет
В) иногда
5. Вы точно знаете сколько длится процесс продажи?
А) да
Б) нет
В) иногда
6. Делаете ли вы специальные предложения для клиентов?
А) да
Б) нет
В) иногда
7. У вас есть специальные предложения для новых клиентов?
А) да
Б) нет
В)иногда
8. Вы даете гарантию результата?
А) да
Б) нет
В) иногда
9. Вы знаете сколько в среднем тратит один клиент на покупку ваших товаров?
А) да
Б) нет
В) иногда
10. Ваши клиенты дают рекомендации о вашей компании?
А) да
Б) нет
В) иногда
Результаты теста:
Вы набрали: от 0-10 баллов
Слабый результат, нужно прорабатывать портрет клиента и повысить клиентоориентированность вашего бизнеса.
Вы набрали от 10-15 баллов
Средний результат, вы только начали свое знакомство с ваши клиентом, главное не останавливайтесь на этом результате и развивайтесь дальше.
Вы набрали от 15-19 баллов
Превосходный результат, вы отлично знаете кто ваш клиента.
Вы набрали 20 баллов
Напишите комментариях как у вас это получилось!
И еще 2 дополнительных вопроса:1. Вы знаете критерии и процесс принятия решения о покупке у ваших клиентов?
К слову, вашим критериям можно обучать потенциальных клиентов. Есть 3-х шаговая модель продаж Чета Холмса.
Ричард Бендлер ( основатель НЛП ) проводил тренинг по продажам, используя метод смены убеждений покупателей. Тренинг был переведен на русский язык и издан как книга.
2. Вы знаете сколько принесет маржинального дохода в среднем клиент за все время работы с вами ?
На этом тест окончен, надеюсь он был для вас полезным, читайте мой твиттер, там еще больше полезного материала по маркетингу и бизнесу в интернете.
Как интерпретировать результаты теста и не переоценить баллы
В тесте десять вопросов, за каждый можно получить от 0 до 2 баллов, поэтому общий результат находится в диапазоне от 0 до 20. Интервалы из исходной шкалы пересекаются на отметках 10 и 15: один и тот же результат попадает сразу в две категории. Чтобы подсчёт был однозначным, используйте непересекающиеся границы.
Баллы
Интерпретация
0–7
Многие ответы пока не подтверждены или требуют проверки
8–13
Часть сведений о клиентах известна, но картина неполная
14–17
По большинству пунктов есть рабочие данные, остаются пробелы
18–20
Высокая самооценка по тесту; каждое утверждение нужно сверить с фактами
Эта шкала помогает ориентироваться, но не измеряет точность знания аудитории. Балл «да» приносит два очка независимо от того, есть ли под ним данные: владелец бизнеса может считать, что знает средний чек или источник заявок, хотя опирается на несколько недавних случаев. Поэтому к каждому ответу полезно приписать основание: отчёт CRM, статистику продаж, записи разговоров, результаты опроса или личное предположение.
Разделите ответы на три группы: подтверждённые, частично подтверждённые и требующие проверки. Например, «знаю источники клиентов» подтверждено, если источники регулярно фиксируют и анализируют, а не вспоминают по памяти. Ответ «иногда» стоит уточнить: речь о непостоянном процессе или о данных, которые есть лишь для части клиентов? Если сведений нет, не засчитывайте предположение как знание.
Общий балл также скрывает различия между направлениями. Сгруппируйте вопросы по темам: привлечение и квалификация, продажи и принятие решения, предложения и гарантии, повторные покупки и рекомендации. Посчитайте баллы отдельно по каждой группе и отметьте, какие ответы подкреплены фактами. Низкий результат по источникам привлечения требует проверки аналитики каналов; пробелы в вопросах о повторных покупках — анализа истории заказов и общения с клиентами.
Высокий балл не доказывает, что компания точно понимает потребности, мотивы и ограничения клиентов. Он показывает, насколько уверенно вы отвечаете на конкретные вопросы теста. Для более полного описания аудитории сопоставьте ответы с портретом покупателя и проверьте, совпадают ли предположения с поведением людей.
Как собрать достоверные данные о клиентах
Начните с CRM и данных о продажах: проверьте, кто покупает, откуда приходят обращения, сколько длится сделка, какие товары выбирают и на каком этапе отказываются. Сегментируйте записи по продукту, каналу, размеру заказа и типу клиента. Сначала выясните, какие поля заполнены регулярно и за какой период можно сравнивать показатели; пропуски и разные способы записи источника обращения исказят выводы.
Затем проведите интервью с действующими клиентами и теми, кто перестал покупать. Разговоры помогают понять, какую задачу человек решал, что повлияло на выбор, какие альтернативы он рассматривал и почему продолжил или прекратил сотрудничество. Просите описать конкретный недавний случай: «Что произошло перед покупкой?» полезнее, чем «Вам понравилось наше предложение?». Не подсказывайте желаемый ответ и не спорьте с собеседником. Записывайте формулировки клиентов и отделяйте их слова от собственных выводов.
Опрос удобен, когда нужно проверить, насколько распространены наблюдения из интервью. Спрашивайте об одном факте за раз, предлагайте нейтральные варианты ответа и добавляйте возможность указать свой вариант. Избегайте вопросов вроде «Насколько вам помогла бы выгодная программа лояльности?» — в них уже заложено предположение о пользе. Лучше уточнить, как часто человек покупал за последний период и что повлияло на повторный заказ. Результаты сопоставляйте с историей покупок, а не трактуйте как готовое объяснение поведения.
Сотрудники продаж и поддержки ежедневно слышат возражения, вопросы и жалобы. Попросите их фиксировать темы обращений, этап сделки, формулировку клиента и исход разговора. Такой сбор показывает, что затрудняет выбор и где ожидания расходятся с продуктом, но впечатления команды сами по себе не подтверждают масштаб проблемы. Проверьте, повторяется ли наблюдение в CRM, записях обращений и интервью.
Сформулируйте гипотезу так, чтобы её можно было проверить: например, «клиенты с повторной покупкой чаще приходят по рекомендации». Определите, какие записи нужны, за какой период их сравнить и какой результат опровергнет предположение. Не делайте вывод по единичному отзыву или нескольким сделкам; проверяйте закономерность на нескольких источниках данных. Для системного описания сегментов пригодится материал о том, как определить своего клиента.
Как превратить результаты теста в портрет и сегменты клиентов
Результаты теста показывают, какие сведения о клиентах уже собраны, а какие пока основаны на предположениях. Чтобы превратить их в рабочий портрет, разберите ответы и данные продаж по нескольким темам: какую задачу решает покупатель, что ему нужно, по каким критериям он сравнивает предложения, что мешает принять решение, в какой ситуации он ищет продукт и какого результата ожидает.
Для каждой темы фиксируйте конкретные наблюдения. Вместо «ценит качество» уточните, что именно это значит для покупателя: товар должен служить несколько лет, услуга — укладываться в согласованный срок, а поддержка — отвечать в течение рабочего дня. Вместо «боится рисков» запишите, какой риск его останавливает: переплата, сложное внедрение, отсутствие гарантии или сомнение в опыте исполнителя. Такие формулировки помогают связать потребность с предложением и аргументами в рекламе или разговоре с клиентом.
Разделяйте аудиторию, если у групп различаются задача, способ выбора, бюджет, длительность сделки или причины отказа. Для сегментации подойдут признаки, которые влияют на поведение и решение о покупке:
задача и ожидаемый результат;
частота и объём покупок;
бюджет или ценовой диапазон;
канал, через который человек узнал о компании;
этап принятия решения;
обстоятельства, в которых возникает потребность;
причины сомнений, отказа или повторной покупки.
Возраст, профессия и регион тоже могут быть полезны, если связаны с выбором продукта. Сами по себе эти характеристики мало говорят о потребности: два человека одного возраста могут покупать по разным причинам, а клиенты из разных городов — проходить одинаковый путь к покупке.
Рабочий портрет описывает поведение, которое можно подтвердить. Укажите, на каких данных основан каждый вывод: ответах в тесте, интервью, обращениях, статистике продаж или причинах отказа. Если сведений мало, отметьте вывод как гипотезу и проверьте его на следующих разговорах с клиентами. Не приписывайте всей группе мотивы одного человека.
Слишком общий портрет вроде «предприниматель, которому нужен рост» не помогает выбрать канал продвижения или сформулировать предложение. Полезнее описать, что именно человек пытается изменить, почему ищет решение сейчас, что сравнивает перед оплатой и какое доказательство ему нужно для уверенности. Подробный разбор структуры можно найти в материале о том, как составить портрет покупателя.
Сегменты нужны, чтобы адаптировать содержание предложения и путь к покупке, а не просто присвоить клиентам названия. Если в группе мало людей или их поведение не отличается, дробить аудиторию незачем. Проверяйте сегменты по результатам: приходят ли из них обращения, покупают ли клиенты и какие аргументы помогают им принять решение.
План действий после теста: от пробелов в знаниях к проверяемым улучшениям
После теста выберите два-три пробела, которые сильнее всего мешают продажам или обслуживанию. Например, команда может не знать, почему клиенты откладывают покупку, сколько длится согласование или какие источники приводят повторные заказы. Не пытайтесь одновременно улучшить все процессы: сначала сформулируйте вопрос, на который можно получить ответ из данных или бесед.
Затем назначьте ответственного и срок проверки. Уточните, какие сведения понадобятся, где их взять и как зафиксировать результат. Если вы хотите понять причины отказа, сотрудник может отмечать их в карточке обращения после разговора. Если неизвестны критерии выбора, проведите несколько интервью с недавними покупателями и теми, кто отказался. Вопросы должны быть нейтральными: просите описать реальный опыт, а не подтвердить готовую версию.
Для каждой гипотезы задайте критерий проверки. Например, предположение о том, что клиентам не хватает консультации, можно проверить по числу обращений, завершившихся покупкой, и по причинам отказа за выбранный период. Зафиксируйте исходное значение, целевой показатель и дату повторной оценки. Если показатель не изменился, выясните, было ли внедрено изменение и подходит ли сам показатель для этой задачи.
После проверки внесите изменения в работу маркетинга и продаж. Обновите вопросы в форме заявки, сценарий консультации, описание товара, ответы на частые возражения или материалы для новых клиентов. Сотрудникам нужно объяснить, какие данные собирать и как применять выводы: например, показывать клиенту сравнение вариантов, если он выбирает по сроку службы, или заранее сообщать этапы внедрения, если его беспокоят сроки. Затем проследите, повлияло ли изменение на конверсию, длительность сделки, повторные покупки или число отказов.
Знания о клиентах устаревают, когда меняются продукт, цены, конкуренты или привычки покупателей. Установите регулярный пересмотр портретов и сегментов: например, раз в квартал проверяйте ключевые предположения, а после заметного изменения предложения проводите оценку вне расписания. Срок зависит от скорости сделок и объёма обращений. При небольшом потоке данных полезнее анализировать их за более длинный период, чтобы не делать выводы по нескольким случаям.
Собирайте только те персональные данные, которые нужны для конкретной задачи, и объясняйте человеку цель обработки. Ограничьте доступ сотрудников, установите срок хранения и порядок удаления сведений. Не переносите личные данные в таблицы и сервисы без проверки прав доступа и условий хранения. Для анализа по возможности используйте обобщённые данные: число обращений, причины отказов и повторные покупки не требуют раскрывать личность каждого клиента.
Экспертный комментарий
Материал подготовлен практикующим специалистом по маркетингу
Михаил Каржин — Вебмастер, маркетолог, преподаватель и специалист по рекламным технологиям. Разрабатываю сайты, рекламные кампании и стратегии продвижения для бизнеса. Работаю с Яндекс Директ, SEO, контентом, аналитикой и комплексным интернет-маркетингом. Пишу полезные статьи и книги.
Преподаватель маркетинга. Специалист по рекламе. Разработка сайтов. Яндекс Директ
