Как не отпугнуть клиента, если он интересуется ценой

Ежедневно звонят клиенты и начинают разговор одним вопросом: «Какая цена?». И часто, услышав ответ, кладут трубку. Как не отпугнуть клиента и начинать разговор, чтобы у него не возникло желание «бросать трубку»? Вот некоторые варианты возможного развития событий, знакомство с которыми поможет вам захватить внимание клиента.

Как не отпугнуть клиента, если он интересуется ценой

1. Цена от Услышав такой вопрос, можно сообщить, что стоимость товара начинается от такой суммы. Достоинство такой информации состоит в том, потенциальный покупатель, слышит приемлемую для него цену и захочет продолжить разговор. А какой товар ему нужен, и с каким характеристиками, какая цена для него приемлемая, вы уточните после продолжения разговора. 2. Цена на выбор Правильно сообщить потенциальному покупателю несколько цен одного и того же продукта, но разных производителей и разного качества, начиная с наименьшей стоимости. Например: это изделие стоит 250 рублей, производитель Тайвань, это изделие стоит 400 руб., производство фирмы из России, а вот этот продукт стоит 700 руб., он произведен в Евросоюзе. Или что – то в этом роде. 3. Цена клиента Допустимо сообщить потенциальному покупателю реальную цену и спросить у него, на какую стоимость товара он рассчитывает. Проинформировать, что стоимость будет зависеть: от сроков поставки, производителя, внешнего вида ли что – то еще. 4. Привести в пример другого клиента На возражения клиента, что это дорого, можно сослаться на мнение людей, которые уже купили такой товар из этой отрасли, и озвучить несколько данных таких покупателей. Когда конкуренты потенциального покупателя являются потребителями вашей продукции, значит, ему есть над чем задуматься. 5. Сделать уклон на условия сделки Допустимо сообщить клиенту, что при такой цене товара можно вести разговор об отсрочке платежа (когда такое возможно). 6. Обоснование цены Нужно и можно приводить аргументацию, подтверждающую обоснованность вашей цены. Примеры аргументации: предлагаемый товар, более качественный по тому – то, технические или пользовательские характеристики лучше потому – то, производитель с брендом (автомобили одного класса «китаец» и «немец» не могут стоить одинаково). 7. Выгоды Вы должны показать и объяснить все выгоды, которые получит покупатель после приобретения вашего товара. Если вам это удастся, вероятность благоприятного исхода разговора для продавца будет намного выше. На какие выгоды и достоинства товара делать нажим зависит от того, что вы продаете. 8. Сравнивая с «чем» или «кем» — дорого? Спрашивай об этом у клиента, который утверждает, что дорого – пусть аргументирует свое мнение, приводит примеры. Часто в ответ покупатель не знает, что сказать, потому что основным желанием было сбить цену (имеет право, а вы должны быть готовы к такому развитию событий) 9. Подключайте юмор Когда вы торгуете действительно дорогим товаром – используйте юмор, но не переборщите. Не все имеют чувство юмора, и кто – то может воспринять вашу шутку, как личное оскорбление. Во все нужна мера. Приведены предположительные варианты развития событий «Как не отпугнуть клиента». Главное – иметь «домашние заготовки» по предполагаемым сценариям общения. Тогда вопросы клиентов не заставят вас врасплох, и вы продолжите разговор. А завяжется диалог – шансы продать товар существенно увеличатся. Читайте также: 1) CLV — Пожизненная стоимость клиента 2) Превращаем конкурента в партнера(принцип win-win) 3) Trouble-Shooter — человек, устраняющий проблемы.

Как выстроить разговор после вопроса о цене

После вопроса о цене сначала дайте короткий и понятный ответ, а затем уточните, что именно нужно клиенту. Не заставляйте его выслушивать длинную презентацию, прежде чем он узнает хотя бы ориентир. Если стоимость зависит от комплектации или объёма, назовите диапазон либо цену базового варианта и сразу объясните, от чего зависит итоговая сумма.

Например: «Базовый вариант стоит 18 000 рублей, с дополнительным оборудованием — от 24 000. Чтобы назвать точную стоимость, уточню пару деталей». Если цена фиксированная, не откладывайте ответ и не переводите разговор на преимущества товара без согласия собеседника. Это помогает показать, что вы услышали вопрос и готовы говорить прямо.

Дальше выясните задачу клиента. Спросите, для чего он выбирает товар или услугу, что должно измениться после покупки и какие условия для него важны. Открытый вопрос предполагает не односложный ответ, а помогает человеку самому описать ситуацию. Например:

• «Для какой задачи вы подбираете этот вариант?»
• «Что для вас важнее при выборе: срок, стоимость или определённые характеристики?»
• «Как вы планируете использовать товар?»
• «С чем сравниваете наше предложение?»
• «Есть ли условия, которые обязательно нужно учесть?»
• «К какому сроку решение должно быть готово?»

Не задавайте все вопросы списком подряд. Выберите один, выслушайте ответ и продолжайте от того, что услышали. Если человек сказал, что выбирает оборудование для небольшого помещения, можно уточнить: «Сколько человек будет им пользоваться?» или «Есть ли ограничения по месту установки?» Так разговор остаётся связанным с задачей, а не превращается в анкету.

Уточняйте только то, что влияет на подбор и цену. Данные, которые понадобятся позже для оформления договора, можно запросить на следующем этапе. Не начинайте с вопросов о бюджете, если ещё не выяснили, что клиент хочет получить. Если сумма важна уже сейчас, спросите мягко: «В каком диапазоне вам удобно рассматривать варианты?» или «Есть ли верхняя граница, за которую не хотелось бы выходить?» Ответ на такой вопрос помогает не предлагать заведомо неподходящие решения.

После уточнений перескажите задачу своими словами и проверьте, правильно ли вы поняли клиента. Например: «Верно понимаю, вам нужен вариант для двух сотрудников, с установкой до конца месяца и без дополнительных функций?» Короткое резюме даёт собеседнику возможность поправить детали до того, как вы начнёте подбирать предложение. Не приписывайте ему мотивы и не решайте за него, что важнее: цена, скорость или срок службы.

Затем предложите один подходящий вариант или два сопоставимых. Если выбор большой, объясните различия по тем критериям, которые назвал клиент. Например: «В первом варианте ниже начальная стоимость, во втором уже включена установка. Если монтаж вы будете заказывать отдельно, первый обойдётся дешевле; если нужна готовая услуга, удобнее сравнить итоговые суммы». Не перегружайте ответ характеристиками, которые не влияют на решение собеседника.

Проверьте, подходит ли предложение: «Этот вариант укладывается в ваш срок и бюджет?» или «Какой из двух пунктов для вас сейчас важнее?» Не воспринимайте паузу или сомнение как отказ. Дайте человеку время ответить и, если нужно, уточните, что именно вызывает вопрос: сумма, условия, состав комплекта или срок. Если клиент снова возвращается к цене, не повторяйте длинную аргументацию — проверьте, сравнивает ли он предложения на одинаковых условиях.

Завершите разговор конкретным следующим шагом. Это может быть отправка расчёта, подбор другого варианта, звонок в согласованное время или подготовка договора. Спросите, куда удобнее отправить информацию и когда можно вернуться к обсуждению. Если клиент пока не готов продолжать, не подталкивайте его к покупке: договоритесь, когда уместно связаться снова, либо уточните, хочет ли он сам написать после сравнения предложений.

Для телефонного разговора полезно заранее подготовить формулировки на типовые вопросы, но не зачитывать скрипт дословно. Примеры того, как строить такую беседу, собраны в материале скрипты продаж по телефону. Ориентируйтесь на ответы человека: готовый сценарий помогает не забыть важное, но не должен мешать живому диалогу.

Что отвечать, если цену нельзя назвать сразу

Если итоговая стоимость зависит от комплектации, объёма, региона или условий работы, объясните это сразу после вопроса клиента. Не ограничивайтесь фразой «надо считать» или обещанием «мы вам перезвоним». Скажите, какие именно параметры меняют сумму и что нужно узнать, чтобы подготовить расчёт.

Например: «Цена зависит от площади и выбранного материала. Для предварительного расчёта достаточно знать площадь и адрес объекта». Или: «Стоимость партии меняется от объёма и способа доставки. Подскажите количество и город — назову сумму с учётом перевозки». Такой ответ показывает, что цифра не скрыта, а зависит от конкретных условий сделки.

Собирайте только данные, влияющие на цену или возможность выполнить заказ. Для товара это могут быть модель, количество и комплектация; для услуги — объём работ, адрес и срок. Если для расчёта необходимы документы, фотографии или замер, объясните зачем и предложите удобный способ передать информацию. Не запрашивайте всё заранее «на всякий случай»: длинный перечень требований способен остановить разговор ещё до того, как клиент поймёт, что получит взамен.

Сначала можно дать предварительный ориентир, если у компании есть актуальные данные. Укажите, к чему он относится: базовый комплект, минимальный объём, типовой объект или стандартный регион. Например: «Для объекта такой площади работы обычно стоят от 35 000 рублей. Точная сумма зависит от состояния стен и выбранных материалов». Не называйте диапазон без пояснения, почему его границы так различаются. Если разница большая, обозначьте, какие условия приближают заказ к нижней или верхней части диапазона.

Если даже предварительной цифры пока нет, скажите об этом прямо и назовите причину. Затем объясните, что сделаете для расчёта, какие сведения нужны и когда клиент получит ответ. Например: «Сейчас не хочу называть сумму наугад: стоимость зависит от комплектации, а подходящий вариант мы ещё не выбрали. Уточню модель и объём, после этого пришлю расчёт сегодня до 16:00». Конкретный срок звучит убедительнее, чем неопределённое «скоро».

Срок расчёта должен соответствовать сложности задачи и рабочему процессу компании. Если требуется согласование с поставщиком или специалистом, не обещайте готовый ответ через час, когда это невозможно. Лучше назвать реалистичное время и предупредить, если оно изменится. Если клиент торопится, предложите промежуточный шаг: озвучить базовый вариант сейчас, а окончательную стоимость подтвердить после проверки деталей.

Перед расчётом убедитесь, что вы правильно записали исходные данные. Повторите количество, адрес, нужную комплектацию или срок: «Записал: три шкафа, доставка в Казань, сборка не нужна. Верно?» Это снижает риск отправить предложение на других условиях и затем пересчитывать его. Если часть данных пока неизвестна, отдельно обозначьте допущения: например, что доставка рассчитана до подъезда, а разгрузка в сумму не включена.

Готовое предложение оформите так, чтобы клиент мог понять, из чего складывается итог. Укажите состав заказа, цену каждой значимой части, доставку или дополнительные работы, срок действия расчёта и условия оплаты. Если есть варианты, покажите их рядом и поясните разницу: что входит в базовую стоимость и за что придётся доплатить. Не прячьте дополнительные расходы в примечаниях, особенно если без них товар или услугу нельзя получить.

После отправки предложения уточните, получил ли его клиент, и предложите обсудить вопросы. Не ограничивайтесь сообщением «посмотрите и ответьте». Можно написать: «Отправил расчёт на два варианта. В первом доставка отдельной строкой, во втором она включена. Если хотите, разберём, какой состав лучше подходит под ваш срок». Так клиенту проще сравнить предложения и понять, какой шаг от него ожидается.

Если расчёт занимает больше времени, чем обещали, предупредите об этом до истечения срока. Кратко объясните причину, назовите новое время ответа и при необходимости предложите предварительный ориентир. Молчание после обещания расчёта создаёт впечатление, что вопрос клиента забыли или намеренно затягивают. Даже когда точной цены ещё нет, прозрачный порядок действий помогает сохранить доверие.

Как отвечать на вопрос о цене в переписке и на сайте

В переписке у клиента нет возможности сразу переспросить, поэтому цена должна сопровождаться краткими пояснениями. Укажите, за что именно он платит, что входит в стоимость и от чего зависит итоговая сумма. Если цена предварительная, обозначьте это прямо и напишите, какие данные нужны для точного расчёта.

Не заменяйте ответ описанием преимуществ и длинной презентацией. Сначала сообщите цифру или диапазон, затем добавьте одно-два пояснения по условиям. Например: «Абонемент на месяц стоит 4 500 рублей. В стоимость входят восемь занятий, первое можно посетить в пробном формате». Клиенту проще оценить предложение, когда цена не спрятана в середине большого сообщения.

В чате и мессенджере удобно разбивать информацию на короткие абзацы. Не отправляйте несколько сообщений подряд с отдельными фрагментами условий: клиент может увидеть их не по порядку или пропустить важное. В одном сообщении разместите цену, состав услуги, срок действия предложения и следующий шаг. Если подробностей много, предложите прислать расчёт или смету отдельным файлом, но краткий ответ оставьте в переписке.

По электронной почте можно раскрыть условия подробнее, особенно если речь идёт о заказе для компании или проекте с несколькими этапами. В начале письма ответьте на вопрос о стоимости. Ниже укажите, какие работы включены, какие оплачиваются отдельно, сколько действует предложение и каков порядок оплаты. Не заставляйте клиента искать итоговую сумму в приложениях или сложных таблицах.

На сайте посетителю полезно видеть не только цену, но и принцип её расчёта. Для товара укажите стоимость единицы и возможные расходы на доставку; для услуги — тариф или диапазон и факторы, влияющие на расчёт. Если стоимость зависит от объёма работ, перечислите основные параметры: площадь, количество изделий, сроки или выбранную комплектацию. Фраза «цена по запросу» без объяснения причин оставляет человека без ориентира.

Уточняющий вопрос уместен, когда без него нельзя назвать точную сумму или есть несколько вариантов с разной стоимостью. Сначала дайте доступную информацию: начальную цену, диапазон или стоимость типового решения. Затем спросите только о том, что действительно изменит расчёт. Вместо анкеты из семи пунктов можно начать с одного: «Сколько комнат нужно убрать?» или «К какой дате нужен заказ?». Если клиент пока не знает параметров, не блокируйте разговор: предложите примерную смету по типичному варианту.

Продолжение диалога лучше предлагать как конкретное действие, а не как общее «обращайтесь, если что». Можно спросить, прислать ли расчёт для двух комплектаций, уточнить удобное время звонка или предложить выбрать размер. Важно оставить клиенту выбор и не требовать решения немедленно.

Ситуация	Короткий ответ
Цена фиксированная	«Курс стоит 12 000 рублей. Включены 10 занятий и материалы. Прислать расписание ближайшей группы?»
Стоимость зависит от объёма	«Печать одного комплекта — от 800 рублей. Точную цену рассчитаю по тиражу и формату. Сколько экземпляров вам нужно?»
Есть несколько вариантов	«Базовая модель стоит 18 900 рублей, версия с дополнительной батареей — 23 400. Могу коротко сравнить их по времени работы».
Нужен расчёт проекта	«Предварительно работы обойдутся в 35–45 тысяч рублей. В сумму входят замер и монтаж; материалы посчитаем после выбора. Удобно прислать расчёт по двум вариантам?»
Клиент спрашивает цену на сайте	«Стоимость услуги — 6 500 рублей. Выезд за пределы города оплачивается отдельно. Оставьте телефон или напишите район — уточним итоговую сумму».

Шаблоны стоит адаптировать к реальным условиям, а не вставлять в каждый диалог без изменений. Если клиент уже сообщил нужные параметры, не спрашивайте их повторно. Если вы не можете ответить сразу, назовите срок: «Проверю стоимость доставки и напишу до 15:00». Затем выполните обещание или предупредите о задержке. Короткий ответ работает, когда он точен, а следующий шаг понятен обеим сторонам.

Какие ошибки продавца снижают доверие при обсуждении цены

Уход от прямого ответа создаёт впечатление, что продавец скрывает условия. На вопрос «Сколько стоит?» не нужно сразу отвечать встречным вопросом, перечислять выгоды или приглашать на звонок. Назовите известную сумму либо объясните, почему пока можно указать только диапазон, и уточните один параметр для расчёта. Если точная цена доступна на сайте или в прайсе, отправьте её, а не просите клиента ждать консультации.

Давление тоже мешает обсуждению. Фразы «решайте прямо сейчас» и «потом будет поздно» оправданы лишь тогда, когда срок или количество действительно ограничены. Если продавец каждый день объявляет последним днём скидки, клиент перестаёт воспринимать эти сообщения как достоверные. Сообщайте дату окончания акции и её условия без угроз; если специальных условий больше нет, скажите об этом прямо.

Критика конкурентов не отвечает на вопрос, почему цена отличается. Обобщения вроде «у них плохое качество» или «они всё равно не справятся» звучат как попытка отвлечь от сравнения. Вместо этого сопоставьте проверяемые параметры: комплект поставки, гарантийный срок, сроки выполнения, обслуживание после покупки. Если данных о предложении другой компании у вас нет, не делайте выводов о нём.

Обещания, которые нельзя подтвердить, создают риск конфликта после оплаты. Не гарантируйте рост выручки, отсутствие поломок или выполнение работы за срок, который зависит от стороннего поставщика. Разделяйте обещанный результат и то, что зависит от действий клиента или внешних обстоятельств. Например: «Отгрузим заказ в течение трёх рабочих дней после поступления оплаты; доставка занимает ещё один-два дня».

Скрытые платежи особенно быстро подрывают доверие. Если к базовой стоимости добавятся доставка, монтаж, настройка, комиссия или расходные материалы, назовите их до оформления заказа. Покажите итоговую сумму либо объясните, как её рассчитать. Не подавайте обязательную услугу как необязательную, а дополнительный тариф — как часть бесплатного предложения.

Условия цены полезно оформлять в одном месте: в смете, коммерческом предложении или подтверждении заказа. Укажите состав работ, объём, сроки, порядок оплаты, срок действия расчёта и возможные доплаты. Если итог может измениться, запишите, при каком условии это произойдёт и как согласуется новая сумма. После обсуждения отправьте клиенту краткое резюме письмом или сообщением, чтобы устные договорённости не расходились с документами.

Неуместная скидка может вызвать сомнения в исходной цене. Если продавец сразу снижает стоимость без просьбы и объяснения, клиент может решить, что сначала ему назвали завышенную сумму. Скидку стоит привязывать к понятному условию: объёму заказа, предоплате, сроку оформления или отказу от отдельной опции. Назовите прежнюю и новую сумму, срок действия предложения и то, что изменилось. Не обещайте скидку, которую не можете согласовать.

После объяснения стоимости проверьте понимание без экзаменационного тона. Вместо «Всё понятно?» спросите: «Правильно ли я перечислил: в сумму входят доставка и установка, а настройка оплачивается отдельно?» Это помогает обнаружить разницу в ожиданиях до оформления заказа. Если клиент понял условия иначе, спокойно уточните их и при необходимости исправьте предложение.

Для команды полезно подготовить единые правила ответа: где искать актуальный прайс, кто согласует скидку и как фиксировать исключения. Сценарии общения по телефону и порядок работы с возражениями можно сверить со скриптами продаж, адаптировав их под переписку. Готовый сценарий не должен мешать ответить на конкретный вопрос клиента: он нужен, чтобы продавец не пропустил цену, условия и следующий шаг.

Экспертный комментарий

Материал подготовлен практикующим специалистом по маркетингу

Михаил Каржин — Вебмастер, маркетолог, преподаватель и специалист по рекламным технологиям. Разрабатываю сайты, рекламные кампании и стратегии продвижения для бизнеса. Работаю с Яндекс Директ, SEO, контентом, аналитикой и комплексным интернет-маркетингом. Пишу полезные статьи и книги.

Преподаватель маркетинга. Специалист по рекламе. Разработка сайтов. Яндекс Директ

Получить консультацию

Консультация маркетолога Настройка Яндекс Директ Разработка сайтов