Как разговорить клиента? Практические рекомендации

Вы можете общаться с клиентом по телефону, путем переписки или в живую. Чтобы повысить уровень продаж необходимо правильно подготовиться к таким переговорам.  В этой статье я рассказал о нескольких практических приемах, которые помогут вам понять качество коммуникации с потнециальными покупателями.

Случалось ли такое, что к Вам звонит клиент и начинает расcпрашивать о вашем товаре или услуге?

Он задает вопрос за вопросом, на каждый из которых Вы с уверенностью эксперта отвечаете и стараетесь дать, как можно больше информации!

Ваш разговор проходит в очень оживленном и позитивном формате в течении минут 15. Вот, наконец, клиент задает все свои вопросы, благодарит Вас и прощается.

Вы с чувством выполненного долга кладете трубку, и вдруг понимаете, что ни контактов, ни имени, ни адреса. . . ничего! Вы ровно ничего не знаете о человеке, который только что раcспрашивал вас четверть часа.

Тоже самое иногда можно встретить и в магазине.

Покупатель подходит к продавцу, задает кучу вопросов, на которые получает разной степени развернутости ответы, и идет дальше по торговому залу словно по музею, рассматривая товар на витрине.

Конечно, начинающим менеджерам по продажам такие звонки и интервью только на руку, чтобы «наболтать язык». Однако это простительно только на начальном этапе развития новичка в продажах.

Если вы уже давно занимаетесь продажами, постарайтесь обратить внимание на процесс коммуникации с клиентами, особенно потенциальными.

В целом все крутится вокруг давнего правила. Которое является одним из секретов эффективных коммуникаций.

В переговорах «рулит» тот, кто задает вопросы! Причем грамотные и правильные вопросы, которые помогаю Вам «разговорить» клиента.

Существует красивый прием, который позволяет правильно общаться с клиентом и выстраивать интересный, продуктивный диалог.

Схема такая:

Вопрос — ответ на него — вопрос со своей стороны.

Важно держать инициативу!

Если Вас только спрашивают, то по сути Вы теряете время и не зарабатываете.

Ведь в диалоге важно уметь слушать своего собеседника.

В переговорах тот же принцип.

Вы ведете, процесс задавая вопросы, которые помогают выявлять потребности и клиента. Вы задаете вопрос он говорит.

Если вопросов у клиента много, значит он в ответ будет задавать свои вопросы, потому что хочет получить на них ответы.

Однако всегда перехватывайте инициативу, и задавайте так необходимые правильные вопросы.

Что же в данном случае я называю правильными вопросами?

Это вопросы, на, которые человек не может односложно ответить «Да» или «Нет», а ему требуется развернутое изложение.

Такие вопросы называются ОТКРЫТЫЕ.

Начинаются со слов: Что? Кто? Каким образом? Для чего? и т. д.

Например:

— «Как Вы узнали о нашей марке/услуге? »

— «С какими продуктами из нашей линейки уже знакомы? »

— «Почему остановили выбор именно на этой модели? »

Таким образом, даже когда инициатором переговоров является сам Ваш потенциальный клиент, необходимо держать инициативу в своих руках. Для этого ознакомьтесь с различными типами вопросов в работе менеджера по продажам.

Позволяйте человеку больше говорить, слушайте, выявляйте его потребности.

Это называется активным слушаньем.

Любой человек с удовольствием рассказывает о своем интересе, когда у него есть благодарный слушатель.

Вот и в нашем случае, если клиент инициатор контакта, то априори, он заинтересован и может много рассказать.

В случае, когда вы задаете вопросы, кончено время беседы увеличивается! Зато в данном случае мы добиваемся качественной коммуникации. И по сути, это совсем другой уровень и тип продаж. Более интеллектуальный!

Ну и в обязательном порядке берем все координаты.

• Часто случается так, что входящий звонок — это звонок от конкурента, который имеет горячее желание узнать условия работы Вашей организации.
• Если человек действительно заинтересован в покупке и задает по делу свои вопросы, то он всегда с удовольствием оставит свои контакты, чтобы Вы могли ему перезвонить.
• Если Вас «пробивают по ценам», то Вам и контакт не дадут толком, и телефоны будут не понятные и адреса не назовут.

Возражение и скрипты продаж

Часто бывает так: человек готов купить, но что-то ему мешает.
Внутреннее сопротивление. Он может испытывать неуверенность, недоверие, не понимать ценности, его могут не устраивать сроки или комплектация.

В общем причин для этого может быть очень много.

Поэтому клиенты узнают информацию и уходят покупать в другом месте.

Предварительно нужно проанализировать опыт общения с покупателями.

• Выявить типичные вопросы и страхи.
• Понять что их волнует прежде всего, какими критериями выбора они руководствуются.

Это поможет сформировать правильные ответы и помочь человеку принять решение.
Для этих целей разрабатывают скрипты продаж, более подробно об этом Вы можете прочесть в отдельной статье.
Смыслу очень прост, вы проанализировав все все потребности и страхи своих клиентов, составляете наиболее эффективные ответы на них.
Благодаря правильным вопросам, Вы можете выявить скрытые потребности и внутреннее сопротивление.
Учитесь постоянно.
Оттачивайте свои навыки, запоминайте интересные ситуации и видите записи успешных переговоров. Коллекционируйте хорошие вопросы, которые вам помогли, а также ответы на возражения клиентов.

P.S.

Я надеюсь, что информация в моей статье вам пригодилось, тренируйте навыки продаж и с каждым разом у вас будет получаться все лучше и лучше. 

Желаю Вам успехов и процветания!