Как отжать клиента. Технология апселла.

В этой статье разбор технологии увеличения продаж через апселл.

Что такое Апселл/Апсейл (Upsell)?

(от англ. upsale, upselling — «повышение продаж») Методика увеличения среднего чека, когда покупатель мотивируется приобрести более дорогой более ценный, более усложненный, более расширенный, более модернизированный вариант продукта. Либо когда к основному продукту, где продают ещё дополнительный.

Применяется когда покупатель уже готов приобрести товар.

То есть это повышение продаж. Ещё есть cross-sell, это метод увеличения среднего чека, когда покупателю предлагается того и сопутствующие категории.

Покажу на наглядном примере:

Главная проблема в том что многие его не применяют.

Читайте до конца, в статье примеры и много полезной информации и интересных объяснений.

Философия Upsell

Метафоры

Объясню как работает на простом примере.

Вы когда-нибудь выжимали сок из апельсина руками?

Разрезаете на половинки и выжимаете его в стаканчик Вкуснотища, витамины, так ведь? Можно подавить немного и получить полстаканчика фреша, а можно отжать посильнее и уже целый стакан апельсинового сока у вас в руках.

Вот только чтобы этот апельсинчик подавить, не забывайте, что сначала нужно сходить в магазин и принести апельсинчик домой. Помыть, порезать и только после этого уже он будет в ваших руках.

Как видите, нужно приложить усилия, чтобы это произошло.

Обидно ведь выдавить только половину, а остальное выбросить? Можно давить по полной, пока есть такая возможность и апельсина ваших руках.

А теперь давайте переложим это на рынок и покупателей.

Вы тратите силы, время, деньги, чтобы заманить клиента в ваши «сети» и превратить его в покупателя. Обрабатываете его, предлагаете ему всякие бонусы и подарки, делаете ему просто «не земные» скидки в 1000 процентов…в общем, применяете разные ухищрения, чтобы он стал вашим покупателем, а не очередным зевакой.

И вот, счастливый для вас момент, клиент «созрел» и покупает ваш товар или услугу. Что после этого делает 90 процентов магазинов, хоть онлайн, хоть оффлайн? Они говорят «спасибо» и машут клиенту вслед… Эээээээээйййййй, очнитесь!

Вы что делаете?! Как так можно упустить клиента, который проникся к вам доверием и делает покупку?

Тем более, что привлечь нового клиента стоит в 5…7 раз дороже, чем сделать продажу тому, кто уже что-то у вас покупал. Такими возможностями разбрасываться ни в коем случае нельзя.

Пришла пора «выжимать» покупателя как апельсин, ведь он в ваших руках.

Простое англоязычное слово из 6 букв принесет вам дополнительно порядка 20-30 процентов прибыли — upsell, что в переводе с английского обозначает «повышение продажи».

Опять пример на еде:

Примеры апселла

Расскажу об этом чудо-приеме на практических примерах.

Приведу вам сначала пример из оффлайн бизнеса, где можно за счет апселла увеличить средний чек более чем в 2 раза.

Сидел я как-то с другом в кафе на Арбате в Москве. Мы зашли в обед, хотели первое, второе, десерт, …. ну, в общем, как полагается.

Официант принимает заказ и уходит. Казалось бы, так везде и это стандартная схема. А вы хоть раз задумывались с такой точки зрения, что официант, это не кто иной, как продавец?

И в таком месте, как Арбат, он должен просто продавать как можно больше, потому что аренда там стоит совсем не малых денег.

Пойдем далее. Думаю, вы хотя бы раз спрашивали у официанта — а что у вас есть вкусное?

Причем практически никогда посетитель не спрашивает цену, потому что он голодный и поэтому готов к расходам, его даже и уговаривать не надо. Мне попадались официанты, которые использовали апселл и продавали на суммы в несколько раз больше, чем я планировал потратить.

Как он это делал?

Заказал я борщ, например, курицу и гарнир из жареных овощей. Официант же мне предлагает более вкусные и интересные блюда, просто расписав, какой у них волшебный шеф-повар, что эти блюда готовятся из особых компонентов, т. е. играет на моем голоде и любопытстве.

При этом я не обращаю сильного внимания на то, что они дороже, потому что использует мой спрос (голод) на благо ресторана и своего кармана. Сообразительный официант предложит еще и десерт, уникальные сорта напитков и прочие блюда из меню.

В этом случае официант увеличил размер моего чека, сделав апселл за счет более дорогих блюд и продав мне еще дополнительно десерт. А если в ресторане еще и сообразительный директор, то можно сделать так, что при заказе определенного комплекта будет скидка.

Таким подходом увеличивается средний чек каждого клиента, соответственно оборот и прибыль бизнеса.

Раз уж заговорили о еде, давайте возьмем пример и с онлайна, тоже связанный с едой — заказ суши с доставкой на дом.

Я не припомню сайт, который при заказе суши дополнительно предлагал бы в автоматическом режиме, например, какие-то супы, напитки, увеличенную порцию имбиря или васаби. А что мешает сделать такой функционал?

Здесь же простая логика — человек голодный и в процессе поиска может просто не обратить внимания на весь ассортимент, который обычно довольно широкий.

Заказал только роллы — так предложите ему салат, суп, напитки, десерт, салфетки для очистки рук (может он в офисе или еще где), да мало ли что можно добавить.

Мало того, что посетитель увеличит свой заказ, так он еще и почувствует заботу со стороны этого интернет-магазина. Как думаете, куда он пойдет в таком случае в следующий раз, если его так будут «облизывать»? Наверняка сюда же.

Есть онлайн-магазины, которые частично исправляет эту ошибку при подтверждении заказа по телефону.

Оператор на телефоне может что-то предложить дополнительно, рассказать про какую-то акцию, и это хорошо, на самом деле. Но было бы еще лучше, если сайт делал бы это в автоматическом режиме, а не просто продавал по одной покупке.

Хороший пример я видел при продаже товара для похудения с одностраничного продающего сайта.

Когда покупатель делает заказ, ему предлагается дополнительная упаковка товара (а на курс требовалась не одна пачка чудо-зелья, а больше) со скидкой в 20…40 процентов.

Кто-то скажет, да как так, столько прибыли теряется! Очнитесь, она не теряется, а наоборот возрастает, потому что один клиент оставляет больше денег в один заход. Опять же — такой техникой вы увеличиваете средний чек клиента, оборот в бизнесе, прибыль, освобождаете склады и получаете повышенные скидки у поставщиков за высокий объем сбыта.

Современные скрипты (дополнения к сайтам) позволяют реализовать автоматизированный апселл на продающем сайте с единовременными затратами в пределах всего лишь одной тысячи рублей.

Так что обязательно внедряйте апселл в свой бизнес, учите своих продавцов, как оффлайн (людей), так и онлайн (сайт) стремиться делать апселл на КАЖДОМ клиенте. Это одна из простых и эффективных фишек по быстрому увеличению прибыли без дополнительных вложений в рекламу.

Методики

На основе офера.

Продемонстрируйте более мощные и выгодные характеристики. Также отличие по цене должно быть небольшое, чтобы это не было для покупателя стрессом. Человек уже готов купить, но покажите ему похожий товар, но более дорогой и качественный. 

Самый банальный пример при продаже бытовой техники, всегда можно найти вариант более дорогой модели, который будут отличаться по качеству и по цене, но при этом не будет выглядеть слишком дорогим или не нужным. 

Вовремя.

Можно предлагать на ранних стадиях выбора товара, когда человек изучает варианты решения своей проблемы. В интернет-магазине можно настроить автоматическое отображение схожих, но в более лучших недорогих товаров.

Стимулирование

Вы рассказываете человеку о том, что он получит за свои деньги. Потом переходите к тому, что показывайте более дорогой, более мощный продукт, который решит проблему клиента самым наилучшим образом. При этом вы говорите, что именно сейчас на вот этот самый продукт действует скидка, которая закончится уже завтра. Дополнительные скидки и бонусы хорошо мотивируют людей, не готовых сразу купить дорого. 

Рекомендации и социальные подтверждения

В интернет-магазине можно сделать отображение рекомендуемых товаров или товаров являющихся лучшим выбором покупателей. Также эта методика предполагает выделять хиты среди продаваемых продуктов, сезонные товары, брендовые товары со скидками, 

Докрутка продукта

Также как в примере с рестораном можно дополнить любой продукт опциями либо другими товарами. 

Например человек выбирает сотовый телефон, в качестве апселла можно предложить ему купить чехол, защитное стекло, дополнительную расширенную гарантию, установку лицензионного программного обеспечения, настройку телефона и. д.

То есть это методика заключается в том, что мы предлагаем к основному товару купить более мелкие, улучшающие характеристики основного продукта. 

Мы не предлагаем приобрести что-то новое или более совершенное. Просто допродаём отдельные опции и улучшения. Это часто применяется в продажах автомобилей. 

Чек лист по созданию и внедрению Upsell

• Поставьте цель на изучение и внедрения данной техники. 
• Во-первых изучите потребности в вашей аудитории.
• Ваш продавец должен хорошо знать ассортимент, возможности товара и чем можно его дополнить и улучшить.
• Проведите занятия с продавцами, объясните и влажность применение данной технологии, расскажите о примерах. 
• Протестируйте скрипты общения, продумайте пару вариантов в рамках которых Вы сможете предложить повышение среднего чека. Протестируйте их на разных покупателях и сделайте выбор в сторону лучшего.
• Анализировать сколько вам получилось зарабатывать за счет внедрения апселла, в среднем по больнице выгода составляет от 20 до 30%, но у Вас могут быть другие цифры. 
• Применяйте и другие техники продаж.
• Разработайте скрипт продаж, он поможет повысить уровень работы с клиентами, также хорошо работает как инструмент обучения продавцов.

Мастерская контекстной рекламы

Личное мнение

Эту технологию можно применить практически в любом бизнесе.

Например в ремонте можно предложить более дорогие и качественные материалы. В услугах дополнительные варианты сопровождения и гарантии.

Здесь можно фантазировать бесконечно.

Делайте такую ментальное практику: представляете что клиент это апельсин, который нужно хорошенько отжать. И думайте каким образом вы сможете это сделать, что нужно применить чтобы получить стакан свежего апельсинового сока, полезного для вашего здоровья и кошелька.

Может быть такое сравнение грубовато, но тем не менее помогает нашему мозгу работать в правильном направлении. Также я рекомендую вам протестировать различные варианты апсейла, чтобы выявить то что будет работать наилучшим образом. 

Также предварительно проанализируйте какой вид апселла используют ваши конкуренты, это поможет создать и скомбинировать собственную стратегию.