Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это термин, используемый для описания всех действий, стратегий и инструментов, используемых компанией для управления тем, как она взаимодействует со своей клиентской базой.

Это нужно чтобы создать отношения с клиентами, построить клиентскую базу о организовать систему сбыта.

Необходимо учитывать четыре основных области CRM: технологии, стратегию, процессы и людей.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами – это сочетание практик, стратегий и технологий, используемых для управления и анализа взаимодействия с клиентами.

Обычно он включает в себя анализ данных, собранных из нескольких точек взаимодействия с клиентами, таких как посещения веб-сайтов, телефонные звонки, чат, прямая электронная почта, маркетинговые кампании и социальные сети.

Цель CRM – улучшить отношения с клиентами, повысить лояльность и удержание клиентов, а также стимулировать продажи. Однако для успеха ваша CRM-стратегия должна учитывать следующие ключевые элементы:

Технологии:

Приложения и инфраструктура. Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду систему CRM, используемую для управления цифровым взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами.

Данные собираются на протяжении всего жизненного цикла клиента, включая платформы маркетинга и продаж, цифровую коммерцию и взаимодействие со службой поддержки клиентов.

Стратегия: 

Бизнес-цели и задачи. Ваша CRM-стратегия должна быть основана на четких целях и задачах. Он также должен соответствовать позиционированию, культуре, видению и ценностям вашей компании  .

Процессы: 

Процедуры и бизнес-правила. Чтобы стратегия CRM работала, все внутренние и внешние процессы должны быть ориентированы на клиента.

  • Обеспечивают ли они наилучшее качество обслуживания клиентов? 
  • Доверяют ли клиенты тому, что вы делаете с их данными?

Люди: 

Организационная структура, навыки и стимулы. Люди составляют основу любой CRM-стратегии. Как говорится: “Кадры решают все!”.

  • Сосредоточены ли сотрудники на  взаимодействии с клиентами ? 
  • Являются ли отделы кросс-функциональными? 
  • Есть ли приверженность сверху вниз со стороны всего персонала? 
  • Связаны ли бонусы с целями удовлетворенности клиентов?

Почему важно управление взаимоотношениями с клиентами

CRM – это гораздо больше, чем просто технологии.

Думайте об этом как о философии бизнеса, основанной на прислушивании к потребностям и поведению клиентов и использовании этой информации для построения более прочных отношений и привлечения большего числа потенциальных клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентам должно стать основой вашей бизнес-стратегии.

Он помогает вам управлять, автоматизировать и оптимизировать данные клиентов

Хорошая CRM-система учитывает все точки соприкосновения в жизненном цикле клиента.

  • Сюда могут входить телефонные звонки, сообщения в социальных сетях, взаимодействия с веб-сайтом и электронные письма.
  • Она собирает данные, когда клиент пишет в ВК, о вашей компании, подает жалобу, отправляет отзыв или поднимает вопрос.

Анализируя эти данные, вы можете составить представление о том, кто является вашим целевым клиентом, как он обычно ведет себя, чего он хочет и ожидает от вашего бизнеса, и как вы можете привлечь его внимание.

CRM-система также может помочь вам организовать, оптимизировать и автоматизировать ваши процессы, чтобы вы могли собирать нужные данные и всегда иметь нужную информацию под рукой, когда она вам понадобится.

Это помогает вам узнать о своих клиентах и ​​наладить отношения

Чтобы компания добивалась успеха в бизнесе, ей необходимо понимать своих клиентов.

Данные, которые вы собираете с помощью своего CRM-решения, могут помочь вам понять, что движет вашими клиентами и как вы можете сделать их счастливыми. Затем вы можете использовать эту информацию для общения таким образом, чтобы удовлетворить их потребности и желания.

Это повысит чувство доверия и лояльности и поможет укрепить долгосрочные отношения со всеми вашими клиентами.

Помогает выявлять и классифицировать потенциальных клиентов

Данные управления взаимоотношениями с клиентами могут использоваться для оптимизации маркетинговых кампаний с использованием подхода, основанного на данных.

Это может помочь вам лучше понять ваши  потоки продаж  и дать вам четкое представление обо всех потенциальных клиентах и ​​возможностях, чтобы вы знали, на что стоит потратить свое время и внимание.

Как управление взаимоотношениями с клиентами приносит пользу вашему бизнесу

Внедрение CRM-системы может дать вашей компании множество преимуществ.

Управление взаимоотношениями с клиентами может помочь вам узнать свою клиентскую базу и построить лучшие отношения.

Инструмент CRM можно использовать для более эффективного управления и анализа ваших данных о клиентах, а также для автоматизации и оптимизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами.

Это также облегчает вашим сотрудникам определение возможностей продаж и управление маркетинговыми кампаниями, что способствует увеличению прибыли вашего бизнеса.

Давайте рассмотрим некоторые из этих преимуществ более подробно.

Лучшая аналитика = лучшие отношения

Доступ к более полной аналитике поможет вам понять тенденции рынка, а также желания и потребности клиентов.

Данные управления взаимоотношениями с клиентами могут помочь вам получить ценную информацию о вашем типичном клиенте, чтобы вы могли улучшить его клиентский опыт. Когда клиент видит, что вы заботитесь о его опыте работы с вашей компанией, это помогает ему укрепить чувство доверия и лояльности.

Лучшие отношения = более высокая степень удовлетворенности клиентов

Данные CRM на этом не заканчиваются. Чем лучше у вас отношения с клиентом, тем больше у него шансов получить от вас положительный опыт и вернуться. Более того, решение CRM централизует все данные о ваших клиентах, чтобы вы могли получить доступ к тому, что вам нужно, в мгновение ока.

Это значительно упрощает вашим представителям службы поддержки клиентов решение любых возникающих проблем, так что все ваши клиенты уходят с улыбками на лицах.

Повышение удовлетворенности клиентов = повышение удержания, лояльности и прибыли

Конечно, суть в том, что довольные клиенты означают повышенное удержание, лояльность и прибыль.

лучше опыт взаимодействия с вами у клиента – будь то его первый визит или постоянный клиент – тем выше вероятность, что они вернутся. Вы хороши настолько, насколько хороша ваша последняя сделка с кем-то, поэтому вам нужно, чтобы ваши клиенты были довольны, чтобы они возвращались.

В этом суть управления взаимоотношениями с клиентами.

Хорошая CRM-система также может помочь вам поддерживать связь с прошлыми клиентами и побудить их снова посетить вас. В конце концов, в долгосрочной перспективе гораздо дешевле сохранить покупателя, чем найти нового.

бокал