Само слово скрипт идет от действующего английского script и переводится как сценарий, суть которого «в заранее подготовленном плане осуществления чего-либо». То есть это пошаговый алгоритм детально продуманного и проработанного диалога менеджер-покупатель, где предусмотренный все варианты возражений, отказов, вопросов и т.д.
Многие кто начинает свой бизнес даже и не знают что такое скрипт продаж. Да и многие из тех, у кого бизнес уже давно функционирует, не используют их в своей практике.
В бизнесе, а особенно в интернете, всё завязано на стоимости привлечения клиента. Это один из главных показателей, который очень сильно влияет на рентабельность инвестиций вложенный в свое дело.
Высокая стоимость клиента одна из главных причин, почему многие предприниматели терпят неудачу. Мы всегда боремся за то чтобы наша прибыль со сделки была выше, чем цена привлечения клиента из рекламы.
И сплошь и рядом встречаются ситуации, когда в целом реклама и конверсия сайта достаточно хороши, всё настроена продуктивно и есть лиды (заявки).
Но, из пяти заявок, полученных через сайт менеджер по продажам успешно обрабатывает только одну или две. Такое происходит по причине низкой личной заинтересованности и ответственности наемных сотрудников, а также недостаток опыта, знаний, мотивации, отсутствия проработанной системы закрытие возражений и отработанной технологии общения с потенциальным клиентом.
Проблемы многих бизнесов в том, что они концентрируют всё свое внимание на создание сайта, на настройке рекламных кампаний, но очень мало уделяют внимания тому, как они будут обрабатывать заявки.
Решением всех этих проблем и есть скрипт или сценарий продаж или речевой модуль.
Классификация
В зависимости от решаемых задач выделяют несколько типов, которые направлены на общение с разной целевой аудиторией.
Для горячих клиентов
Звонок, заявка клиента на сайте.
Сейчас процесс покупки сильно усложняется, так как люди делают свой выбор сравнивая основное предложение с конкурентными.
И к тому же есть различия в психологических состояниях, когда человек решился на импульсивные действия и заполнил форму заявки на сайте. А потом, по прошествии некоторого времени, его эмоциональное состояние несколько меняется, он начинает оценивать свои действия более рационально и постепенно остывает.
Он думает, что возможно у других более дешевые предложения или более качественные и выгодные. И что он слегка поторопился, сделав заказ.
И когда ему звонит менеджер по продажам, то здесь появляется сложность потому что тут основная цель не получить подтверждение заказ, а продать еще раз, то есть воздействовать на покупателя дополнительно убедить его в правильности и его решение. Чтобы он не сказал: я передумал, мне надо подумать, перезвоните дальше и т.д.
Для этого и нужен продуманный алгоритм общения с потенциальным покупателем. Также можно решать дополнительные задачи делать допродажи, после покупки основного продукта предлагать дополнительный. Это тот момент, который является умножителем прибыли для бизнеса, это может позволить значительно увеличить средний чек.
В общем, понятно, хоть клиент и горячий, с ним все равно нужно работать, чтобы уменьшить процент отказов. И это целое искусство, которым обладают не все, для этого нужно быть хорошим продажником.
Но где его взять? Да и стоить он будет дорого оплата его труда.
Поэтому логичный выход создать свой сценарий общения и по нему тренировать своих менеджеров.
Для холодных клиентов.
Обзвон потенциально заинтересованных людей. Еще говорят обзвон холодной базы. Здесь без продуманной стратегии не обойтись.
Холодные звонки, как правило, являются рутиной для менеджера.
Обычно большая часть таких звонков заканчивается однообразно. А клиентом используются стандартные фразы типа: перезвоните позже, мы ещё подумаем, руководитель еще не принял решение или его нет на месте.
В общем, в этих сценариях можно выделить ряд однотипных отказов, которые очень сильно снижают эффективность.
Выходом в этой ситуации является разработка качественного речевого модуля общения с секретарями (промежуточными звеньями) и лицами принимающими решения (ЛПР).
При этом любой сотрудник сможет справиться с этой задачей ему будет достаточно уметь быстро читать и даже не нужно будет особо вникать в детали продукта либо услуги.
И найти такого человека для вашего отдела продаж будет значительно легче и дешевле чем опытного продажника.
Итак. подведем итог.
Решаемые задачи.
Повышение конверсии оператора (менеджера).
Увеличение ROI
Значительное снижение стоимости привлечения клиента.
Допродажи, увеличение среднего чека.
Обучение, повышение квалификации менеджеров.
Экономия на найме и подготовке кадров
Привлечение новых клиентов, можно мотивировать покупателей рассказать о своей покупке друзьям и дать соответствующую рекомендацию, таким образом можно включить сарафанное радио.
Что нужно для разработки?
Первое мы определяем возражения наших клиентов, то есть те причины, почему клиент не покупает и различные отговорки. Самые распространенные это: дорого и я подумаю.
Для каждого бизнеса они могу индивидуальными, зависит от продукта, от тематики и от того насколько решение проблемы важно для покупателя и какова в среднем конкуренция по нашему предложению.
Можно скачать готовые шаблоны из этой статьи и делать их под себя.
Но это так себе вариант.
Лучше заказать у специалиста, который все сделает конкретно под ваш случай. И какова бы ни была стоимость разработки, все это окупится, вы больше потеряете, не внедрив себе в отдел продаж хороший скрипт.
Разработку по ценам в 2-3 раза ниже среднерыночный вы можете заказать у меня, пишите по контактам:
