📌Когда нужно говорить «нет» клиенту и как это сделать правильно

В мире маркетинга (и в жизни в целом) своевременное сказанное «нет» может быть очень полезным для вашего дела. Часто в таких ситуациях вы чувствуете, что не стоит работать с этим клиентом.

Есть такая позиция: работать со всеми клиентами, однако если ей следовать, то выйдет себе дороже, так как есть клиенты, с которыми работать не стоит.

Как правило мы не говорим нет потому что это может привести к потере дохода, но на самом деле умение сказать «нет» не только увеличивает ваше благосостояние, но и вашу прибыль.

Преодолейте страх сказать нет

Чтобы научиться говорить «нет» безопасно и уверенно, первое, что вам нужно выбросить из головы, — это то, что «нет» по своей сути отрицательно.

На самом деле это просто способ выразить несогласие с идеей или точкой зрения, но это не непреодолимое препятствие или осуждение человека, которому вы говорите «нет».

Сказать «нет» часто воспринимают как источник конфликта, но может быть и наоборот.

Если вы не откажетесь вовремя, вы можете в конечном итоге дать обещания, которые невозможно сдержать, и создадите гораздо больше проблем в долгосрочной перспективе. Поэтому гораздо эффективнее установить границы с самого начала.

Однако для того, чтобы это было хорошо принято, у вас должна быть готова альтернатива.

Например, объясните, почему вы считаете, что есть лучший способ выполнить указанную задачу, или почему сейчас не лучшее время, или, если есть услуга, которую вы не можете предоставить клиенту, порекомендуйте другого профессионала, который может помочь.

Статья в тему: Как научиться говорить нет

Причины сказать клиенту нет

1. Бюджета недостаточно

Все очень просто: если вы хотите, чтобы ваша компания была прибыльной, вы должны тратить свое время и ресурсы на достаточно прибыльные проекты.

Если вы не знаете, как сказать «нет» клиентам с ограниченным бюджетом, вы не получите достаточной прибыли и, что еще хуже, упустите возможности, которые могут принести гораздо больше прибыли.

Иногда во времена нехватки проектов очень трудно упустить возможности. Однако если вы возьметесь за проект, который не окупается, вы всегда проиграете. Четко укажите свои минимальные ставки и будьте готовы отказаться от проектов, которые им не соответствуют.

2. Идеи клиента не совпадают с вашими

Иногда клиент убежден, что он хочет реализовать определенную идею для своей кампании, но ваш опыт и знания говорят вам, что это не сработает.

Это деликатная ситуация, но вы должны быть ясны, и вы должны советовать и направлять клиента. Это включает в себя отказ, когда это необходимо.

В конце концов, клиенту нужны отличные результаты, а не то, чтобы вы просто соглашались с тем, что он считает правильным. Если вы оказались в такой ситуации, тактично переосмыслите проблему и воспользуйтесь приведенными ниже инструментами, чтобы сказать «нет» здоровым образом.

3. У вас нет возможности взяться за проект

Невозможно быть специалистом во всем. Специалист по маркетингу или даже агентство специализируются на ряде услуг, но будут и другие, которые они не могут предложить с гарантиями качества.

В этом случае нужно быть честным с собой и с клиентом. Иногда лучший вариант — передать услугу на аутсорсинг или делегировать ее. Если это не сработает, вы можете напрямую порекомендовать другое агентство или специалиста.

4. Установите ограничения на свое время

Чрезмерные встречи, бесконечные и непродуктивные разговоры в WhatsApp, звонки в нерабочее время и т. д. — все это факторы, которые тратят ваше время и увеличивают неудовлетворенность персонала.

Перед тем, как начать проект с новым клиентом, вы должны четко сформулировать свои ожидания в отношении общения. Это включает в себя, когда у вас будут встречи, количество отчетов, которые они могут ожидать, какие каналы связи вы будете использовать и т. д., А затем вы можете отказаться от запросов клиентов, которые выходят за рамки того, о чем вы договорились.

5. Ценности клиента не совпадают с вашими

Четкие ценности — фундаментальный ключ к счастливой компании. Ценности направляют вашу работу и мотивируют  каждый день стараться изо всех сил. Неважно, насколько важен клиент или насколько велика возможность: если это не соответствует ценностям вашей компании, это вызовет трудности в долгосрочной перспективе.

6. Трудный клиент

Их сразу можно определить, мне очень редко такие попадаются, но в результате на них тратишь много времени и сил, а потом понимаешь что оно того не стоило. К трудным я также отношу тех, которые могу кинуть, такое бывает, делаешь работу, а потом они пропадают.

У вас должны быть четкие критерии того с какими людьми, вы не хотите работать.

7. Клиент «Сделай работу за три копейки».

Да есть такие. Они предлагают сделать достаточно объемную работу очень дешево или могу заплатить сколько запросил, но при этом увеличат объем работы в несколько раз.

С ними конечно можно поработать, но они помимо того что мало платят, еще и потом могу выклевать весь мозг по поводу проекта.

8. Клиент не понимает суть

Такое встречаю в маркетинге. Приходит клиент на настройку директа, но понимание того как работает реклама у него нет. Он думает что все это волшебная кнопка, то есть у него есть когнитивные искажения по поводу как работает в реальности.

С такими либо не работать, либо их обучать.

Как сказать нет, не создавая конфликта

1. Тщательно подбирайте слова

Когда вы говорите клиенту «нет», вы должны предложить аргументированный аргумент и быть вежливым, но напористым. Не поддавайтесь искушению вступить в спор; просто спокойно и ясно скажите им, что вы думаете о них.

Ваш выбор слов очень важен, поскольку агрессивная и негативная лексика может заставить собеседника почувствовать себя атакованным и заставить его занять оборонительную позицию.

2. Найдите другой способ сказать «нет»

Иногда лучший способ сказать «нет» — это избегать самого слова. Попробуйте другие способы установить границы и предложить другую точку зрения, например:

• Я понимаю, какие у вас задачи и ожидания, но прежде всего я хотел бы поделиться своей точкой зрения.
• Я думаю, что лучше немного подождать, прежде чем реализовать эту идею.
• В этом случае я бы выбрал другой курс действий, но ваше предложение определенно интересно, поэтому давайте пересмотрим его в следующем квартале.

3. Предложите альтернативы

Нет, это не должно быть концом разговора, это должно быть открытой дверью для рассмотрения других вариантов решения потребности клиента.

Например, если клиент предлагает еженедельные собрания Zoom, но это не работает для вас, вы можете предлагать еженедельный отчет по электронной почте и одно подробное собрание в месяц.

Если вы считаете, что их предложение не будет работать с их целевой аудиторией, вы должны представить альтернативное предложение и объяснить, почему оно будет работать лучше. Нет не должно быть разрушительным; напротив, это возможность продолжать строительство.