Что такое кросс-продажи и как они увеличивают доход

Разве это не было бы фантастически, если бы вы могли создать больше потребительской ценности, наполнив свой сайт классической техникой розничных продаж? Хорошая новость: вы можете, через кросс-продажи.

Некоторые мировые ритейлеры используют методы кросс-продаж для увеличения выручки. Amazon, например, приписывает 35% своего дохода перекрестным продажам.

В этой статье вы рассмотрите преимущества улучшения вашего сайта электронной коммерции с помощью возможностей кросс-продаж и узнаете несколько советов о том, как лучше всего использовать этот подход.

Что такое кросс-продажи?

Кросс-продажи или кросс-селл продажи (cross-sell — перекрестные продажи) — это тактика повышения среднего чека покупки за счет рекомендации сопутствующих товаров.

Часто это включает в себя обращение к покупателю с предложением приобрести сопутствующие или дополнительные продукты.

Примеры кросс-продаж

Хотя кросс-продажи могут показаться более подходящими для индивидуальной розничной сделки, многие розничные торговцы электронной коммерции также используют их для повышения онлайн-продаж.

Вы, вероятно, уже используете кросс-продажи, даже если вы не думаете об этом таким образом.

Вот несколько примеров личных и онлайн-кросс-продажных подходов:

• Предложение небольших аксессуаров для бытовой техники, которые продаются отдельно
• Предоставление расширенной гарантии
• Показ деталей одежды клиенту, которые хорошо сочетаются с его выбором
• Привязка к соответствующим продуктам в описаниях продуктов
• Отправка автоматических последующих электронных писем с предложениями дополнительных продуктов
• Таргетинг электронных писем на основе предыдущих продаж.

Как кросс-продажи могут увеличить розничную выручку?

Кросс-продажи повышают розничную выручку, убеждая покупателей покупать сопутствующие товары в дополнение к их основному выбору. Успешные кросс-продажи увеличивают покупательский потенциал преданных клиентов.

Техника кросс-продаж может выйти далеко за рамки покупки товара.

Когда вы продаете услуги, такие как платные программы лояльности, наряду с продуктами, вы приносите больше дохода и открываете двери для большего количества возможностей для продаж в будущем.

Примером может служить книготорговец, предлагающий скидку на свою платную программу лояльности, которая предлагает такие льготы, как бесплатная доставка и эксклюзивные скидки.

Кросс-продажа против апселла

Иногда люди путают кросс-продажи с апселлингом, но есть важные различия. Кросс-продажи включают в себя сопутствующие товары или услуги, но апселлинг направлен на то, чтобы убедить клиента купить лучший, более дорогой вариант, чем они изначально выбрали.

Разработка стратегии

Даже если вы обнаружите, что уже включили кросс-продажи в свои страницы продукта, это хорошая идея, чтобы разработать более определенный подход.

Рассмотрите возможность выполнения этого контрольного списка каждый раз, когда вы сталкиваетесь с возможностью кросс-продаж.

Спросите себя:

1. Действительно ли продукт дополняет товар, который покупает клиент?
2. Будет ли дополнительный продукт предоставлять какую-то выгоду?
3. Какие продукты другие клиенты часто покупают вместе?

По сути, вы должны узнать свою клиентскую базу, чтобы лучше понять их мотивы покупки. Создайте опыт путешествия клиента, который ведет клиентов через ряд решений, которые дают вам больше понимания того, почему они делают покупки на вашем сайте.

Например, клиент, который покупает дорогую цифровую камеру, может быть хорошим кандидатом на перекрестную продажу дополнительного объектива.

Однако, если клиент-начинающий фотограф, только начинающий, дорогостоящий дополнительный объектив может быть не очень подходящим. Возможно, было бы более разумно направить этого покупателя к сумке для фотоаппарата вместо этого.

Лучшие практики кросс-продаж

Эффективная кросс-продажа требует интуиции, хороших навыков общения и умения поставить себя на место клиента. Запоминание этих лучших практик поможет вам отточить свои навыки кросс-продаж.

Пусть все будет просто

Не перегружайте клиента слишком большим количеством вариантов дополнительных продуктов или услуг. Если вы смущаете и ослабляете внимание клиента, вы вряд ли добьетесь успеха в кросс-продажах.

Сосредоточьтесь на одном или двух элементах, которые предлагают очевидную выгоду для клиента. Это более эффективно, чем заполнение их экрана всеми возможностями. Клиенты, которые хотят больше деталей, не будут возражать против дополнительного щелчка или двух, чтобы найти их.

Покажите клиентам свои возможности

Как это часто бывает в мире розничных продаж, клиенты лучше реагируют, когда вы показываете, а не рассказываете.

В этом есть смысл. Поставьте себя на место клиента: почувствовали бы вы энтузиазм, если бы специалист по продажам запустил длинный список преимуществ для продукта?

Скорее всего, вы почувствуете большую потребность в покупке, если продавец покажет вам продукт в действии.

Например, если вы являетесь интернет-магазином одежды, вы можете включить изображение одежды, на которую нажал клиент, в сочетании с различными аксессуарами или дополнительными предметами.

Примените свои результаты исследования клиентов

Если вы анализируете покупательское поведение своих клиентов, используйте это знание с пользой.

Изучите свои данные, чтобы определить, какие услуги и продукты предлагать тем или иным клиентам.

История покупок может помочь вам классифицировать свой инвентарь по сегментам клиентов, что поможет вам решить, какие продукты с большей вероятностью понравятся отдельным клиентам.

Вы также можете покопаться в своих данных, чтобы извлечь выгоду из особых дат, таких как дни рождения и юбилеи. Предлагайте клиентам эксклюзивные предложения в их особые дни, такие как подарок с покупкой или однодневный купон на скидку.

Совет: используйте инструмент для автоматической отправки купонов на день рождения и юбилей и других предложений вашим клиентам.

Не предлагайте продукты с неправильными ценовыми точками

Тщательно продумайте первоначальный выбор клиента и держите соответствующие предложения продуктов в пределах одной ценовой категории.

Если клиент покупает часы за 25 долларов, нет особого смысла предлагать ему купить подставку для часов за 50 долларов. С другой стороны, если клиент покупает часы за 500 долларов, подставка может отлично подойти.

Хорошее эмпирическое правило — не превышать определенного процента от первоначальной стоимости товара.

Авиаиндустрия достаточно хорошо научилась эффективно использовать этот метод перекрестных продаж.

Клиент, который покупает эконом-место, может быть готов согласиться на дополнительное пространство для ног за разумную плату, но маловероятно, что он приобретет дорогое место первого класса.

Было бы более уместно предложить пассажирам, занимающим места в бизнес-классе, повышение класса обслуживания до первого.

Дайте клиентам стимулы

Вы когда-нибудь добавляли больше товаров в свою корзину, когда розничный сайт предлагает бесплатную доставку по определенной цене?

Это отличный пример кросс-продажного стимула.

Если вы решите предложить стимулы для поощрения кросс-продаж, обязательно тщательно рассчитайте свою маржу, чтобы убедиться, что вы не слишком щедры.

Предложение комплектных пакетов

Создание пакетов дополнительных продуктов для стимулирования более крупных продаж. Вы можете предложить скидку на комплектные пакеты или выделить фактор удобства.

Функция Amazon «часто покупается вместе» позволяет клиентам создавать свои собственные предлагаемые пакеты.

Особенно эффективным может быть объединение специализированных продуктов, требующих специальных аксессуаров. Например, вы можете связать правильную батарею с цифровой покупкой продукта, экономя время клиента и потенциальное разочарование позже.

Кросс-продажи после продажи

Иногда самые выгодные возможности для кросс-продаж появляются уже после того, как клиенты совершили свою покупку.

Следуйте за клиентами, чтобы убедиться, что они довольны продуктом и предлагайте связанные с ним элементы. Обращайтесь к ним через последующие электронные письма, телефонные звонки или текстовые сообщения.

Улучшите свою стратегию электронной коммерции с помощью кросс-продаж

Кросс-продажи могут помочь вам увеличить расходы клиентов и построить отношения с ними. Чтобы эффективно использовать этот метод, важно учитывать такие факторы, как начальная цена покупки, сигналы клиентов и предыдущий опыт.

Не забывайте следовать хорошим рекомендациям по кросс-продажам, таким как фокусировка на простом подходе, стимулирование клиентов и поиск уникальных возможностей для кросс-продаж, таких как покупка после продажи.