Закрытие возражений покупателей. Когда клиент говорит: «Я подумаю»
Очень часто клиенты не покупают. Потому что им что-то не нравится, у них появляются какие-то причины, мешающие им принять решение. Эти причины принято называть возражениями.
Какие-то из них могут быть реальными. А какие-то могут быть надуманными.
Бывает, что покупатель говорит я подумаю, но на самом деле его не устраивает цена, либо в целом предложения. То есть на самом деле возражение может быть совсем другим или напротив он говорит дорого, но в реальности его не то чтобы цена отпугивает, а ему не нравится совсем другое. Например, условия доставки либо какие-то моменты, связанные с исполнением заказа.
Для того чтобы успешно продавать нужно знать наизусть все возражения ваших клиентов и варианты их закрытия. Это ляжет в основу ваших скриптов общения с покупателями и позволит повысить конверсию заявки в продажу в несколько раз.
Часто встречаются ситуации, когда запущена реклама приходят заявки, но в результате общения с клиентами продавать не получается, у клиентов возникают классические возражения, такие как: «Я подумаю или я свяжусь с вами позже». Ну и всё в этом духе.
В этой статье я приведу примеры, как обрабатывать отказы клиентов, когда они говорят я подумаю. Это хорошо подходит для личных продаж, для общения по телефону, когда предлагаются какие-то услуги ну и также товары. Вообще я в принципе не разделяю товары или услуги мы продаем для наших клиентов решения их проблем их задач и потребностей.
Обработка возражения: «Я подумаю»
Итак, вы услышали от клиента фразу, я подумаю. Будет ошибкой сказать в ответ: ну хорошо подумайте, а потом мы с вами свяжемся.
Этого делать нельзя пока ваш клиент будет размышлять, его сможет перехватить более ушлый конкурент.
Способ первый. Подходит для тех клиентов, которые думают уже долго.
Потерянное время
В очередном разговоре с клиентом намекните ему на то, что он просто теряет время, скажете в таком духе:
Иван Борисович. Вот если бы мы начали тогда месяц назад, то у вас уже были бы первые результаты, пока мы с вами думаем, конкуренты это уже сделали. Мы, конечно, можем начать позже, когда вы окончательно примите решение, но есть риски, что изменятся условия (говорите что конкретно изменится), вырастет цена и будет начинать уже не так выгодно.
Здесь вы прямо говорите, что из-за промедления ваш клиент потерял время и позволил конкурентам его опередить. Такой подход действует на отлично.
Конечно, следует понимать основное условие, когда покупатель может расстаться с деньгами она одна единственная. Вы должны донести ценность вашего решения до клиента и эта ценность должна для него быть намного важнее, намного сильнее, чем та сумма, которую вы хотите от него получить. Это один из ключей к успешным продажам. Поэтому сначала грамотно донесите покупателю ценность вашего решения, а потом уже обрабатываете его возражения.
Следующий способ.
Тест
Можно высказаться в таком духе: Иван Борисович, Вы ведь всё равно планировали сделать/купить это… (тут информация о вашем решении), но так давайте для начала сделаем тест/проект (то есть здесь речь идет о каком-то простом шаге).
Здесь вы просто пытаетесь перевести вашего клиента на более высокий уровень, чтобы он выполнил какой-то простой шаг, после которого ему будет проще расстаться с деньгами.
Экспертность
Этот способ применим не для всех решений. Он основан на том, что вы дополнительно демонстрируете свою экспертность, свой высокий профессиональный уровень. И тем самым, привлекаете на свою сторону клиента.
Это можно обыграть, типа есть один нюанс, а иначе будет какой-то риск или какое-то неблагоприятные последствия.
Иван Борисович, вот если вы будете наше предложение сравнивать с другими, то нужно учесть один момент…(и здесь вы продаете свою экспертность) иначе возможен риск…(здесь вы продаёте неблагоприятные последствия).
Такой прием сильно подкупает, потому что любому хочется, чтобы его задачу решал действительно настоящий профи, а не дилетант. И не удивляйтесь, если после такого разговора вам вскоре перезвонит ваш клиент и скажет, что он согласен работать с вами. Конечно предварительно нужно определить этот самый момент который нужно учесть чтобы не получить риск, это завязано на специфику и особенности вашего продукта подумайте на досуге и вы найдете несколько таких нюансов.
Какой ещё есть подход?
Его часто применяют, когда люди говорят дорого. Там ссылаются на то, что в целом всё устраивает, но вот есть одна деталь.
Во многих скриптах и говорится примерно так: Иван Борисович, но в целом вас всё устроило кроме цены, так получается?
То есть только цена вызывает проблемы, а в остальном всё нравится. Вот такой основной смысл. Клиент, как правило, соглашается и тут получается, что вы ему почти продали.
Это как бы переводит клиента уже в другую плоскость, его как бы всё устраивает, качество и условия. Но вот есть момент ценой. А тут мы можем ему предложить скидку либо еще раз продать ценность, но это уже тема другой статьи.
Для возражения: «Я подумаю». Также можно применить эту тактику, можно как бы подвести итог вашей беседы с клиентом и сказать что-то вроде:
Иван Борисович. А как в целом вас устраивает всё или есть какой-то момент?
На этом все.
Может быть, я высказывался не слишком гладко, но это можно всё обыграть и сделать более мягко и правильно, чтобы слова звучали логично. Моей целью было просто передать смысл. Поэтому не нужно брать мои примеры с Иван Борисовичем в качестве основы, они просто показывают какой ход и темп разговора должен быть, а вы уже понимая суть, сочиняйте свои варианты.
И кончено тестируйте, смотрите какие варианты работают лучше, а какие хуже. Анализируйте, что вам говорит клиент, думайте, как лучше выстроить логику общения.
