4-х шаговая стратегия обработки возражений покупателей

Управление отказом и помощь вашим потенциальным клиентам в преодолении их возражений и оговорок — вот главное в работе отдела продаж. Это поможет повысить прибыли, а то бывает что с рекламы насыпалось заявок штук 10, а продать смогли только двоим.

• Какие возражения возникают чаще всего в процессе продажи?
• Вы сталкиваетесь с одними и теми же возражениями снова и снова?
• Как вы с ними справляетесь?

Ваш подход имеет решающее значение для вашей работы.

Обработка возражений — это на самом деле процесс, а не просто решение проблемы.

Чтобы справиться с возражениями против продаж, выполните следующие четыре шага: поощрение и вопрос, подтверждение понимания, решение проблемы и проверка.

О каждом шаге я расскажу подробно. Читайте.

Тактика обработки и закрытия возражений за 4 шага

Универсальные инструкции, если хотите узнать больше, то просмотрите следующие статьи:

• Работа с возражениями клиентов
• Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу
• Скрипт для продаж в мессенджерах

Шаг №1. Поощрение и вопросы

Когда вы получаете возражение «слишком дорого», вашим первым инстинктом может быть попытаться убедить в обоснованности цены и в том что заплатив за ваш продукт клиент получит гораздо больше.

И в этом есть смысл, но еще слишком рано для экономического обоснования решения купить.

Первое, что вам следует сделать, это «поощрить» возражение и задать потенциальному клиенту открытые вопросы( то есть вопросы, которые требуют развернутого ответа, а не просто да или нет).

Это может показаться нелогичным, но вам нужно опереться на возражение и подбодрить своего потенциального клиента, сказав: «Расскажите мне больше. Вас беспокоят прямые расходы или вас беспокоят более долгосрочные последствия этих затрат?» 

Позвольте разговору продолжиться, чтобы у вас было больше информации и вы смогли продвинуть сделку дальше.

Такой подход к возражению укрепляет ваше доверие.

Когда вы сразу переходите к защите, говоря: «Уважаемый Винни Пух, давайте взглянем на общую картину и поговорим о рентабельности инвестиций», вас воспринимают либо как не слушающего (в лучшем случае), либо как пытающегося манипулировать человеком (в худшем случае).

С другой стороны, поощрение и вопросы позволяют потенциальному клиенту понять, что вам действительно интересна его точка зрения. Это также поможет вам по-настоящему понять возражение и опасения вашего потенциального клиента.

2. Подтвердите понимание

После того как вы задали один или два уточняющих вопроса, сформулируйте возражение еще раз.

Вот пример:

«Винни, похоже, что, поскольку это решение не было учтено в вашем первоначальном бюджете, для этого просто нет средств. Ваша команда выделила средства на другие проекты, и этот не один из них. Я все верно сказал?»

Это называется «подтверждение».

Этот шаг гарантирует, что вы понимаете, откуда исходит потенциальный клиент, и показывает, что вы слушаете, что еще больше повысит ваш авторитет. Кроме того, вы неявно получаете разрешение перейти к следующему шагу.

3. Обращение к проблеме

Предоставление ответа на возражение против «бюджета» (или любое другое) — это то, чему вас наверняка обучили.

В этом примере вам нужно знать, как обосновать свое решение и помочь потенциальному клиенту установить приоритет этого решения по сравнению с другими рассматриваемыми.

Вы можете начать с признания реального краткосрочного воздействия на бюджет, а затем усилить срочность, продемонстрировав долгосрочную окупаемость инвестиций.

Взгляните на этот пример:

«Нет никаких сомнений в том, что это окажет краткосрочное влияние на фонды. Этот бюджет нужно будет вывести из других проектов, и я признаю, что на данный момент это очень сложно принять.

По мере того, как мы переходим к следующим нескольким месяцам, однако мы полагаем, что положительное влияние этого решения начнет ощущаться (по осям X и Y).

А поскольку мы ожидаем 6-9 месяцев, рентабельность инвестиций будет сильно в вашу пользу (из-за A и B). Поэтому я предлагаю сравнить это с другими вашими решениями с точки зрения этих временных рамок. Имеет ли это смысл?»

Итак, вы представили случай, в котором ваше решение может быть более привлекательным, и вы должны помочь им понять это.

4. Проверка

Вы ответили на возражение, но еще не закончили. Высокопроизводительные продажники делают еще одну вещь: они «проверяют». Это означает, что вы говорите что-то вроде,

«Людмила, вы подняли этот вопрос о бюджете, и мы обсудили как краткосрочные задачи, так и долгосрочные выгоды.

Очевидно, что мы не пришли к окончательному выводу, но похоже, что вы рассматриваете различные решения. Следует перейти к следующей части нашего разговора, или у вас есть другие вопросы по этому поводу? «

Этот шаг выявляет любые сохраняющиеся сомнения покупателя и подкрепляет достигнутый вами прогресс, прежде чем вы перейдете к заключительным этапам закрытия сделки.

Рекомендации по работе с техникой закрытия возражений

• Чтобы отточить свои навыки работы с возражениями, составьте список из пяти наиболее распространенных возражений, с которыми вы сталкиваетесь в течение недели.
• Запишите каждое возражение, а затем сформулируйте несколько вопросов, которые вы зададите, чтобы по-настоящему понять проблему.
• Используйте эти возражения, чтобы практиковать процесс вслух с коллегой.
• Пока вы не попрактикуетесь, вы не поймете, насколько заманчиво сразу перейти к «продаже» и как сложно оставаться в вопросе и подтверждать шаги.

Теперь у вас есть знания. Умение живет в переходе между ступенями. Требуется дисциплина, чтобы сосредоточить ваше внимание на том, чтобы выслушать ваши предложения. Люди ценят тех, кто слушает.