Управление отказом и помощь вашим потенциальным клиентам в преодолении их возражений и оговорок — вот главное в работе отдела продаж. Это поможет повысить прибыли, а то бывает что с рекламы насыпалось заявок штук 10, а продать смогли только двоим.
Какие возражения возникают чаще всего в процессе продажи?
Вы сталкиваетесь с одними и теми же возражениями снова и снова?
Как вы с ними справляетесь?
Ваш подход имеет решающее значение для вашей работы.
Обработка возражений — это на самом деле процесс, а не просто решение проблемы.
Чтобы справиться с возражениями против продаж, выполните следующие четыре шага: поощрение и вопрос, подтверждение понимания, решение проблемы и проверка.
Когда вы получаете возражение «слишком дорого», вашим первым инстинктом может быть попытаться убедить в обоснованности цены и в том что заплатив за ваш продукт клиент получит гораздо больше.
И в этом есть смысл, но еще слишком рано для экономического обоснования решения купить.
Первое, что вам следует сделать, это «поощрить» возражение и задать потенциальному клиенту открытые вопросы( то есть вопросы, которые требуют развернутого ответа, а не просто да или нет).
Это может показаться нелогичным, но вам нужно опереться на возражение и подбодрить своего потенциального клиента, сказав: «Расскажите мне больше. Вас беспокоят прямые расходы или вас беспокоят более долгосрочные последствия этих затрат?»
Позвольте разговору продолжиться, чтобы у вас было больше информации и вы смогли продвинуть сделку дальше.
Когда вы сразу переходите к защите, говоря: «Уважаемый Винни Пух, давайте взглянем на общую картину и поговорим о рентабельности инвестиций», вас воспринимают либо как не слушающего (в лучшем случае), либо как пытающегося манипулировать человеком (в худшем случае).
С другой стороны, поощрение и вопросы позволяют потенциальному клиенту понять, что вам действительно интересна его точка зрения. Это также поможет вам по-настоящему понять возражение и опасения вашего потенциального клиента.
2. Подтвердите понимание
После того как вы задали один или два уточняющих вопроса, сформулируйте возражение еще раз.
Вот пример:
«Винни, похоже, что, поскольку это решение не было учтено в вашем первоначальном бюджете, для этого просто нет средств. Ваша команда выделила средства на другие проекты, и этот не один из них. Я все верно сказал?»
Это называется «подтверждение».
Этот шаг гарантирует, что вы понимаете, откуда исходит потенциальный клиент, и показывает, что вы слушаете, что еще больше повысит ваш авторитет. Кроме того, вы неявно получаете разрешение перейти к следующему шагу.
3. Обращение к проблеме
Предоставление ответа на возражение против «бюджета» (или любое другое) — это то, чему вас наверняка обучили.
В этом примере вам нужно знать, как обосновать свое решение и помочь потенциальному клиенту установить приоритет этого решения по сравнению с другими рассматриваемыми.
Вы можете начать с признания реального краткосрочного воздействия на бюджет, а затем усилить срочность, продемонстрировав долгосрочную окупаемость инвестиций.
Взгляните на этот пример:
«Нет никаких сомнений в том, что это окажет краткосрочное влияние на фонды. Этот бюджет нужно будет вывести из других проектов, и я признаю, что на данный момент это очень сложно принять.
По мере того, как мы переходим к следующим нескольким месяцам, однако мы полагаем, что положительное влияние этого решения начнет ощущаться (по осям X и Y).
А поскольку мы ожидаем 6-9 месяцев, рентабельность инвестиций будет сильно в вашу пользу (из-за A и B). Поэтому я предлагаю сравнить это с другими вашими решениями с точки зрения этих временных рамок. Имеет ли это смысл?»
Итак, вы представили случай, в котором ваше решение может быть более привлекательным, и вы должны помочь им понять это.
4. Проверка
Вы ответили на возражение, но еще не закончили. Высокопроизводительные продажники делают еще одну вещь: они «проверяют». Это означает, что вы говорите что-то вроде,
«Людмила, вы подняли этот вопрос о бюджете, и мы обсудили как краткосрочные задачи, так и долгосрочные выгоды.
Очевидно, что мы не пришли к окончательному выводу, но похоже, что вы рассматриваете различные решения. Следует перейти к следующей части нашего разговора, или у вас есть другие вопросы по этому поводу? «
Этот шаг выявляет любые сохраняющиеся сомнения покупателя и подкрепляет достигнутый вами прогресс, прежде чем вы перейдете к заключительным этапам закрытия сделки.
4
Рекомендации по работе с техникой закрытия возражений
Чтобы отточить свои навыки работы с возражениями, составьте список из пяти наиболее распространенных возражений, с которыми вы сталкиваетесь в течение недели.
Запишите каждое возражение, а затем сформулируйте несколько вопросов, которые вы зададите, чтобы по-настоящему понять проблему.
Используйте эти возражения, чтобы практиковать процесс вслух с коллегой.
Пока вы не попрактикуетесь, вы не поймете, насколько заманчиво сразу перейти к «продаже» и как сложно оставаться в вопросе и подтверждать шаги.
Теперь у вас есть знания. Умение живет в переходе между ступенями. Требуется дисциплина, чтобы сосредоточить ваше внимание на том, чтобы выслушать ваши предложения. Люди ценят тех, кто слушает.
Экспертный комментарий
Материал подготовлен практикующим специалистом по маркетингу
Михаил Каржин — Вебмастер, маркетолог, преподаватель и специалист по рекламным технологиям. Разрабатываю сайты, рекламные кампании и стратегии продвижения для бизнеса. Работаю с Яндекс Директ, SEO, контентом, аналитикой и комплексным интернет-маркетингом. Пишу полезные статьи и книги.
Преподаватель маркетинга. Специалист по рекламе. Разработка сайтов. Яндекс Директ
