Главные принципы клиентоориентированности + Способы развития

В этой статье я расскажу о клиентоориентированности, очень важном параметре, который может определять в целом успешность любого бизнеса. Это основной вектор развития в маркетинговой и торговой стратегии.

Конкуренция на рынке услуг и товаров постоянно растет. В настоящее время нет необходимости отстаивать огромные очереди или терпеть грубость продавцов. Когда покупателю что-либо не нравится, он может с легкостью поменять компанию на её конкурентов.

Основные принципы клиентоориентированности

Покупателю важно получить от компании максимум.

Приобретая товар, либо услугу он ожидает улучшения качества своей жизни. Обмануть эти ожидания на этапе обслуживания очень легко, исправить ошибку сложно.

Поэтому необходимо повышать уровень эффективного взаимодействия с клиентом, при помощи клиенториентировавнного подхода. И это не только политика компании, под лозунгом «клиент всегда прав», и не только действия «наше обслуживание самое быстрое».

Прежде всего – это оправданные ожидания клиента. Это высокая оценка компании по результату всего взаимодействия

Для формирования данного подхода необходимо знать:

• Принципы данного подхода
• Способы развития клиенториентированности
• Способы сохранения внутреннего спокойствия при общении с негативными клиентами

По большей части данный способ взаимодействия с клиентами главным образом опирается на выстраивание отношений с потребителями. И на личные качества продавцов и менеджеров по работе с клиентами.

Здесь важнейшее значение имеет понимание сути и смысла данного подхода в решении повседневных задач.

Принципы клиентоориентированности компании:

1. Клиентоориентированной компанию делают сотрудники.

Каждый сотрудник должен четко понимать значимость миссия компании, потребностей целевой аудитории, 

2. Компания должна найти, либо сделать, своих сотрудников клиенториентированными.

Сотрудники должны знать, что от них хочет работодатель во взаимодействии с клиентами. От этого зависит обучение, контроль, награждение сотрудников

3. Ожидания клиента обманывать нельзя.

Покупатель приходит в компанию с определенной целью и желанием удовлетворить цель подходящим способом. Задача продавца понять, чего хочет клиент и дать ему это

4. Забота о клиенте

Об его интересах клиента, о его самочувствии на территории компании, его настроения и комфорта – задача номер один для каждого сотрудника

Каждый сотрудник в компании должен быть добр, заботлив и предупредителен по отношению к клиенту. Не только тот, кто продает

Вызвать у клиента улыбку – самая большая заслуга сотрудников компании

7. Важно не перестараться, а то клиент испугается и убежит. Лучшее – враг хорошему.

Пример:

В одной организации решили повысить уровень клиенториентированности следующим образом: каждого покупателя у входа встречал человек с широкой улыбкой, протягивающий руку с целью поздороваться. Стоит ли говорить, что такой подход оказал обратный эффект.

Принципы клиентоориентированности в торговле

Развивать клиеториентированность может как сам человек, осознавая необходимость, так и работодатель у сотрудников.

В обоих случаях первостепенным  является понимание значимости данного подхода именно для того, кто им будет пользоваться. Другими словами, нельзя навязать человеку способ поведения, когда он не верит в идею и личную выгоду.

Чек-лист

1. Поверить в смысл данного подхода.

Работодателям необходимо убедить своих сотрудников значимости клиенториентирования, либо изначально не принимать на работу людей с низким уровнем клиенториентированности. Проверить уровень не сложно, необходимо понаблюдать за человеком. Обратить особое внимание на то, как он отвечает на «глупые» вопросы.

2. Кроме того, необходимо полюбить людей.

Разных. Понимать психологию личности. Иметь философское мышление.

3. Необходимо формировать эмоциональную стабильность.

Так как люди бывают разные и ситуации разные. Но, если сотрудник эмоционально не стабилен (возможно у него дома случилось что-либо), то его нельзя допускать до клиентов.

4. Дополнительное обучение

Компания может заказать для своих сотрудников тренинг по развитию клиенториентированности.

Способы сохранения внутреннего спокойствия при общении с негативными клиентами:

1. Займитесь накоплением внутренних ресурсов. Правильное питание, сон, здоровый образ жизни, отдых. Всё это влияет на состояние. Когда человек бодр и энергичен, то общение с другими людьми несомненно будет удачно складываться;
2. Считайте про себя. Если вас раздражает клиент, то посчитайте про себя до 10. Сделайте глубокий выдох. И только потом продолжайте общение;
3. Определите, что вызывает негатив у клиента и если это в ваших силах, то исправьте ситуацию;
4. Повторите про себя мысль о том, что негативный человек, чаще всего становится таким из-за житейских проблем. А раз так, то ему можно посочувствовать и постараться хоть в чем-то помочь;
5. Не берите на свой счет. Скорее всего он ни чего против вас лично не имеет. Негатив вызван другими факторами.

Клиенториентированный подход – подход будущего. Он делает качество жизни людей на уровень выше. И, если ваша компания хочет иметь лояльных клиентов, влюбленных в вашу организацию, то эта статья написана специально для вас.

Надеюсь эта статья пригодиться вам. А если вам нужна консультация по развитию бизнеса в интернете либо настройка рекламной кампании под ключ, обращайтесь ко мне, подробная информация на этой странице.

Желаю процветания Вам и вашей организации.