Создание и развитие интернет-бизнеса – дело, требующее немалых усилий и знаний законов электронного рынка.
Знаете ли вы, что всего несколько простых действий помогут увеличить число покупателей в несколько раз? Давайте рассмотрим 10 наиболее важных ожиданий покупателей от вашего онлайн-ресурса и дополнительные услуги, за которые они готовы платить больше. Тема: Как увеличить конверсию интернет-магазина?
1) Наличие доступной информации о ценах на товар – 95,5%.
Согласно многим исследованиям, в случае, если цена на товар на экране и при покупке отличается (включаются платежи за налоги, доставку и т.д.), то велика вероятность отказа клиента от оформления покупки.
2) Степень надежности магазина – 75%.
Даже если вы только открылись, не лишним будет поработать над созданием положительного имиджа. Простой, но оригинальный логотип, интуитивно понятное меню сайта, наличие лицензии и доступной обратной связи для ответа на все интересующие вопросы.
3) Размещение товара на основной странице – 70%.
На многих сайтах главная страница является своеобразной визитной карточкой магазина, где можно увидеть горячие предложения, товары со скидками и новинки. Остальные магазины размещают флеш-баннеры с указанием конкретных услуг. В любом случае, главная страница должна служить указателем для перехода по остальным страницам сайта. Если у клиента возникает желание закрыть главную страницу, а не ознакомиться с остальными предложениями, значит, деньги и время потрачены зря.
4) Внешняя привлекательность – 66%.
Клиенту должно быть приятно находиться на вашем веб-ресурсе. Если в реальном магазине этого можно достичь при помощи уютной обстановки, доброжелательного сервиса и чашечки кофе, то здесь тоже есть несколько простых и незатратных методов – клик-тесты, простые вопросы, незамысловатые, но интересные мини-игры.
5) Указание общей стоимости продукта – 59%.
Настраиваясь на покупку, клиент заранее рассчитывает оставить в магазине определенную сумму. Именно поэтому подводные камни в виде дополнительных платежей могут послужить поводом для отказа от приобретения (смотреть п.1). Во избежание подобных недоразумений, указывайте цены с учетом НДС и доставки. Однако и здесь не перестарайтесь – слишком большая сумма отпугнет потенциального покупателя.
6) Удобный поиск – 48%.
Покупателю важно как можно быстрее найти нужную вещь, а не долго бродить по сайту, листая список товара. Функции быстрого поиска включают в себя всевозможные фильтры, предложения по запросу, сравнение цен и качества товаров одного типа.
7) Конфиденциальность – 46%.
Многие клиенты не желают разглашать информацию о своих покупках. Информация о конфиденциальной политике, расположенная на видном месте, сыграет вам на руку и повысит уровень доверия покупателей.
8) Наличие отзывов и обзоров товара – 40%.
Высокое количество положительных отзывов от других потребителей говорит о высоком качестве товара. Положительные рекомендации со стороны таких же клиентов воспринимаются как показатель надежности магазина.
9) Служба поддержки в онлайн-режиме – 33%.
Согласно исследованиям, многие клиенты испытывают сложности при заказе и процедуре оформления покупки. Если покупателю не удается получить быстрый и понятный ответ на свои вопросы, то в 75% вероятности, он откажется от покупки в этом магазине.
10) Взаимосвязь с соцсетями – 28%.
Почти 1/5 пользователей желают видеть на страницах онлайн- магазина кнопку интеграции с социальными сетями. Не стоит этим пренебрегать – большое количество лайков станут отличной рекламой вашей продукции.
Благодаря простым действиям, вы легко сможете увеличить конверсиюинтернет-магазина. Удачи вам и больших продаж!
Читайте также:
1) Таргетированная реклама Вконтакте
2) Контекстная реклама
3) Продающий Маркетинг Кит — успех вашей компании!
4) Бесплатные Лендинг пейдж
Как найти причины низкой конверсии интернет-магазина
Диагностику начинайте с построения воронки: визит, просмотр категории, открытие карточки, добавление товара в корзину, переход к оформлению, оплата и завершённый заказ. Для каждого шага зафиксируйте число пользователей и процент перехода на следующий этап. Резкое падение между двумя действиями указывает участок, который нужно проверять первым.
Этап
Что измерять
Возможная причина отказа
Визит — просмотр товара
долю выходов, глубину просмотра, время на странице
клики по кнопке, выбор варианта, взаимодействие с фото
непонятная цена, нет характеристик, сомнения в наличии
Корзина — оформление
переходы к форме заказа, удаление товаров
неожиданная доставка, обязательная регистрация, дополнительные платежи
Оформление — оплата
ошибки формы, выбор способа оплаты, брошенные заказы
сложная форма, сбой платежа, отсутствие подходящего метода
Оплата — заказ
успешные платежи, отмены, повторные попытки
технические ошибки, недоверие, несоответствие условий
Источники трафика связывайте не с посещениями, а с последующими действиями. В аналитике разделите рекламу, поиск, переходы из внешних площадок, рассылки и прямые заходы. Для каждого канала сравните стоимость визита, долю просмотров карточек, добавления в корзину, оформленные заказы и выручку. Высокая посещаемость при малом числе заказов может говорить о неточном объявлении или несовпадении запроса с предложением.
Отказы проверяйте по страницам, устройствам, браузерам, регионам и рекламным кампаниям. Если пользователи уходят с мобильной карточки, проверьте размер кнопки, читаемость текста, скорость загрузки изображений и работу фильтров. Если проблема возникает только на этапе оплаты, воспроизведите заказ сами и изучите сообщения об ошибках в системе аналитики.
Новые и возвращающиеся клиенты требуют раздельного анализа. Для новых посетителей смотрите долю первого заказа, просмотр условий доставки, переходы к отзывам и время до покупки. Для возвращающихся — частоту повторных заказов, использование промокодов, средний чек и интервал между покупками. Такая сегментация показывает, мешает ли магазину отсутствие доверия у новых клиентов или неудобный повторный заказ у постоянных.
Проверять изменения следует по одному элементу: цене, форме заказа, способу доставки или содержанию карточки. После правки сравните сегменты за сопоставимый период и убедитесь, что рост одного показателя не сопровождается снижением оплаченных заказов. Дополнительные методы поиска точек отказа собраны в руководстве по оптимизации конверсии.
Как оформить карточку товара, чтобы посетитель решился на покупку
Карточка товара должна отвечать на вопросы покупателя до перехода в корзину: что продаётся, сколько стоит, чем отличается от похожих вариантов, когда его доставят и что входит в комплект. Основную информацию размещайте рядом с фотографией и кнопкой заказа, а подробности раскрывайте ниже по странице.
Структуру можно выстроить так:
Название с маркой, моделью и ключевой характеристикой;
Краткое описание результата или назначения товара;
Цена, старая цена при наличии скидки и доступные способы оплаты;
Выбор размера, цвета, объёма, комплектации или другой модификации;
Сведения о наличии и сроке отправки;
Кнопка «Купить» или «Добавить в корзину»;
Доставка, возврат, гарантия и ответы на частые вопросы;
Характеристики, документы, отзывы и рекомендации по использованию.
Название должно совпадать с формулировкой, по которой товар ищут, но не превращаться в перечень ключевых слов. В описании сначала покажите назначение и пользу для покупателя, затем укажите материалы, размеры, совместимость и ограничения. Технические параметры вынесите в таблицу: так посетитель быстрее сопоставит модель с требованиями.
Фотографии снимайте с нескольких сторон. Добавьте крупные планы деталей, изображение товара в использовании и кадр с указанием размеров, если они влияют на выбор. Видео пригодится для демонстрации механики, фактуры, звучания или содержимого упаковки. Подписи к изображениям должны уточнять, что именно показано.
Варианты товара выбирайте через понятные элементы интерфейса. Для цвета используйте название и образец, для размера — таблицу с замерами, для комплектации — отдельные варианты с разницей в цене. После выбора обновляйте цену, фотографию и информацию о наличии, чтобы покупатель не оформил другой вариант по ошибке.
Наличие указывайте конкретно: «на складе», «под заказ» или «осталось 3 штуки». Рядом разместите дату передачи в службу доставки и доступные способы получения. Формулировка «доставка от.» должна сопровождаться условиями расчёта стоимости, иначе итоговая сумма станет неожиданностью на последнем шаге.
Кнопка покупки должна выделяться на фоне страницы и оставаться доступной на мобильном экране. Не прячьте её среди характеристик и не заставляйте пользователя сначала регистрироваться. Возле кнопки разместите короткие ответы на возражения: можно ли вернуть товар, есть ли гарантия, как проверить размер, кто оплачивает доставку и когда вернут деньги при отказе.
Отзывы с фотографиями, сертификаты, реквизиты продавца и понятные условия возврата снижают сомнения перед заказом. Дополнительные приёмы оформления карточек можно выбрать в материале о повышении конверсии магазина.
Как упростить корзину и оформление заказа
Уберите из формы заказа все поля, которые не нужны для доставки, оплаты или связи с покупателем. Имя, телефон, адрес, способ доставки и оплаты обычно достаточно вынести в основной сценарий, а комментарий, отчество и согласие на дополнительные рассылки оставить необязательными. Если магазину нужны сведения для аналитики, собирайте их после покупки или подставляйте из уже известных данных.
Разрешите оформить заказ без обязательной регистрации. Предложение создать пароль можно показать после подтверждения покупки: клиент уже увидит результат и сможет сохранить данные для следующих заказов. Авторизация по номеру телефона или коду из СМС сокращает число действий по сравнению с длинной формой регистрации.
Разбейте оформление на понятные шаги: контактные данные, доставка, оплата, проверка заказа. На каждом экране показывайте, сколько этапов осталось, какие данные уже заполнены и что можно изменить. Если оформление помещается на одной странице без перегрузки, оставьте единый экран, но разделите блоки визуально.
Способы доставки и оплаты должны отображаться до ввода лишних данных. Рядом с каждым вариантом укажите стоимость, срок, ограничения и доступные пункты выдачи. Если цена зависит от адреса, объясните, на каком шаге она станет известна. Не скрывайте комиссии и доплаты до последнего экрана.
Итоговая сумма должна оставаться перед глазами при прокрутке или повторяться в нижней части формы. В ней отдельно покажите стоимость товаров, скидку, доставку, бонусы и финальную сумму к оплате. Покупатель должен видеть, что изменилось после применения промокода или выбора другого способа доставки.
Ошибки формы выводите рядом с конкретным полем, а не одним сообщением вверху страницы. Напишите, что именно нужно исправить: «Введите номер из 10 цифр» понятнее, чем «Данные заполнены неверно». Не стирайте введённый адрес, имя и телефон после ошибки оплаты или обновления страницы.
Сохраняйте корзину при закрытии вкладки, переходе в каталог и авторизации. Для незавершённого заказа можно отправить одно напоминание по электронной почте, СМС или в разрешённом канале коммуникации. В сообщении укажите товары, их стоимость и кнопку возврата к оформлению; не добавляйте новые позиции без действия пользователя.
Проверьте путь от добавления товара до экрана подтверждения в Яндекс Метрике или другой системе аналитики. Отдельно отслеживайте выходы на выборе доставки, оплаты и вводе контактов. Такой разбор показывает, какой этап нужно менять первым; дополнительные приёмы собраны в материале о повышении конверсии магазина.
Как повысить конверсию интернет-магазина на мобильных устройствах
Мобильная версия должна быстро открывать каталог, карточку товара и корзину даже при нестабильном соединении. Сожмите изображения, загрузите сначала содержимое первого экрана, удалите лишние скрипты и проверьте время появления кнопки покупки. Если оформление появляется с задержкой, пользователь может закрыть страницу до начала заказа.
Адаптивная верстка должна учитывать ширину экрана, ориентацию устройства и системный размер шрифта. Текст не должен выходить за границы блока, изображения — растягиваться с потерей пропорций, а горизонтальная прокрутка — появляться при обычном просмотре. Проверьте страницы на телефонах с диагональю около 5–6,7 дюйма и на планшетах.
Кнопки, ссылки и поля делайте удобными для нажатия пальцем. Между соседними элементами оставляйте достаточно места, чтобы пользователь не открывал случайный раздел. Кнопку «В корзину» и переход к заказу выделяйте размером и контрастом, но не перекрывайте ими описание товара.
Сократите ручной ввод. Разрешите автозаполнение имени, телефона и адреса, используйте цифровую клавиатуру для номера и карты, подсказывайте город и улицу после первых символов. Поля с масками должны принимать номер в привычном формате и не мешать исправить отдельную цифру.
Добавьте способы оплаты, которые работают на мобильном устройстве: сохранённая банковская карта, быстрый платёж через приложение банка или платёжный сервис. После возврата со страницы оплаты сохраняйте корзину и заполненные контакты. Пользователь не должен повторять весь заказ из-за переключения между приложениями.
Закрепите кнопку «Оформить заказ» в нижней части экрана, если она не закрывает важные элементы формы. На финальном шаге повторите сумму, способ доставки и срок получения. Протестируйте сценарий покупки на разных экранах, в портретной и альбомной ориентации, при увеличенном шрифте и медленном интернете; полезные методы проверки собраны в руководстве по оптимизации конверсии.
Как проверять изменения и считать результат оптимизации
Каждое изменение начинайте с гипотезы: что мешает покупателю, какое действие нужно изменить и какой показатель должен вырасти. Формулировка «сделать страницу удобнее» слишком расплывчата. Рабочий вариант выглядит так: «Если показать срок доставки рядом с ценой, доля переходов к оформлению заказа увеличится, потому что покупателю не придётся искать эту информацию».
Перед тестом зафиксируйте текущие значения: конверсию в заказ, доход на посетителя, средний чек, долю отказов и процент незавершённых заказов. Основной метрикой выбирайте показатель, который связан с целью изменения. Для карточки товара это может быть переход в корзину, для формы заказа — завершённая покупка. Остальные показатели используйте как контрольные: рост кликов не оправдывает падение оплаченных заказов.
A/B-тестирование сравнивает два варианта страницы или элемента. Группе A показывают текущую версию, группе B — изменённую. За один тест проверяйте одну основную гипотезу: одновременная замена заголовка, цены и кнопки не позволит понять, что именно повлияло на результат. Трафик распределяйте случайно, а пользователя закрепляйте за одним вариантом до конца эксперимента.
Тест должен пройти полный цикл продаж. Если заказы зависят от дня недели, рекламных кампаний или даты выплат, нескольких дней недостаточно. Остановить эксперимент можно после заранее заданного объёма визитов и достижения статистической значимости. Обычно ориентируются на вероятность ошибки не выше 5%, но одного этого значения мало: при малом числе заказов даже большой разрыв может оказаться случайным.
Для сравнения вариантов используйте таблицу:
Показатель
Вариант A
Вариант B
Посетители
10 000
10 000
Заказы
250
280
Конверсия
2,5%
2,8%
Средний чек
4 000 ₽
3 850 ₽
Доход
1 000 000 ₽
1 078 000 ₽
В этом примере конверсия выросла, средний чек снизился, а общий доход увеличился. Поэтому решение принимайте по выручке на посетителя и прибыли, а не по одной конверсии. Для товаров с разной маржинальностью добавьте валовую прибыль: дорогой заказ с небольшой наценкой может дать бизнесу меньше, чем несколько недорогих покупок.
Экономический эффект считают так: дополнительная прибыль минус расходы на разработку, настройку аналитики и трафик. Окупаемость рассчитывают по формуле: (дополнительная прибыль − затраты) / затраты × 100%. В расчёт включайте результат за период, в котором изменение действительно будет работать, например за месяц или квартал.
Победившую версию сначала проверьте на технические ошибки, корректность целей аналитики и работу на мобильных устройствах. Затем внедрите её для всего трафика, сохраните исходные данные и наблюдайте за показателями после запуска. Перечень идей для следующих проверок можно составить по способам повысить конверсию, а результаты фиксировать в журнале: гипотеза, дата, сегмент, метрика, итог и принятое решение.
Экспертный комментарий
Материал подготовлен практикующим специалистом по маркетингу
Михаил Каржин — Вебмастер, маркетолог, преподаватель и специалист по рекламным технологиям. Разрабатываю сайты, рекламные кампании и стратегии продвижения для бизнеса. Работаю с Яндекс Директ, SEO, контентом, аналитикой и комплексным интернет-маркетингом. Пишу полезные статьи и книги.
Преподаватель маркетинга. Специалист по рекламе. Разработка сайтов. Яндекс Директ
