Что такое лояльность в бизнесе. Как ее развить, как измерить

Клиенты, которые лояльны к бренду, будут продолжать пользоваться продуктами и услугами, предлагаемыми брендом, даже если есть другие доступные варианты. В этой статье мы обсудим, что означает лояльность в бизнесе и почему клиентам нужна лояльность к бренду.

Что такое Лояльность в бизнесе простыми словами

Предприятиям приходится упорно трудиться, чтобы завоевать преданность своих клиентов, предоставляя высококачественные продукты и услуги, отличное обслуживание клиентов и конкурентоспособные цены.

Как только клиенты разовьют лояльность к бренду, они будут продолжать поддерживать бизнес, даже когда будут доступны другие варианты.

Предприятия выигрывают от лояльности клиентов многими способами.

Постоянные клиенты с большей вероятностью приобретут дополнительные продукты и услуги у компании, пригласят своих друзей и семью в бизнес и оставят положительные отзывы онлайн. Это может помочь бизнесу расти и расширять свою клиентскую базу, что может привести к увеличению выручки и прибыльности.

Зачем клиентам нужна лояльность к бренду

• Во-первых, лояльные клиенты могут рассчитывать на постоянное получение высококачественных продуктов и услуг. Компании, имеющие лояльную клиентскую базу, будут усердно работать над поддержанием доверия и лояльности своих клиентов, гарантируя, что их продукты и услуги самого высокого качества.
• Во-вторых, лояльные клиенты могут рассчитывать на лучшее обслуживание клиентов. Компании, у которых есть постоянная клиентская база, понимают, что им необходимо обеспечивать превосходное обслуживание клиентов, чтобы поддерживать их лояльность. Это означает, что у постоянных клиентов больше шансов быстро и эффективно решить свои проблемы.
• В-третьих, лояльные клиенты часто могут воспользоваться эксклюзивными предложениями и промо-акциями, которые недоступны для нелояльных клиентов. Компании часто вознаграждают своих постоянных клиентов скидками, бесплатными продуктами и другими стимулами, чтобы побудить их продолжать пользоваться их продуктами и услугами.
• Наконец, у постоянных клиентов может возникнуть чувство принадлежности и общности. Многие компании создали сообщества вокруг своего бренда, где клиенты могут общаться друг с другом и с самим бизнесом. Это может создать чувство принадлежности и лояльности, которое выходит за рамки простого использования продуктов и услуг, предлагаемых бизнесом.

Лояльность является важнейшим фактором успеха любого бизнеса.

Клиенты, которые лояльны к бренду, могут рассчитывать на получение высококачественных продуктов и услуг, отличное обслуживание клиентов, а также эксклюзивные предложения и рекламные акции.

Компании выигрывают от лояльности клиентов, увеличивая выручку и прибыльность, расширяя свою клиентскую базу и получая положительные отзывы онлайн.

Виды лояльности покупателей

Существует несколько типов лояльности клиентов, которые компании могут стремиться развивать. Каждый тип лояльности основан на разной мотивации и уровне приверженности со стороны клиента.

Вот четыре распространенных типа лояльности клиентов:

Поведенческая лояльность:

Этот тип лояльности основан на повторных покупках клиента или постоянном использовании определенного бренда. Поведенческие лояльные клиенты продолжают пользоваться продуктами или услугами бренда по привычке или для удобства.

Лояльность по отношению:

Этот тип лояльности основан на эмоциональной привязанности клиента к определенному бренду. Лояльные клиенты испытывают сильное чувство отождествления с брендом и могут предпочесть использовать его продукты или услуги, потому что они соответствуют их личным ценностям или убеждениям.

Когнитивная лояльность:

Этот тип лояльности основан на восприятии потребителем превосходства бренда над его конкурентами. Когнитивные лояльные клиенты могут полагать, что продукты или услуги бренда более высокого качества или предлагают лучшую стоимость, чем у его конкурентов.

Культурная лояльность:

Этот тип лояльности основан на чувстве принадлежности клиента к определенному сообществу или группе, которые ассоциируются с определенным брендом. Культурные лояльные клиенты могут чувствовать связь с брендом через общие ценности, интересы или опыт и выбирать использовать его продукты или услуги как способ выразить эту связь.

Стоит отметить, что эти типы лояльности не являются взаимоисключающими, и клиент может проявлять более одного типа лояльности по отношению к бренду. Компании, которые понимают мотивы, лежащие в основе лояльности клиентов, могут лучше адаптировать свои маркетинговые усилия и обслуживание клиентов для установления более глубоких и значимых связей со своими клиентами.

Несколько дополнительных сведений о каждом типе лояльности:

Поведенческая лояльность часто является самым простым типом лояльности для достижения и поддержания, поскольку она просто требует последовательности в предоставлении продуктов и услуг.

Лояльность по отношению к клиентам может быть мощным фактором, определяющим поведение клиентов, поскольку она затрагивает эмоции и ценности клиента.

Когнитивная лояльность часто основывается на таких факторах, как качество продукта, цена и обслуживание клиентов.

Чтобы повысить когнитивную лояльность, компании должны постоянно предоставлять высококачественные продукты и услуги и эффективно сообщать об этих преимуществах своим клиентам.

Чтобы сформировать культурную лояльность, предприятия должны создать фирменный стиль, который резонирует с конкретным сообществом или группой и способствует развитию чувства принадлежности и общей цели.

Способы развития лояльности покупателей

Вот несколько ключевых стратегий, которые компании могут использовать для повышения лояльности клиентов:

Обеспечить исключительное обслуживание клиентов:

Одним из наиболее эффективных способов повысить лояльность клиентов является предоставление исключительного обслуживания клиентов. Это означает быть отзывчивым, внимательным и чутким к потребностям и заботам клиентов, а также делать все возможное для решения проблем.

Полезно внедрить клиентоориентированность.

Персонализация клиентского опыта:

Персонализация клиентского опыта может помочь создать более прочную эмоциональную связь между клиентом и брендом. Этого можно достичь с помощью целевых маркетинговых кампаний, персонализированных рекламных акций и индивидуальных рекомендаций по продуктам, основанных на предпочтениях и поведении клиента.

Предлагайте вознаграждения и стимулы:

Предоставление вознаграждений и стимулов может мотивировать клиентов сохранять лояльность к бренду. Это может включать программы лояльности, скидки, эксклюзивные предложения и другие льготы, которые позволяют клиентам чувствовать себя ценными.

Создайте сильный фирменный стиль:

Сильный фирменный стиль может помочь отличить бизнес от конкурентов и создать у клиентов ощущение общей цели и общности. Этого можно достичь с помощью последовательного брендинга, обмена сообщениями и визуальных элементов, а также четкой передачи ценностей и миссии бренда.

Предоставлять высококачественные продукты и услуги:

Постоянное предоставление высококачественных продуктов и услуг имеет важное значение для повышения лояльности клиентов. Это означает уделение внимания каждому аспекту обслуживания клиентов, от проектирования и разработки продукта до доставки, установки и послепродажной поддержки.

Прислушивайтесь к отзывам клиентов:

Выслушивание отзывов клиентов имеет решающее значение для понимания их потребностей и предпочтений и решения любых проблем, которые могут возникнуть. Этого можно достичь с помощью опросов, фокус-групп, мониторинга в социальных сетях и других каналов обратной связи.

Будьте прозрачны и аутентичны:

Для повышения лояльности клиентов требуется доверие, а доверие можно заслужить, только будучи прозрачным и аутентичным во всех деловых отношениях. Это означает быть честным в отношении качества продукции, цен и других аспектов обслуживания клиентов и брать на себя ответственность за любые ошибки или недостатки.

Сосредоточившись на предоставлении исключительного обслуживания клиентов, персонализации клиентского опыта, предлагая вознаграждения и стимулы, создавая сильный фирменный стиль, предоставляя высококачественные продукты и услуги, прислушиваясь к отзывам клиентов и будучи прозрачными и аутентичными, предприятия могут строить глубокие и прочные отношения со своими клиентами и стимулировать долгосрочный рост и успех.

Этапы появления лояльности покупателей

Осведомленность:

На этом этапе клиент узнает о бренде и его продуктах или услугах. Это может произойти с помощью маркетинговых усилий, сарафанного радио или другими способами. На данном этапе у клиента может не быть какой-либо особой лояльности к бренду.

Изучение:

Как только клиент узнает о бренде, он может начать рассматривать его продукты или услуги как потенциальное решение своих потребностей или проблем. На этом этапе клиент может сравнивать бренд с конкурентами и взвешивать все «за» и «против».

Пробная версия (первая покупка):

Следующий этап — это пробная версия, на которой клиент решает впервые попробовать продукты или услуги бренда. Это может быть результатом специальной акции, рекомендации друга или других факторов. У клиента может возникнуть некоторый первоначальный скептицизм или неуверенность в отношении бренда.

Удовлетворенность:

Если у клиента есть положительный опыт работы с брендом на стадии тестирования, он может стать удовлетворенным его продуктами или услугами. Это может привести к повторным покупкам или продолжению использования бренда. На данном этапе клиент все еще может быть относительно нейтрален по отношению к бренду, но он открыт для повторного использования его в будущем.

Заключительный этап

Это лояльность, когда клиент становится преданным бренду и его продуктам или услугам. Это может произойти в результате постоянного положительного взаимодействия с брендом, персонализированного общения и вовлеченности, вознаграждений и стимулов или других факторов. На этом этапе клиент с большей вероятностью предпочтет бренд его конкурентам и порекомендует его другим.

Однако, понимая этапы становления лояльности клиентов, компании могут адаптировать свои маркетинговые усилия и усилия по обслуживанию клиентов таким образом, чтобы удовлетворять клиентов там, где они находятся, и направлять их к более глубоким и значимым отношениям с брендом.

Способы измерения лояльности

Измерение лояльности клиентов является важнейшим компонентом успеха любого бизнеса, поскольку помогает определить, насколько хорошо компания удерживает клиентов и выстраивает с ними долгосрочные отношения.

Индекс лояльности клиентов (NPS):

NPS — это широко используемый показатель для измерения лояльности клиентов. В нем клиентам предлагается оценить вероятность того, что они порекомендовали бы бренд другим, по шкале от 0 до 10.

Основываясь на их ответах, клиенты делятся на промоутеров (9-10), пассивных (7-8) или недоброжелателей (0-6). NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из процента промоутеров.

Коэффициент удержания клиентов:

Это показатель процента клиентов, которые продолжают вести бизнес с брендом с течением времени. Более высокий уровень удержания клиентов указывает на то, что бренд успешно удерживает своих клиентов и укрепляет лояльность.

Пожизненная ценность клиента (CLV- customer lifetime value):

CLV измеряет общую сумму дохода, который клиент приносит бренду за время своего пребывания в качестве клиента. Анализируя CLV, компании могут определить, какие клиенты являются наиболее ценными, и расставить приоритеты в усилиях по их удержанию.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT):

CSAT измеряет уровень удовлетворенности клиентов продуктами или услугами бренда. Обычно она измеряется с помощью опросов или форм обратной связи и может дать представление о настроениях и восприятии клиентов.

Частота повторных покупок:

Измеряет процент клиентов, совершивших более одной покупки у бренда. Более высокий процент повторных покупок указывает на то, что клиенты становятся более лояльными к бренду и готовы продолжать вести с ним бизнес.

Коэффициент рефералов:

Измеряет процент клиентов, которые ссылаются на бренд другим. Более высокий процент обращений указывает на то, что клиенты удовлетворены брендом и готовы рекомендовать его своим друзьям и семье.

Измерение лояльности клиентов — это непрерывный процесс, и важно использовать комбинацию этих показателей, чтобы получить всестороннее представление о поведении и настроениях клиентов.

Отслеживая и анализируя показатели лояльности клиентов, компании могут принимать основанные на данных решения для улучшения удержания клиентов, построения более прочных отношений и стимулирования долгосрочного роста и успеха.

Лояльность в разных сферах жизни

Личные отношения:

Лояльность — это фундаментальный аспект личных отношений. Это включает в себя верность, поддержку и преданность партнеру, другу или члену семьи. Лояльность часто демонстрируется через проявления доброты, сопереживания и понимания, а также через готовность поддержать другого человека в трудную минуту.

Спорт:

Лояльность — ключевой компонент спортивного фэндома. Болельщики часто беззаветно преданы своим любимым командам, игрокам или тренерам и будут поддерживать их как во время взлетов, так и во время падений сезона. Лояльность в спорте можно продемонстрировать посещением игр, ношением командного снаряжения и даже защитой команды или игрока от критики.

Политика:

Лояльность также является решающим фактором в политике, где она часто включает поддержку определенной политической партии или идеологии. Политическую лояльность можно продемонстрировать посредством голосования, сбора средств и агитации в пользу партии или кандидата.

Однако слепая преданность определенной партии или политику также может привести к групповому мышлению и отсутствию критического мышления.

Бизнес:

Как мы обсуждали ранее, лояльность — важнейший компонент успеха в бизнесе. В этом контексте лояльность предполагает построение прочных, долгосрочных отношений с клиентами, сотрудниками и другими заинтересованными сторонами.

Это может быть продемонстрировано с помощью качественных продуктов и услуг, персонализированного общения и стремления к удовлетворению потребностей клиентов.

Религия:

Лояльность является центральным понятием во многих религиях, где она часто включает в себя приверженность определенному набору убеждений, ценностей и практик.

Лояльность в религии может быть продемонстрирована посредством регулярного посещения богослужений, соблюдения религиозных законов и учений, а также поддержки сообщества верующих.

Армия:

Лояльность — это фундаментальный аспект военной службы, где она включает в себя приверженность своим сослуживцам, миссии и стране.

Лояльность военнослужащих может быть продемонстрирована через акты храбрости, командной работы и самопожертвования, а также готовность выполнять приказы и поддерживать субординацию.

В конечном счете, лояльность — это мощная сила, которая может вдохновлять людей на великие свершения и построение крепких, долговременных отношений.

Список книг о лояльности клиентов

1. «Эффект лояльности: скрытая сила, стоящая за ростом, прибылью и долговременной ценностью» Фредерик Ф. Райххельд: В этой книге дается обзор концепции лояльности клиентов и ее важности для роста и успеха компании.
2. «Лояльность клиентов: как ее заработать, как сохранить» Джилл Гриффин: В этой книге даются практические советы компаниям, стремящимся построить прочные, долгосрочные отношения со своими клиентами.
3. «Правила лояльности!: Как лидеры строят прочные отношения» Фредерика Ф. Райххельд: В этой книге рассматриваются ключевые факторы лояльности клиентов и дается представление о том, как компании могут выстраивать прочные, долговременные отношения со своими клиентами.
4. «Сила лояльности: 10 важнейших шагов для построения успешной стратегии лояльности клиентов» Рэнди Брандта: Эта книга представляет собой пошаговое руководство по созданию успешной программы лояльности клиентов.
5. «Лояльность 3.0: Как революционизировать взаимодействие с клиентами и сотрудниками с помощью больших данных и геймификации» Раджата Пахарии: В этой книге исследуется, как компании могут использовать большие данные и геймификацию для построения более глубоких и значимых отношений со своими клиентами и сотрудниками.
6. «Программы и клубы лояльности клиентов» Стива Симса: Эта книга содержит практические рекомендации по разработке и внедрению эффективных программ лояльности клиентов.
7. «Будущее «один на один»: выстраивание отношений с каждым клиентом за раз» Дона Пепперса и Марты Роджерс: Эта книга пропагандирует индивидуальный подход к взаимодействию с клиентами и их лояльности.
8. «Маркетинг лояльности: второй акт» Джима Тирни: Эта книга исследует развивающийся ландшафт маркетинга лояльности и дает представление о новых стратегиях и технологиях, которые можно использовать для построения более прочных отношений с клиентами.
9. «Скачок лояльности: превращение информации о клиентах в близость к клиенту» Брайана Пирсона: В этой книге утверждается, что компании должны использовать данные о клиентах для построения более глубоких и значимых отношений со своими клиентами.
10. «Цикл лояльности клиентов: наука, лежащая в основе создания отличного опыта и неизгладимых впечатлений» Ноа Флеминга: Эта книга содержит практические рекомендации по повышению лояльности клиентов путем предоставления исключительных услуг и создания неизгладимых впечатлений.

Бренды с самой высокой лояльностью клиентов

Существует множество брендов с высоким уровнем лояльности клиентов. Вот несколько примеров:

1. Apple: известна своей преданной фанатской базой клиентов, которые готовы платить премиальные за продукты компании. Компания имеет репутацию за качество, инновации и превосходное обслуживание клиентов, что помогло построить прочные, долгосрочные отношения со своими клиентами.
2. Amazon: завоевал лояльную аудиторию клиентов, предоставляя широкий ассортимент товаров, конкурентоспособные цены и быструю и надежную доставку. Ориентация компании на клиентский опыт помогла создать базу лояльных клиентов, которые готовы возвращаться на сайт снова и снова.
3. Nike: это бренд, который является синонимом качества и инноваций в спортивной индустрии. Компания создала лояльную клиентскую базу, постоянно поставляя высококачественную продукцию и поддерживая спортивное сообщество.
4. Costco: известна своей постоянной клиентской базой покупателей, которые ценят низкие цены компании и высокое качество продукции. Программа членства компании и обслуживание клиентов также помогают выстраивать прочные, долгосрочные отношения со своими клиентами.
5. Starbucks: приобрел лояльных клиентов, которые готовы платить премиальные за кофе и другие продукты компании. Акцент компании на клиентском опыте, персонализированном обслуживании и качестве помог создать базу постоянных клиентов, которые готовы возвращаться в магазин снова и снова.
6. Chick-fil-A: сеть ресторанов быстрого питания, известная своей преданной базой клиентов, которые ценят высококачественную еду компании, обслуживание клиентов и участие сообщества. Ориентация компании на предоставление положительных впечатлений своим клиентам помогла создать лояльную аудиторию.
7. The Walt Disney Company: Disney известна своей преданной базой поклонников, состоящей из клиентов, которые увлечены фильмами компании, тематическими парками и товарами. Сосредоточенность компании на предоставлении своим клиентам волшебных впечатлений помогла создать базу постоянных клиентов, которые готовы возвращаться в Disney properties снова и снова.

Это всего лишь несколько примеров брендов с высоким уровнем лояльности клиентов. Формирование лояльности требует времени, усилий и особого внимания к клиентскому опыту и удовлетворенности, но отдача может быть значительной с точки зрения удержания клиентов, доходов и репутации бренда.

Чек-лист для внедрения системы создания лояльности клиентов:

1. Определите свои цели: Определите, чего вы хотите достичь с помощью своей программы лояльности, будь то увеличение удержания клиентов, увеличение объема продаж или построение более прочных отношений с вашими клиентами.
2. Знайте своих клиентов: проведите исследование, чтобы понять потребности и предпочтения ваших клиентов. Используйте аналитику данных, чтобы сегментировать свою клиентскую базу и адаптировать свою программу лояльности к их интересам и поведению.
3. Определите свои бонусы для клиентов: Определите, какие вознаграждения вы будете предлагать своим постоянным клиентам, например скидки, бесплатные продукты, эксклюзивный контент или ранний доступ к новым продуктам.
4. Разработайте программу: Выберите тип программы лояльности, который соответствует вашей бизнес-модели и целям, будь то система начисления баллов, многоуровневая программа или модель, основанная на подписке.
5. Расскажите о программе: Разработайте маркетинговый план для продвижения вашей программы лояльности среди ваших клиентов, включая кампании по электронной почте, публикации в социальных сетях и вывески в магазине.
6. Обучайте своих сотрудников: Расскажите своим сотрудникам о программе лояльности, чтобы они могли объяснить преимущества клиентам, ответить на их вопросы и помочь им зарегистрироваться в программе.
7. Отслеживайте и измеряйте свои результаты: Используйте аналитику данных для мониторинга успеха вашей программы лояльности, отслеживания вовлеченности клиентов и измерения влияния на выручку, удержание клиентов и ценность клиента на протяжении всей жизни.
8. Мониторинг и корректировка: Регулярно просматривайте свою программу лояльности, чтобы убедиться, что она соответствует вашим целям и находит отклик у ваших клиентов. Вносите необходимые коррективы, такие как обновление вознаграждений, методов коммуникации или дизайна программы.
9. Постоянно совершенствуйтесь: Используйте отзывы клиентов для улучшения вашей программы лояльности и повышения качества обслуживания клиентов. Рассмотрите возможность инвестирования в новые технологии или функции, которые могут повысить ценность и эффективность программы.

Дополнительная информация.

Бонусы, рекламные акции и скидки — это распространенные стратегии, используемые компаниями для привлечения и удержания клиентов. Вот несколько примеров каждого из них:

Бонусы:

Это дополнительные вознаграждения, предоставляемые клиентам за их лояльность, такие как дополнительные баллы в программе лояльности, бесплатный подарок при покупке или эксклюзивный доступ к новому продукту или услуге. Например, косметическая компания может предложить бесплатную косметичку клиентам, которые покупают определенное количество продуктов.

Рекламные акции:

Это краткосрочные кампании, призванные побудить клиентов совершить покупку или предпринять определенное действие, например, подписаться на рассылку новостей или подписаться на бренд в социальных сетях.

Акции могут включать скидки, предложения с ограниченным сроком действия или розыгрыши призов.

Например, розничный торговец одеждой может предложить скидку 20% на все товары только на выходные.

Скидки

Это снижение цены на товар или услугу либо на ограниченное время, либо на постоянной основе. Скидки могут предоставляться определенным группам клиентов, таким как студенты или военнослужащие, или всем клиентам в рамках рекламной акции или распродажи. Например, ресторан может предлагать 10% скидку пожилым людям по вторникам.

Кроме того, предприятия должны отслеживать эффективность этих стратегий и корректировать их по мере необходимости, чтобы убедиться, что они приводят к желаемым результатам.

Три примера успешных программ лояльности со всего мира:

Sephora Beauty Insider:

Программа Sephora Beauty Insider — это программа лояльности, предназначенная для поощрения клиентов за их покупки и взаимодействие с брендом.

Участники программы зарабатывают баллы за каждую покупку, которые можно обменять на награды, такие как бесплатные товары или скидки на будущие покупки.

Программа также предлагает участникам эксклюзивный доступ к новым продуктам, бесплатный макияж и приглашения на специальные мероприятия. Программа была невероятно успешной, ее участниками стали миллионы людей по всему миру, и она помогла Sephora стать лидером в индустрии красоты.

Starbucks Rewards:

Starbucks Rewards — это программа лояльности, которая позволяет клиентам зарабатывать баллы за каждую покупку, которые можно обменять на бесплатную еду и напитки.

Программа также предлагает участникам бесплатное угощение на день рождения, ранний доступ к новым продуктам и эксклюзивные рекламные акции. Starbucks Rewards добилась большого успеха: только в Соединенных Штатах у нее более 20 миллионов подписчиков.

Программа помогла повысить лояльность и вовлеченность клиентов, а также способствовала общему росту и успеху компании.

Amazon Prime:

Это программа лояльности, которая предлагает участникам бесплатную двухдневную доставку миллионов товаров, а также доступ к потоковой передаче музыки, фильмов и телешоу.

Программа также предлагает участникам эксклюзивные скидки, ранний доступ к новым продуктам и неограниченное хранение фотографий.

Amazon Prime пользуется огромным успехом, насчитывая более 200 миллионов пользователей по всему миру, и помогла сделать Amazon одной из самых успешных и инновационных компаний в мире.

Программа также сыграла важную роль в повышении лояльности клиентов и повторных покупках, а также помогла укрепить позиции Amazon как доминирующего игрока в индустрии электронной коммерции.